مقالة منهجية

الفكاهة أم العقلانية؟ الآليات العصبية لكيفية تأثير نوع الوكيل وأسلوب اللغة على الرضا عن التعافي من فشل خدمة الاتصال بالركوب

519 مشاهدات

⸱

DOI:

10.3791/69813

⸱

مارس 13, 2026

 ,  ,  ,  , 
1School of Economics and Management, Harbin Engineering University, 2School of Economics and Management, Northeast Agricultural University

في هذه المقالة

ملخص

تستخدم هذه الدراسة برامج ERP للتحقيق في كيفية تأثير نوع الوكيل (الإنسان/الذكاء الاصطناعي) وأسلوب اللغة (الفكاهي/العقلاني) على رضا خدمة التوصيلات السياحية، بهدف كشف الآليات العصبية المعرفية.

الملخص

في صناعة نقل الركبات، تعد استراتيجيات استعادة الخدمة الفعالة بعد أعطال الخدمة ضرورية لرضا الركاب وسمعة المنصة. ومع ذلك، لا يزال من غير الواضح كيف يؤثر مزيج نوع الوكيل وأسلوب اللغة على رضا الركاب والآليات العصبية الأساسية. صممت هذه الدراسة تجربة الإمكانات المرتبطة بالحدث (ERPs) للتحقيق في كيفية تأثير عاملين رئيسيين في معالجة ما بعد الفشل — نوع وكيل الخدمة وأسلوب اللغة — على رضا الركاب وارتباطه العصبي. تم استخدام تصميم 2 (نوع الوكيل: إنسان/ذكاء اصطناعي) × 2 (أسلوب اللغة: فكاهي/عقلاني) داخل الموضوعات. باستخدام برنامج E-Prime، تم تقديم خمسة سيناريوهات مختارة مسبقا وشائعة لفشل خدمة الاتصال بالرحلات. تبع كل سيناريو عرض تعويض موحد للقسيمة قدمه وكيل، مع اختلاف نوع الوكيل وأسلوب اللغة بشكل منهجي عبر التجارب. تضمنت العملية تسجيلا متزامنا لإشارات تخطيط الدماغ الكهربائي (EEG) ذات 64 قناة وجمع تقييمات الرضا السلوكية. أشارت بيانات السلوك إلى تقييمات رضا أعلى للوكيل البشري وأسلوب اللغة الفكاهي. كشفت نتائج ERP عن المزيد من سعات N2 السلبية والسلبية المرتبطة بالتغذية الراجعة (FRN) التي استنتجها أسلوب اللغة العقلانية، في حين أن الوكلاء البشريين والنمط العقلاني أصبحوا أكثر إيجابية من سعات P300. توضح هذه الدراسة التحضير الموحد للمحفزات التجريبية، والتحكم الدقيق في توقيت الإجراء التجريبي، وتحضير تسجيل تخطيط الدماغ الكهربائي بناء على نظام International 10-20، وخط الأنابيب المنهجية الكامل من جمع البيانات إلى المعالجة المسبقة. يوفر هذا البروتوكول دقة زمنية عالية وقابلية إعادة إنتاج جيدة. وهو مناسب للبحث في علوم الأعصاب الاستهلاكية، والتفاعل بين الإنسان والحاسوب، وإدارة الخدمات التي تتطلب قياسا دقيقا للديناميكيات الزمنية الكامنة وراء الإدراك الاجتماعي وعمليات اتخاذ القرار.

المقدمة

أصبح الاتصال بالركبات، وهو نموذج رائد في اقتصاد المشاركة، مكونا أساسيا في أنظمة التنقل الحضري بسبب اعتماده الأساسي على التفاعل في الوقت الحقيقي وتجربة المستخدم1. ومع ذلك، فإن أعطال الخدمة - مثل سوء مجاملة السائق، أو خلل المركبة، أو تأخيرات الرحلة - يصعب القضاء عليها تماما. غالبا ما تكون هذه الحوادث غير متوقعة وتعتمد على السياق، مما يثير استياء الركاب بسهولة ويضعف الثقة2. في سوق تنافسية للغاية، فإن التعافي السريع والفعال للخدمة ليس مجرد خطوة ضرورية لتصحيح النواقص الفورية؛ يشكل ذلك ضرورة استراتيجية لإعادة بناء ثقة المستخدمين والحفاظ على الولاء على المدىالطويل 3.

استخدمت الأبحاث التقليدية حول استعادة الخدمة بشكل رئيسي منهجيات سلوكية، مثل الاستبيانات والتجارب القائمة على السيناريوهات4. تقيم هذه الدراسات فعالية استراتيجيات التعافي المختلفة من خلال قياس مؤشرات واضحة مثل الرضا ونية إعادة الشراء. على الرغم من أن هذا البحث أنتج نتائج كبيرة، إلا أنه يقتصر إلى حد كبير على مراقبة النتائج السلوكية النهائية للمستهلكين. لا تزال الأدلة المباشرة مفقودة بشأن عملية "الصندوق الأسود" الداخلية — وتحديدا، كيف يعالج الدماغ معلومات استعادة الخدمة ويقيمها وفي النهاية يتحول إلى قرار. بعبارة أخرى، رغم وجود معرفة حول الاستراتيجيات الفعالة، إلا أن فهم الآليات العصبية المعرفية الأساسية لا يزال محدودا. لا تزال هناك عدة أسئلة محددة: هل تظهر الفروق بين البشر والذكاء الاصطناعي خلال المراحل الأولى من معالجة المعلومات؟ كيف يمكن لأساليب التواصل الفكاهية مقابل العقلانية أن تعدل المشاعر السلبية التي تثيرها إخفاقات الخدمة؟ ما هو المسار العصبي الكامل — من اكتشاف النزاعات إلى التكامل المعرفي — الذي يقوم وراء قرار الرضا النهائي؟

