14.10
يتضمن إنشاء تجربة خدمة فهم احتياجات العملاء وتلبيتها من خلال نظام إنتاج الخدمة أو الخدمة.
يتضمن النظام خدمة ، وموظفي الاتصال ، والعملاء الآخرين ، وعملية تقديم الخدمة.
يشير Servicescape إلى البيئة المادية أو الافتراضية لتقديم الخدمة ، بما في ذلك التصميم والأجواء والتخطيط. على سبيل المثال ، يؤثر الفرع الذي يحتوي على مقاعد مريحة ولافتات واضحة على تصورات العملاء في الخدمات المصرفية.
اتصل بالموظفين ، مثل الصراف المصرفي الودود ، والتفاعل مع العملاء وتقديم الخدمة. تؤثر احترافهم بشكل كبير على رضا العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤثر وجود وسلوك العملاء الآخرين ، كما هو الحال في بنك مزدحم ، على تجربة خدمة الفرد.
تتضمن عملية تقديم الخدمة جوانب مرئية ، مثل الخطوات والتفاعلات أثناء تقديم الخدمة ، مثل الحصول على قرض مصرفي.
على العكس من ذلك ، يتضمن النواة الفنية عمليات غير مرئية ضرورية لإنتاج الخدمات ، مثل العمليات المصرفية في المكتب الخلفي للموافقات على القروض.
تعزز المؤسسات رضا العملاء وتبني الثقة والولاء من خلال مواءمة تجربة الخدمة مع توقعات العملاء.
تتشكل تجربة الخدمة من خلال العديد من المكونات الرئيسية التي تلبي توقعات العملاء. يهدف نظام الخدمة - وهو مزيج من "الخدمة" و "الإنتاج" - إلى خلق تجربة إيجابية من خلال بيئته وموظفيه والعملاء الآخرين وعمليات التسليم. تلعب البيئة المادية أو الافتراضية التي يتم فيها تقديم الخدمة ، والمعروفة باسم servicescape ، دورا حاسما. على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد منطقة الانتظار النظيفة والمنظمة بألوان مهدئة وشاشات رقمية غنية بالمعلومات في بيئة الرعاية الصحية في تقليل قلق المريض وتعزيز الرضا العام.
يعد الموظفون الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء ، مثل موظفي الاستقبال في المستشفى أو ممثلي خدمة العملاء في مركز الاتصال ، ضروريين لتوفير تجربة إيجابية. تؤثر سهولة الوصول إليها ومعرفتها وكفاءتها بشكل مباشر على كيفية إدراك العملاء للخدمة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤثر سلوك العملاء الآخرين في مساحة الخدمة على تجربة الفرد. في المطعم ، على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي مستوى الضوضاء وسلوك رواد المطعم الآخرين إلى تعزيز تجربة تناول الطعام أو الانتقاص منها. يمكن لمقدمي الخدمات إدارة هذا الجانب من خلال وضع توقعات واضحة لسلوك العملاء ، وتوفير التدريب للموظفين حول كيفية التعامل مع العملاء المزعجين ، وخلق أجواء ممتعة تشجع على التفاعلات الإيجابية.
تتضمن عملية تقديم الخدمة تفاعلات مرئية ، مثل استشارة الطبيب أو عرض توضيحي للمنتج ، وعمليات غير مرئية ، مثل الجدولة أو إدارة المخزون. هذه العناصر غير المرئية ضرورية لضمان تقديم الخدمة بسلاسة وكفاءة. من المرجح أن تلبي المؤسسات التي تركز على جميع جوانب تجربة الخدمة - من البيئة والموظفين إلى عملية التسليم - احتياجات العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والثقة والولاء.
يتضمن إنشاء تجربة خدمة فهم احتياجات العملاء وتلبيتها من خلال نظام إنتاج الخدمة أو الخدمة.
يتضمن النظام خدمة ، وموظفي الاتصال ، والعملاء الآخرين ، وعملية تقديم الخدمة.
يشير Servicescape إلى البيئة المادية أو الافتراضية لتقديم الخدمة ، بما في ذلك التصميم والأجواء والتخطيط. على سبيل المثال ، يؤثر الفرع الذي يحتوي على مقاعد مريحة ولافتات واضحة على تصورات العملاء في الخدمات المصرفية.
اتصل بالموظفين ، مثل الصراف المصرفي الودود ، والتفاعل مع العملاء وتقديم الخدمة. تؤثر احترافهم بشكل كبير على رضا العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤثر وجود وسلوك العملاء الآخرين ، كما هو الحال في بنك مزدحم ، على تجربة خدمة الفرد.
تتضمن عملية تقديم الخدمة جوانب مرئية ، مثل الخطوات والتفاعلات أثناء تقديم الخدمة ، مثل الحصول على قرض مصرفي.
على العكس من ذلك ، يتضمن النواة الفنية عمليات غير مرئية ضرورية لإنتاج الخدمات ، مثل العمليات المصرفية في المكتب الخلفي للموافقات على القروض.
تعزز المؤسسات رضا العملاء وتبني الثقة والولاء من خلال مواءمة تجربة الخدمة مع توقعات العملاء.
From Chapter 14:
Now Playing
Services Marketing
544 Views
Services Marketing
2.0K Views
Services Marketing
967 Views
Services Marketing
628 Views
Services Marketing
722 Views
Services Marketing
667 Views
Services Marketing
825 Views
Services Marketing
836 Views
Services Marketing
657 Views
Services Marketing
611 Views
Services Marketing
609 Views
Services Marketing
563 Views
Services Marketing
772 Views
Services Marketing
518 Views
Services Marketing
530 Views
See More