مقالة منهجية

بروتوكول تصور لتصميم الخدمات النظامي للمشكلات المعقدة في تطبيقات الخدمات العامة منخفضة المخاطر وعمليات الاستشارة

21 مشاهدة

⸱

سبتمبر 11, 2026

 ,  , 
1Faculty of Innovation and Design, City University of Macau, 2College of Art and Design, Shenzhen University, 3College of Art and Design, Guangdong Baiyun University

في هذه المقالة

ملخص

يصف هذا البروتوكول منهجية منظمة لتصميم الخدمات تهدف إلى تشخيص المشكلات المعقدة في عمليات تقديم الخدمات العامة منخفضة المخاطر وعمليات الاستشارة. يدمج هذا النهج بين تحديد أصحاب المصلحة، ورسم خرائط رحلة المستخدم، والتصميم المشترك، وبناء النماذج الأولية منخفضة الدقة، إلى جانب تقييم محاكى قائم على المهام لسلوك المستخدم، واتخاذ القرار، ومدى سهولة استخدام مواد الخدمة قبل مرحلة التنفيذ.

الملخص

تُعد مشكلات الخدمة العامة المعقدة ذات السمات "المستعصية" (wicked-like)، والتي تشمل تعدد الجهات الفاعلة، وتشتت المعلومات، وعدم وضوح حدود المسؤولية، وغياب حل واحد متفق عليه، صعبة الهيكلة في السياقات الإدارية الروتينية. يقدم هذا المقال بروتوكولاً منهجياً لتصور تصميم الخدمات المخصصة لتطبيقات الخدمات العامة منخفضة المخاطر وعمليات الاستشارة، والتي تُعرف بأنها الخدمات الإدارية التي لا تحدد العلاج الطبي، أو الوضع القانوني، أو الأهلية المالية، أو حماية الطفل، أو النتائج التأديبية، أو غيرها من القرارات عالية المخاطر التي تؤثر على الحقوق. يدمج البروتوكول بين تخطيط أصحاب المصلحة، وتخطيط رحلة الخدمة العامة، والتصميم المشترك بنموذج "الماسة المزدوجة" (Double Diamond)، واختبار النماذج الأولية منخفضة الدقة، لتحويل التحديات الإدارية المشتتة إلى مفاهيم خدمية قابلة للتنفيذ ومصممة بشكل مشترك، وتقييمها باستخدام مهام محاكاة. وفي مسار تطبيقي إداري ممثل لمنخفض المخاطر، أظهر اختبار مهام المحاكاة مع 28 مشاركاً (12 سجلاً للمهام في الخط الأساسي و12 سجلاً بعد النموذج الأولي) انخفاضاً في أوقات إكمال المهام (178.4 ± 49.6 s–121.7 ± 38.2 s)، وعدد أخطاء أقل (1.86 ± 0.91–0.79 ± 0.63 خطأ لكل مهمة)، وارتفاعاً في نسبة نجاح المهام (62.5%–82.1%) بعد التعرض للمواد الناتجة عن البروتوكول. تمثل هذه النتائج أدلة على سهولة الاستخدام القائمة على المهام، نظراً لأن التسلسل الثابت (قبل/بعد) قد يتضمن تأثيرات تعلم. يوفر هذا البروتوكول القابل للتكرار نهجاً مهيكلاً ومدفوعاً بصرياً لتشخيص مشكلات الخدمة العامة المعقدة وتصميم نماذج أولية للحلول في بيئات الخدمات العامة منخفضة المخاطر.