بينما تعرف بعض استراتيجيات التعافي (مثل التعويض المالي أو الاعتذار) بفعاليتها بشكل عام، إلا أن الفهم العميق لسبب وكيفية عمل هذه الاستراتيجيات على المستويين الإدراكي والعاطفي - وكذلك آلياتها العصبية الديناميكية الأساسية - لا يزال محدودا. هذا الفجوة المنهجية تحد من القدرة على تصميم حلول استعادة الخدمة أكثر دقة وكفاءة وتخصيصا. للتحقيق في هذا "الصندوق الأسود"، تستخدم الدراسة الحالية تقنية الإمكانات المرتبطة بالأحداث (ERPs) كنهجها المنهجي الأساسي. من خلال تسجيل إشارات تخطيط الدماغ الكهربائي المعتمدة زمنيا على أحداث منبهة محددة، توفر ERPs دقة زمنية في ميلي ثانية، مما يمكن من التقاط النشاط الذهني الفوري وغير الجراحي أثناء المعالجة المعرفية 5,6,7. مقارنة بالتصوير بالرنين المغناطيسي الوظيفي (fMRI)، يوفر ERPs ميزة واضحة في الدقة الزمنية8. مقارنة بمقاييس التقرير الذاتي التقليدية، يمكن لأنظمة ERPs تجنب التحيز الرجعي وتأثيرات الرغبة الاجتماعية بفعالية، مما يكشف مباشرة عن الاستجابات العصبية الفورية وغير الواعية للأفراد9. في سياق فشل الخدمة والتعافي، يعني هذا أن ERPs يسمح بالفصل الدقيق والملاحظة لسلسلة من العمليات النفسية السريعة والمتسلسلة. تشمل هذه الاكتشافات المبكرة للصراعات (المنعكس في مكون N2)، وتقييم المشاعر والنتائج في منتصف المدى (المنعكس في مكون FRN)، والتكامل المعرفي من الدرجة العليا والتقييم التحفيزي في المرحلة المتأخرة (المنعكس في مكون P300)10، 11، 12، 13، 14، 15. لذلك، تعد ERPs أداة مثالية لتوضيح الآليات العصبية المعقدة التي تقوم عليها قرارات استعادة الخدمة.

استنادا إلى الاعتبارات المنهجية الموضحة أعلاه، تقدم هذه الورقة بروتوكولا تجريبيا منهجيا ودقيقا وقابلا لإعادة إنتاج ERPs. تم تصميم هذا البروتوكول للتحقيق في كيفية تأثير عنصرين رئيسيين لاستعادة الخدمة — نوع وكيل الخدمة (الإنسان مقابل الذكاء الاصطناعي) وأسلوب اللغة (فكاهة مقابل عقلانية) — معا على رضا الركاب وآلياته العصبية الأساسية بعد فشل خدمة التوصيل. يقوم البروتوكول بتجنيد طلاب جامعيين لديهم خبرة سابقة في نقل السيارات. يستخدم نموذجا تجريبيا قياسيا من S1 إلى S2 وتصميم 2 (نوع الفاعل: الإنسان مقابل الذكاء الاصطناعي) × 2 (أسلوب اللغة: فكاهي مقابل عقلاني) داخل الموضوعات. يتم تقديم المحفزات التي تشمل سيناريوهات فشل الخدمة ومقترحات الاسترداد اللاحقة بطريقة موحدة باستخدام برامج E-Prime. تتضمن العملية الحصول المتزامن على بيانات تخطيط كهروالدماغ (EEG) ذات 64 قناة وتقييمات رضا سلوكي.

تستخدم هذه الدراسة البروتوكول لفحص الاستجابات السلوكية وكشف مراحل المعالجة المعرفية المميزة التي تقوم عليها تأثيرات استعادة الخدمة من منظور ديناميكي عصبي16,17. على سبيل المثال، قد ينتهك الأسلوب العقلاني التوقعات العاطفية وبالتالي يثير إشارات صراع أقوى وردود فعل سلبية أكثر خلال المراحل المبكرة من الليتوميد، والتي تنعكس على شكل المزيد من سعات N2 وFRNالسلبية 18، 19، 20. علاوة على ذلك، يمكن للوكيل البشري الحصول على تقييم تحفيزي إيجابي أكبر خلال مرحلة الاندماج المتأخرة بسبب صفاته الاجتماعية، كما يتضح من سعة P300 أكثر إيجابية21. وفي الوقت نفسه، من المرجح أن يزيد أسلوب اللغة العقلانية من الموارد المعرفية المطلوبة لحل الصراع، وقد ينعكس ذلك أيضا في سعة أكبر P30022.

يوفر هذا البروتوكول دقة زمنية عالية وقابلية إعادة إنتاج جيدة. منطق التصميم وتفاصيله المنهجية لا تنطبق فقط على سياق خدمة نقل الركوب، بل توفر أيضا مرجعا لمجالات بحثية أوسع. تشمل هذه المجالات علوم الأعصاب الاستهلاكية، التفاعل بين الإنسان والحاسب، إدارة الخدمات، ودراسات الاتصالات. وبالتالي، تساهم في القياس الدقيق وفهم معالجة المعلومات الديناميكية في الدماغ البشري عبر سياقات مختلفة من التفاعل الاجتماعي واتخاذ القرار.

الوصول مقيد. يرجى تسجيل الدخول أو بدء فترة تجريبية لعرض هذا المحتوى.

البروتوكول

تمت الموافقة على هذا البروتوكول البحثي من قبل لجان الأخلاقيات المحلية والمؤسسية ويتوافق مع أحدث نسخة من إعلان هلسنكي. قدم جميع المشاركين موافقة مستنيرة كتابية قبل المشاركة ويمكنهم الانسحاب من الدراسة في أي وقت لحماية حقوقهم.

1. المحفزات التجريبية

  1. اختيار سيناريوهات فشل الخدمة المسبق
    1. قم بتجنيد 100 طالب جامعي لديهم خبرة سابقة في خدمة التوصيلات.
    2. اطلب من المشاركين تقييم مستوى عدم رضاهم عن عشرة سيناريوهات شائعة لفشل خدمة نقل الرحلات باستخدام مقياس ليكرت المكون من 7 نقاط (1 = غير راض على الإطلاق؛ 7 = غير راض جدا). يجب أن تشمل السيناريوهات: وقاحة السائق، تعطل المركبة، الوجهة غير الصحيحة، وصول السائق متأخرا، حوادث مرورية، سوء نظافة داخل السيارة، أخذ السائق طرق تحويلية، تعرض رسوم قبل الصعود، عدم مساعدة السائق في حمل الأمتعة، ودرجة حرارة غير مريحة داخل السيارة.
    3. قم بتصنيف السيناريوهات العشرة حسب متوسط تقييمات عدم الرضا واختيار أفضل 50٪ من السيناريوهات التي حصلت على أعلى تقييمات كمواد تجريبية رسمية.
    4. ضع النهاية على سيناريوهات فشل الخدمة الخمسة التالية لاستخدامها في التجربة: وقاحة السائق، تعطل المركبة، الوجهة غير الصحيحة، وصول السائق متأخرا، وحوادث المرور.
    5. قدم كل سيناريو محدد للمشاركين باستخدام أوصاف نصية موجزة مصحوبة بطلب "فشل في الخدمة!".
      ملاحظة: في التنفيذ الحالي، أظهرت السيناريوهات المختارة متوسط تقييم عدم رضا يبلغ 6.6، وهو أعلى بكثير من متوسط تقييم أدنى 50٪ من السيناريوهات (المتوسط = 3.6). يشير هذا الاختلاف إلى أن السيناريوهات المختارة أثارت فعليا تصورا لفشل الخدمة، مما يدعم صحة المحفزات التجريبية.
  2. صمم أسلوبين للغتين (فكاهية وعقلانية) للوكلاء (خدمة العملاء البشرية مقابل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي) لتقديم تعويض والكشف عن المعلومات من خلال النص مع صور ممثلي خدمة العملاء. على سبيل المثال، في سيناريو يكون فيه سلوك السائق في الخدمة ضعيفا، ينص أسلوب اللغة الفكاهية على: 'السائق في مزاج سيء، وهذا معد! ها هي قسيمة نقدية، لتضمن ابتسامة في المرة القادمة!' ينص أسلوب اللغة العقلانية على: 'يعبر عن اعتذار عن موقف السائق غير المرضي، ويقدم كوبون نقدي كتعويض. الرعاية المستقبلية مرحب بها.'
  3. قم بمعالجة جميع الصور التجريبية باستخدام Adobe Photoshop 2022 لتوحيد مواد التحفيز، مع ضمان صحتها واتساقها. قم بضبط أبعاد الصورة بشكل موحد إلى 2560 × 1440 بكسل بدقة 72 DPI. قم بمعايرة السطوع إلى قيمة 85 وزيادة التباين بمقدار +20 لتقليل التداخل البصري. بالإضافة إلى ذلك، توحيد وتحسين صياغة المحفزات لضمان الوضوح وسهولة الفهم، وتجنب أي غموض.
  4. إجراء دراسة تجريبية لجمع ملاحظات المشاركين حول جميع مواد التحفيز. تأكد من أن جميع سيناريوهات فشل الخدمة تثير بشكل فعال انطباعا بفشل الخدمة. تأكد أن المواد في حالة فكاهية تحظى بتقييم أعلى بكثير من حيث الفكاهة المدركة مقارنة بتلك في الحالة العقلانية، دون إظهار اختلاف كبير في تقييمات الملاءمة والطبيعية. أيضا، تأكد من أن مدة العرض البالغة 1250 مللي ثانية كافية للمشاركين لقراءة وفهم نص التحفيز.
  5. مطابقة وتوازن طول النص، المقاس بعدد الأحرف الصينية، عبر ظروف أسلوب اللغة المختلفة. تأكد من عدم وجود فرق كبير في طول النص بين الشروط الفكاهية والمنطقية. التحكم في التأثير المربك لتعقيد النص على وقت القراءة والحمل المعرفي.