المقدمة

تواجه منظمات الخدمة العامة بشكل متزايد تحديات معقدة تستعصي على التعديلات الإدارية البسيطة. وتتميز هذه المشكلات بمشاركة جهات متعددة، وتشتت المسؤوليات، وعدم تكافؤ فرص الوصول إلى المعلومات، والتوترات القائمة بين الإجراءات الإدارية الموحدة واحتياجات المستخدمين المتنوعة. وبدلاً من الادعاء بأن هذه المشكلات يمكن حلها من خلال صيغة قابلة للتكرار بشكل كامل، يتعامل هذا البروتوكول معها كمشكلات خدمة محدودة النطاق ومنخفضة المخاطر ذات سمات تشبه "المشكلات المستعصية" (wicked problems)، والتي يمكن هيكلتها وتصورها واستكشافها من خلال خطوات تيسير قابلة للتكرار1,2. وفي سياق تقديم الخدمات العامة الروتينية، تظهر هذه المشكلات في شكل أعطال تشغيلية: حيث يواجه المواطنون صعوبة في تحديد المواد المطلوبة، ويتعرض موظفو الخطوط الأمامية لاستفسارات متكررة، ويقوم الإداريون بتطبيق قواعد غير ظاهرة بوضوح للمستخدمين النهائيين.

لمعالجة هذه التعقيدات، تحول الابتكار في الخدمات العامة من إصلاحات الكفاءة الداخلية نحو نهج تشاركية تتمحور حول المستخدم. وتشير الأبحاث الحالية إلى أن الإنتاج المشترك والتخليق المشترك يتيحان للمواطنين والمهنيين والمؤسسات المساهمة بشكل تعاوني في ابتكار الخدمات3,4,5. ومع ذلك، فإن هذا التحول التشاركي يفرض تحدياً منهجياً؛ فعلى الرغم من أن أصحاب المصلحة المتنوعين قد يتفقون على أن الخدمة غير فعالة، إلا أنهم نادراً ما يتوصلون إلى إجماع حول مكان حدوث الخلل الهيكلي، أو من هو الأكثر تضرراً، أو ما هي التدخلات المحددة المطلوبة.

يستهدف هذا البروتوكول الباحثين في تصميم الخدمات، والباحثين في الإدارة العامة، وفرق تحسين الخدمات البلدية أو الجامعية، والميسرين المدربين الذين يحتاجون إلى منهجية قابلة للتكرار لتحويل شكاوى الجهات المتعددة الفاعلة إلى مواد تشخيصية بصرية قبل مرحلة التنفيذ. ويعد هذا النهج الأكثر ملاءمة للتطبيقات منخفضة المخاطر، مثل خدمات الاستشارات، والتسجيل، والتحقق من الحالة، وخدمات المتابعة، والتي يتعين فيها على المستخدمين تفسير المتطلبات، وتجهيز المواد، والمرور عبر مراحل خدمية متعددة، والتنسيق مع عدة جهات فاعلة. ولا ينبغي استخدامه كمنهجية أساسية لاتخاذ القرارات الطارئة، أو المعاملات ذات المعيارية العالية التي تتبع إجراءات محددة من خطوة واحدة، أو الفصل القانوني، أو العلاج الطبي، أو حماية الطفل، أو قرارات وضع الهجرة، أو تحديد المساعدات المالية، أو العمليات التأديبية، أو أي سياق يتطلب الوصول إلى ملفات قضايا محددة الهوية.

بالمقارنة مع تحليل أصحاب المصلحة المستقل، أو رسم خرائط رحلة المستخدم، أو ورش العمل التشاركية، يربط سير العمل المقترح بين رسم خرائط الجهات الفاعلة، وتحليلات تفصيلية للخدمات الخاصة بكل مرحلة، وصياغة التحديات المصممة بشكل تعاوني، واختبار النماذج الأولية المحاكاة ضمن تسلسل واحد قابل للتدقيق. ويساعد هذا التكامل في منع الفرق من الانتقال مباشرة من حالة الاستياء العام إلى أفكار الحلول دون تحديد من هم المتأثرون أولاً، وأين يحدث الخلل، وما هي المواد التي يمكن اختبارها بأمان. وبالمثل، تؤكد المراجعات الحديثة للتصميم التشاركي في القطاع العام والصحة العامة على الحاجة إلى عمليات شفافة، وتيسير صريح، وتقييم دقيق للمشاركة وديناميكيات القوة4,6,7,8,9.