2. الإجراءات التجريبية

  1. اعتمد تصميم عاملي داخل الموضوعات: 2 (نوع الوكيل: الإنسان مقابل الذكاء الاصطناعي) × 2 (أسلوب اللغة: فكاهي مقابل عقلاني).
  2. توليد أربع نسخ مميزة من التسلسل التجريبي. لكل نسخة، اجمع بين أربعة شروط تجريبية (فكاهية بشرية، عقلانية بشرية، فكاهية ذكاء اصطناعي، عقلانية ذكاء اصطناعي) مع سيناريوهات فشل الخدمة الخمسة.
  3. برنامج 120 تجربة في E-Prime، قسمها إلى مجموعتين من 60 تجربة، أدرج شاشة راحة إلزامية مدتها 120 ثانية بين الكتل، وهيكل كل تجربة كما يلي:
    1. عرض نقطة التثبيت في مركز الشاشة لمدة 500 مللي ثانية.
    2. قدم رسالة تشير إلى فشل خدمة الاتصال بالسيارة لمدة 1000 مللي ثانية.
    3. عرض شاشة فارغة لمدة 250 مللي ثانية.
    4. عرض معلومات حول الكشف عن هوية وكيل الخدمة لمدة 1000 مللي ثانية.
    5. عرض شاشة فارغة لمدة 250 مللي ثانية.
    6. قدم للمشارك نص اعتذار يقدم بلغة فكاهية/عقلانية من قبل وكيل الخدمة لمدة 1250 مللي ثانية.
    7. عرض شاشة فارغة لمدة 250 مللي ثانية.
    8. قدم للمشارك تعويضا على شكل قسيمة مكافئة (قسيمة ركوب تعادل تكلفة الخدمة) مقابل 1250 مللي ثانية.
    9. عرض شاشة فارغة لمدة 250 مللي ثانية.
    10. اطلب من المشارك تقييم رضاه عن الحل المقترح (1 = غير راض جدا، 5 = راض جدا); ستبقى واجهة التقييم حتى يختار المشارك الاختيار.

figure-protocol-1
الشكل 1: إجراء تجريبي. تعرض تسلسل الأحداث ومدة العرض لتجربة واحدة من اليسار إلى اليمين كما يلي: تقاطع تثبيت (500 مللي ثانية)، موجه سيناريو فشل الخدمة (1000 مللي ثانية)، شاشة فارغة (250 مللي ثانية)، معلومات نوع وكيل الخدمة (1000 مللي ثانية)، شاشة فارغة (250 مللي ثانية)، أسلوب اللغة (1250 مللي ثانية)، شاشة فارغة (250 مللي ثانية)، استراتيجية استعادة الخدمة (معلومات القسائم، 1250 مللي ثانية)، شاشة فارغة (250 مللي ثانية)، وأخيرا واجهة تقييم الرضا (تعرض حتى يرد المشارك). يرجى الضغط هنا لعرض نسخة أكبر من هذا الشكل.

3. التحضير التجريبي والتسجيل الكهربائي الفيزيولوجي

  1. التحضير التجريبي
    1. استقطبوا 20 طالبا جامعيا ودراسات عليا مدفوعي الأجر (8 إناث) من جامعة هاربين للهندسة وفقا لمعايير الشمول: اليد اليمنى، الرؤية طبيعية أو مصححة إلى طبيعية، لا تاريخ لاضطرابات نفسية أو عصبية، ولا تاريخ في فرد أو صبغ الشعر خلال الأشهر الستة الماضية. كان عمر المشاركين بين 18 و28 سنة (ذكر=23.25، رجل = ±2.23). حدد جدولة جلسات تجريبية فردية لكل مشارك. استبعد المشاركين الذين لديهم بيانات مفرطة من التحليل الإضافي.
    2. بعد وصول المشارك إلى المختبر، أجر إحاطة أولية. قدم المعدات الأساسية والمواد والإجراء التجريبي الكامل خطوة بخطوة. شرح بوضوح المتطلبات المحددة للمهام التجريبية، ومدة الموعد المقدرة، والاحتياطات المهمة. تأكد من أن المشارك يفهم تماما شدة التجربة.
    3. قدم نموذج موافقة مكتوبة مستنيرة للمشاركين قبل البدء الرسمي للتجربة. اطلب من المشاركين قراءة النموذج بعناية والتوقيع عليه قبل بدء التجربة.
    4. طلب من المشارك غسل شعره بشامبو محايد في مكان مخصص لإزالة زيت فروة الرأس والغبار والشوائب الأخرى التي قد تؤثر على التوصيل بين الأقطاب الكهربائية وفروة الرأس. ثم طلب من المشارك استخدام مجفف الشعر المقدم من المختبر لتجفيف شعره جيدا، مع التأكد من عدم بقاء مناطق رطبة. اضبط مجفف الشعر على سرعة هواء متوسطة (حوالي 1600 واط) ووضع درجة حرارة ثابتة (حوالي 50°C).
    5. وجه المشارك إلى مختبر تسجيل تخطيط الدماغ المخصص. المختبر مجهز بشكل احترافي بحماية كهرومغناطيسية وعزل صوتي عالي. ضبط التكييف والإضاءة المحيطة لضمان درجة حرارة الغرفة حوالي 22°م وإضاءة خافتة. وجه المشارك للجلوس على الكرسي المريح. تأكد من أن المسافة بين عيني المشارك ومركز الشاشة تكون حوالي متر واحد.
    6. تناول كرات القطن الطبية بنسبة 75٪ من الكحول الطبي ومغسل وجه غير مهيج. امسح بلطف المناطق المحددة من وجوه المشاركين بهذه العناصر.
    7. ضع غطاء الأقطاب الكهربائي، المزود ب 64 قطب Ag/AgCl، على فروة رأس المشارك وفقا لنظام International 10-20. محاذاة خط منتصف الغطاء مع خط الناسيون إلى الطرف الذي يحمله المشارك. ضع قطب CZ عند رأس الرأس. تحقق من موقع القبعة: تأكد من أن قطاب FP1 و Fp2 تقع على بعد حوالي 2 سم فوق الناسيون، وأن قطاب T3 وT4 موضوعة على بعد حوالي 2 سم فوق فتحة الأذن.
    8. املأ جميع آبار الأقطاب بالجل الموصل. ثبت أي أقطاب كهربائية خارجية باستخدام شريط طبي. ضع القطب المرجعي على طرف الأنف. ضع أقطاب التصوير الكهربائي الرأسي (VEOG) على بعد حوالي 1 سم فوق وتحت مقبس الحجاج الأيسر. ضع أقطاب التصوير الكهربائي للعيون الأفقية (HEOG) على بعد حوالي 1 سم جانبيا من الكانتوس الخارجي لكل عين. ضع الأقطاب الكهربائية المسجلة (M1، M2) على الخشائية اليسرى والأيمن على التوالي.
    9. اضبط حزام الذقن في غطاء القطب ليكون محكما ومريحا لمنع إزاحة الأقطاب أثناء التجربة. ثم تحقق من الموقع النهائي للغطاء للتأكد من أنه لم يلتف أو يدور.
    10. قم بتغيير برنامج التسجيل إلى وضع فحص الممانعة. املأ آبار جميع الأقطاب الكهربائية في الغطاء بالجل الموصل باستخدام حقنة ذات طرف غير حاد. افصل الشعر بلطف عند كل موقع قطب كهربائي لضمان التلامس الكامل بين القطب وفروة الرأس. قم بضبط الأقطاب الكهربائية باستمرار حتى تنخفض مقاومة كل قناة إلى الأسفل وتثبت عند 10 كيلو أوم. تحقق من أن قيم المعاوقة معروضة ضمن النطاق المقبول (عادة ما يشار إليه بلون أزرق أو داكن على شاشة الممانعة).
    11. إبلاغ المشاركين بأن التجربة ستجرى في بيئة مغلقة وهادئة. وجههم للحفاظ على حالة استرخاء، والحفاظ على وضعية جلوس مستقرة، وتجنب الحركات الجسدية المفرطة، والبقاء مركزين طوال التجربة.
    12. قدم المحفزات باستخدام شاشة LCD مقاس 22 بوصة. اضبط معدل تحديث الشاشة على 60 هرتز.
  2. إجراء تشغيل برمجيات E-Prime
    1. ابدأ E-Studio وحمل المشروع. أدخل مفتاح جهاز E-Prime في منفذ USB على الكمبيوتر. انقر مرتين على أيقونة E-Studio على سطح المكتب لتشغيل البرنامج. انقر على ملف -> وفتح في شريط القائمة واختر ملف المشروع لهذه التجربة.
    2. أدخل معلومات المشاركين. في واجهة بدء التشغيل في E-Run، أدخل رقم الموضوع بدقة (مثل 001)، ورقم الجلسة، والمعلومات المطلوبة الأخرى.
    3. نفذ جلسة التدريب. انقر على أدوات -> E-Run، ثم اختر Run في نافذة النوافذ المنبثقة. سيعرض البرنامج أولا تعليمات المهمة. تأكد من أن المشارك يمكنه إعادة تأكيد الإجراء التجريبي وطريقة الاستجابة الصحيحة بوضوح. بعد ذلك، قم بإجراء 10 تجارب تجريبية. هيكل هذه التجارب مطابق للتجربة الرئيسية. بعد جلسة التدريب، اسأل المشارك عما إذا كان قادرا على قراءة وفهم المعلومات المقدمة في المنبهات بفعالية.
    4. ابدأ التجربة الرئيسية. عند الانتهاء من تجارب الممارسة، توجه إلى شاشة التعليمات. تأكد من جاهزية المشارك، ثم أمره بالضغط على مفتاح المسافة لبدء التجربة الرئيسية. تأكد من أن التجربة الرئيسية تتكون من 120 تجربة مقسمة إلى كتلتين، مع تخصيص 60 تجربة لكل كتلة. أدخل فترة راحة إلزامية مدتها دقيقتان بين الكتلين.
    5. راقب الجلسة واحفظ البيانات. راقب تقدم الجلسة من غرفة مجاورة عبر شاشة مراقبة. عند الانتهاء من التجربة بالكامل، تأكد من أن E-Prime يحفظ ملف البيانات تلقائيا.
  3. الاستجواب والتعويض
    1. احفظ بيانات تخطيط الدماغ وأزل غطاء الأقطاب عن المشاركين. وجه المشاركين لتنظيف الجل الموصل المتبقي من شعرهم وبشرتهم. تأكد من عدم بقاء بقايا هلام على شعرهم أو جلدهم. تأكد من أن المشاركين لا يشعرون بأي انزعاج بعد عملية التنظيف.
    2. اختتم التجربة وادفع للمشاركين مكافأة قدرها 30 يوان (حوالي 4.50 دولار أمريكي).
  4. إجراء معالجة البيانات المسبقة
    1. افحص البيانات. افحص بيانات تخطيط الدماغ بصريا. استبعد الفترات التي تحتوي على انحراف أساسي كبير أو تشوهات ضوضاء شديدة من التحليل الإضافي.
    2. القطع العينية الصحيحة. اضبط قناة تخطيط العين الكهربائي الرأسي (VEOG) كمرجع للعينة البصرية. تطبيق خوارزمية تقليل العيوب في برنامج المسح لتصحيح العيوب وحركات العين.
    3. إبوك ذا داتا. قسم بيانات تخطيط الدماغ المستمر إلى عصور محددة زمنيا لبدء المنبه، باستخدام علامات الأحداث التي أدخلها برنامج E-Prime. حدد نافذة زمنية الحقبة من -200 مللي ثانية (ما قبل المنبه) إلى +800 مللي ثانية (ما بعد المحفز).
    4. قم بتصحيح خط الأساس. عرف فترة ما قبل التحفيز 200 مللي ثانية كخط الأساس. اطرح متوسط السعة من بيانات ما بعد التحفيز باستخدام خوارزمية تصحيح الأساس في برنامج المسح.
    5. ارفض القطع الأثرية. رفض الفترات التي تتجاوز فيها سعة الإشارة ±100 ميكروفولت ضمن نافذة التحليل للقضاء على التلوث الناتج عن نشاط العضلات وغيرها من التشوهات عالية السعة.
    6. أعد الرجوع إلى البيانات. احسب متوسط الإشارة من الأقطاب الكهربائية على العضلين الضباء الأيسر والأيمن. أعد الرجوع إلى جميع القنوات غير المتصلة بالاتصال بهذا المتوسط المحسوب.
    7. متوسط ضمن المواد. لكل مشارك، قم بمتوسط جميع العصور الخالية من القطع الناتجة التي تنتمي إلى نفس حالة المنبه للحصول على أشكال موجية مستقرة وخاصة بحالة لكل فرد.
    8. ضع فلترا. تصفية موجات ERPs المتوسطة باستخدام مرشح تمرير منخفض بسرعة 30 هرتز (تدحرج 24 ديسيبل/أوكتاف).
    9. أنشئ متوسطات كبرى. اجمع المتوسطات الفردية لكل حالة عبر جميع المشاركين لإنشاء معدلات ERP متوسطة كبرى والحصول على الموجات على مستوى المجموعة لكل حالة تجريبية.

الوصول مقيد. يرجى تسجيل الدخول أو بدء فترة تجريبية لعرض هذا المحتوى.

النتائج

كما هو موضح في الشكل 2أ، 2 (وكيل الخدمة: الإنسان مقابل الذكاء الاصطناعي) ×2 (أسلوب اللغة: فكاهة مقابل عقلانية) كشفت قياسات متكررة عن ANOVA على تقييمات الرضا عن تأثير رئيسي مهم لوكيل الخدمة. أظهرت المقارنات الزوجية أن رضا الوكيل البشري (3.005) كان أعلى من الرضا مع الوكيل الذكاء الاصطناعي (2.750). كما تم العثور على تأثير رئيسي مهم لأسلوب اللغة. أشارت المقارنات الزوجية إلى أن الرضا في الحالة الفكاهية (3.018) كان أعلى من الحالة العقلانية (2.737). كما هو موضح

الوصول مقيد. يرجى تسجيل الدخول أو بدء فترة تجريبية لعرض هذا المحتوى.

المناقشة

تدمج هذه الدراسة القياسات السلوكية مع تقنية ERPs عالية الدقة الزمنية للكشف بشكل منهجي عن الآليات المعرفية والعصبية متعددة المراحل التي من خلالها يؤثر نوع وكيل الخدمة (الإنسان مقابل الذكاء الاصطناعي) وأسلوب اللغة (الفكاهي مقابل العقلاني) على رضا الركاب عن استعادة الخدمة. تظهر النتائج السلوكية أن أسلوب الوكيل البشري وأسلوب اللغة الفكاهية يؤدي بشكل فردي إلى معدلات رضا أعلى. لوحظ تأثير تفاعلي مهم: كان الرضا أعلى عندما تم اقتران الوكيل البشري بأسلوب لغوي فكاهي، بينما كان الأدنى عندما استخدم و...

الوصول مقيد. يرجى تسجيل الدخول أو بدء فترة تجريبية لعرض هذا المحتوى.

الإفصاحات

المؤلفون ليس لديهم ما يكشفون عنه.

شكر وتقدير

وقد دعم هذا العمل المؤسسة الوطنية للعلوم الطبيعية في الصين (رقم 72001055). نشكر جميع الزملاء في المختبر 412 على مساعدتهم في التجربة. قام ST وXY وJY بتصميم وتصميم الدراسة. أجرى XY وXZ التجارب. قام XY بتحليل البيانات وكتب المخطوطة. راجع ST المخطوطة. ساهم جميع المؤلفين في المقال ووافقوا على النسخة المقدمة.

الوصول مقيد. يرجى تسجيل الدخول أو بدء فترة تجريبية لعرض هذا المحتوى.

المواد

قائمة المواد المستخدمة في هذه المقالة
الاسمالشركةرقم فهرسيالتعليقات
NeuroScan Synamp2 AmplifierNeurosoft Labs Inc., USASYN-2-641.Continuous EEG recording with bandpass filter (0.05–100 Hz) and sampling rate (1,000 Hz)
2.Equipped with Scan 4.3.1 software for impedance monitoring and data recording
3.Compatible with 64-channel electrode caps
64-channel Ag/AgCl Electrode CapElectro-Cap InternationalEC-64التركيب وفقًا لنظام المعيار الدولي 10-20.استخدام طرف الأنف كمرجع عبر الإنترنت. تمت إعادة إرجاع جميع القنوات إلى متوسط الإشارات المرجعية للماستويد الأيسر والأيمن في وضع عدم الاتصال. تم وضع القطب الكهربائي بين FPz و Fz كأرضي. تم تسجيل EOG العمودي والرأسي الأفقي بواسطة قطبين موجودين فوق وتحت العين اليسرى 10 مم وقطبين جانبيين على الزوايا الخارجية لكلتا العينين. تم الحفاظ على جميع مقاومات القطب الكهربائي أقل من 10 كيلو أوم.
E-prime softwarePsychology Software Toolsيستخدم في تصميم التجارب، وبدء التجارب، وعرض المحفزات، والتحكم في العملية التجريبية، وجمع البيانات السلوكية.
Quik-Gel Conductive GelCompumedics Limited AustraliaRP0002831جل موصل طبي.وظيفته الأساسية هي وضعه بين الأقطاب الكهربائية أو الجلد أثناء فحوصات كهربية الدماغ (EEG) العصبية الفسيولوجية لتقليل المقاومة، وضمان توصيل إشارات كهربائية سلسة، وبالتالي الحصول على نتائج اختبار واضحة ودقيقة.
NuprepWeaver and company10-30جل تحضير الجلد (الحاطب).قبل فحوصات كهربية الدماغ (EEG) الكهربائية الفسيولوجية، يتم استخدامه لحك وتنظيف الجلد، وإزالة الزيوت والجلد الميت بفعالية لتقليل مقاومة الجلد، وبالتالي ضمان توصيل إشارات أقطاب كهربائية أكثر وضوحًا ودقة.
BD 10ml SyringeBecton, Dickinson and CompanyREF309604محقنة قياسية بسعة 10 مل. تُستخدم لملء التجاويف الأسطوانية لجميع الأقطاب الكهربائية في قبعة الأقطاب الكهربائية بمادة لاصقة موصلة، مما يضمن التلامس الكافي بين فروة الرأس والأقطاب الكهربائية.
SalonShine Care ION+DryerPHILIPSHP8206يجفف الشعر بسرعة ويستخدم تقنية الأيونات السالبة لتقليل الكهرباء الساكنة والتجعد.
Bee & Flower ShampooShanghai Bee & Flower Daily Necessities Co., Ltd.GB/T 29679شامبو معتدل.يزيل بشكل فعال الزيوت الزائدة من فروة الرأس والأوساخ، مما يقلل من التداخل مع التجربة.
75% Alcohol Dezhou Chuangyi Medical Technology Co., Ltd.1378يقلل من مقاومة الجلد.
3M Transpore Surgical TapeMinnesota Mining and Manufacturing Medical Devices (Shanghai) Co., Ltd.1527C-1يُستخدم لتثبيت الأقطاب الكهربائية الخارجية.
LCD MonitorDellE2219HNيُستخدم لعرض إجراءات التجربة والمحفزات، ويعمل كواجهة مهمة لتفاعل الإنسان مع الكمبيوتر.

المراجع

  1. Liu, Y., Jia, R., Ye, J., Qu, X. How machine learning informs ride-hailing services: A survey. Commun Transp Res. 2, 100075 (2022).
  2. Hien, N. N., Long, N. T., Liem, V. T., Luu, D. X. Customer responses to airline service failure: Perspectives from expectation disconfirmation theory. SAGE Open. 14 (2), 21582440241248334 (2024).
  3. Tahir, Z. Effectiveness of offline and online rewards in restoring satisfaction and trust. Span J Mark ESIC. 25 (3), 409-424 (2021).
  4. Shi, Y., Zhang, R., Ma, C., Wang, L. Robot service failure: The double-edged sword effect of emotional labor in service recovery. J Serv Theory Pract. 33 (1), 72-88 (2023).
  5. Helfrich, R. F., Knight, R. T. Cognitive neurophysiology: Event-related potentials. Handbook of Clinical Neurology. 160, 543-558 (2019).
  6. Beres, A. M. Time is of the essence: A review of electroencephalography and event-related brain potentials in language research. Appl Psychophysiol Biofeedback. 42 (4), 247-255 (2017).
  7. Donchin, E. . Cognitive Psychophysiology: Event-Related Potentials and the Study of Cognition: The Carmel Conferences Volume I. , (2022).
  8. Liu, T. T. Noise contributions to the fMRI signal: An overview. NeuroImage. 143, 141-151 (2016).
  9. Tivadar, R. I., Murray, M. M. A primer on electroencephalography and event-related potentials for organizational neuroscience. Organ Res Methods. 22 (1), 69-94 (2019).
  10. Duan, H., Wang, L., Wu, J. Psychophysiological correlates between emotional response inhibition and posttraumatic stress symptom clusters. Sci Rep. 8 (1), 16876 (2018).
  11. Fu, C., Zhang, Z., He, J., Huang, S., Qiu, J., et al. Brain dynamics of decision-making in the generalized trust game: Evidence from ERPs and EEG time-frequency analysis. Acta Psychol Sin. 50 (3), 317 (2018).
  12. Hauser, T. U., Iannaccone, R., Stämpfli, P., Drechsler, R., Brandeis, D., et al. The feedback-related negativity revisited: New insights into localization, meaning, and network organization. NeuroImage. 84, 159-168 (2014).
  13. Chen, Y. T., Yu, H., Zhang, T. T., Han, L. Z., He, Y. J., et al. Female sensitivity to opponents' emotional feedback: Evidence from subliminal emotional feedback. J Psychol Sci. 44 (5), 1026-1034 (2021).
  14. Polich, J. Updating P300: An integrative theory of P3a and P3b. Clin Neurophysiol. 118 (10), 2128-2148 (2007).
  15. Gao, X., Gao, L., Li, Y., Sui, X. The neural response process of cognitive decision making: An ERP study. Brain Sci. 13 (4), 648 (2023).
  16. Lee, W. L., Lau, P. L., Chan, S. L. Personal growth experiences of countertransference among Malaysian counsellors: A phenomenological study. J Health Transl Med. 26 (1), 96-104 (2023).
  17. McRae, K. Cognitive emotion regulation: A review of theory and scientific findings. Curr Opin Behav Sci. 10, 119-124 (2016).
  18. Amodio, D. M., Bartholow, B. D., Ito, T. A. Tracking the dynamics of the social brain: ERP approaches for social cognitive and affective neuroscience. Soc Cogn Affect Neurosci. 9 (3), 385-393 (2014).
  19. Li, M., Wang, R. Chatbots in e-commerce: The effect of chatbot language style on customers' continuance usage intention and brand attitudes. J Retail Consum Serv. 71, 103209 (2023).
  20. Slingerland, E. . Loss and ambiguity aversion and the willingness to pay for index insurance: Experimental evidence from rural Kenya. , (2017).
  21. Lu, J., Li, W., Xie, Y., Huang, Q., Li, J. Prosociality moderates outcome evaluation in competition tasks. Sci Rep. 12 (1), 11397 (2022).
  22. Yang, S., Shi, B., Wang, L., Wang, Z., Peng, S. Long-term cognitive tasks impair resource allocation in working memory: A time-frequency and ERP study. IEEE Access. 8, 211482-211489 (2020).
  23. Heßler, P. O., Pfeiffer, J., Hafenbrädl, S. When self-humanization leads to algorithm aversion: What users want from decision support systems on prosocial microlending platforms. Bus Inf Syst Eng. 64 (3), 275-292 (2022).
  24. Luo, X., Tong, S., Fang, Z., Qu, Z. Machines versus humans: The impact of AI chatbot disclosure on customer purchases. Mark Sci. 38 (6), 937-947 (2019).
  25. Xie, L., Cao, B., Li, Z., Li, F. Neural dynamics of cognitive control in various types of incongruence. Front Hum Neurosci. 14, 214 (2020).
  26. Leue, A., Lange, S., Beauducel, A. Modulation of conflict monitoring intensity: The role of aversive reinforcement, cognitive demand, and trait-BIS. Cogn Affect Behav Neurosci. 12 (2), 287-307 (2012).
  27. Pan, F., Lu, Q., Chen, Y., Wu, X., Li, Q. Emotional conflict occurs at a late stage: Evidence from the paired-picture paradigm. Transl Neurosci. 7 (1), 56-61 (2016).
  28. Yang, Z., Zhou, J., Yang, H. The impact of AI response methods on service recovery satisfaction after service failure. Sustainability. 15 (4), 3294 (2023).
  29. Chen, X. A systemic review of the brain mechanism of humor processing. Int J Educ Humanit. 15 (3), 65-70 (2024).
  30. Niu, Y. The intersection of technology and tradition: A comparative analysis of AI and live anchors in verbal expression. Stud Art Archit. 3 (4), 28-33 (2024).
  31. Weber, C., Bellebaum, C. Prediction-error-dependent processing of immediate and delayed positive feedback. Sci Rep. 14 (1), 9674 (2024).
  32. Ehsan, U., Harrison, B., Chan, L., Riedl, M. O. Rationalization: Generating natural language explanations for AI decisions. , 81-87 (2018).
  33. Adam, M., Wessel, M., Benlian, A. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electron Mark. 31 (2), 427-445 (2021).
  34. Al-Ezzi, A., Kamel, N., Faye, I., Gunaseli, E. Review of EEG, ERP, and brain connectivity estimators as predictive biomarkers of social anxiety disorder. Front Psychol. 11, 730 (2020).
  35. Liang, Y., Sha, Z., Li, K. Functional near-infrared spectroscopy in schizophrenia research: Progress, challenges, and future directions. Med Sci Monit. 31, e949491 (2025).
  36. Hay, L., Duffy, A. H., Gilbert, S. J., Grealy, M. A. Functional magnetic resonance imaging in design studies: Methodological considerations and recommendations. Des Stud. 78, 101078 (2022).
  37. Dimigen, O., Stein, A. A high-speed OLED monitor for precise stimulation in vision, eye-tracking, and EEG research. bioRxiv. , (2024).
  38. Spapé, M., Verdonschot, R., Van Steenbergen, H. . The E-Primer: An Introduction to Creating Psychological Experiments in E-Prime. , (2019).
  39. Michel, C. M., Brunet, D. EEG source imaging: A practical review of analysis steps. Front Neurol. 10, 325 (2019).
  40. Qin, Y., Zhang, Y., Zhang, Y., Liu, S., Guo, X. Application and development of EEG acquisition and feedback technology. Biosensors. 13 (10), 930 (2023).
  41. Clausen, M., Kyhn, M. P., Papachristos, E., Merritt, T. Exploring humor as a repair strategy during communication breakdowns with voice assistants. , 1-9 (2023).
  42. Jiang, T., Li, H., Hou, Y. Cultural differences in humor perception, usage, and implications. Front Psychol. 10, 123 (2019).
  43. Tung, P. H. Influence of personality traits on satisfaction with public service in Hanoi, Vietnam. Linguist Cult Rev. 5 (S4), 2341-2364 (2021).
  44. Klapprott, F., Kaestner, D., Gumz, A. Macht der Ton die Musik?. Die Psychotherapie. 68 (1), 13-20 (2023).
  45. Nguyen-Phuoc, D. Q., Su, D. N., Tran, P. T., Le, D. T., Johnson, L. W. Factors influencing customer loyalty toward ride-hailing taxi services: A case study of Vietnam. Transp Res Part A. 134, 96-112 (2020).

الوصول مقيد. يرجى تسجيل الدخول أو بدء فترة تجريبية لعرض هذا المحتوى.

إعادة الطباعة والأذونات

طلب إذن لإعادة استخدام النص أو الأشكال في مقالة JoVE هذه

طلب إذن

الوسوم

مقالات ذات صلة