يوفر تصميم الخدمات إطار عملي لمعالجة هذا التحدي من خلال أساليب بصرية وتشاركية وموجهة نحو النماذج الأولية6,8,10. وبدلاً من التعامل مع إخفاقات الخدمة كعجز مجرد في السياسات، يفحص تصميم الخدمات التفاعلات بين المستخدمين والموظفين ونقاط الاتصال والعمليات الخلفية. وبناءً على ذلك، يتم اقتراح التصميم المشترك بشكل متزايد ضمن الإدارة العامة كوسيلة لإشراك المواطنين في تحديد المشكلات المعقدة4,7,1. ومع ذلك، غالباً ما تخفق مبادرات التصميم المشترك عندما تفتقر إلى آلية منظمة لترجمة التجارب الذاتية لأصحاب المصلحة إلى مواد خدمات عامة قابلة للاختبار، أو عندما تفشل في إدارة فروق القوة بين المشاركين بشكل صريح.

يتطلب الانتقال المنهجي الدقيق دمجاً تسلسلياً لأدوات تحليلية محددة. حيث يعمل رسم خرائط أصحاب المصلحة كقاعدة تشخيصية أساسية من خلال توضيح مشاركة الجهات الفاعلة، وتأثيرها، وتبعيّاتها، وعدم تماثل المعلومات12. ثم يُستخدم رسم خرائط رحلة المستخدم لتحديد نقاط الألم المحددة والغموض في المسؤوليات عبر مراحل الخدمة المتتابعة13. وعقب ذلك، يوفر إطار "الماسة المزدوجة" (Double Diamond) مساراً منظماً لتحويل هذه الإخفاقات المرصودة إلى تحديات تصميمية قابلة للتنفيذ، مع الفصل بين الاستكشاف التباعدي للمشكلة والتطوير التقاربي للحل7,8,14. وأخيراً، يتيح اختبار النماذج الأولية منخفضة الدقة تقييم المفاهيم المصممة بشكل تشاركي بأمان قبل التنفيذ—وهي خطوة أساسية في الخدمات العامة، حيث يمكن أن تؤدي التغييرات المتسرعة إلى تعطيل وصول المواطنين أو زيادة أعباء العمل الإدارية15,16.

على الرغم من تزايد الإرشادات المنهجية المتعلقة بهذه الأدوات، لا تزال قابلية التكرار تشكل قيداً حرجاً في أدبيات التصميم المشترك للخدمات العامة6,7,8,17. تصف العديد من الدراسات ورش عمل التصميم بعبارات عامة، مما يحجب الخطوات التحليلية الدقيقة المطلوبة لإجراء تكرار مستقل. يجب أن ترسي المنهجية الصارمة مراحل ثابتة، وتخصيصات زمنية محددة، وقواعد تسجيل موحدة، ومخرجات بصرية متسقة، ومعايير قرار شفافة. علاوة على ذلك، يجب أن تميز بوضوح بين تقييم سهولة الاستخدام القائم على المهام في المراحل المبكرة، وبين الادعاءات الأوسع المتعلقة بأداء الوكالات في العالم الحقيقي.

تقدم هذه المقالة بروتوكولاً منهجياً لتصور تصميم الخدمات، تم تطويره لهيكلة المشكلات المعقدة ومتعددة الأطراف في ابتكارات الخدمات العامة منخفضة المخاطر4,6,16,17. وقد صُمم هذا البروتوكول خصيصاً لعمليات التطبيق والاستشارة في الخدمات العامة، وهو يدمج بالتتابع كلاً من رسم خرائط أصحاب المصلحة، ورسم خرائط رحلة المستخدم، وورشة عمل "الماسة المزدوجة" (Double Diamond)، واختبار النماذج الأولية. يكمن الهدف العام في تزويد الباحثين والممارسين بنهج تدريجي عالي القابلية للتكرار، للانتقال من شكاوى الخدمات المجزأة إلى التشخيص البصري، وتحديد المشكلة بشكل موضوعي، والاختبار التجريبي لمفاهيم الخدمات المصممة بشكل تشاركي.

البروتوكول

تمت الموافقة على التطبيق التمثيلي المذكور في هذا المقال من قبل لجنة أخلاقيات حماية الأبحاث البشرية في جامعة مدينة ماكاو، ماكاو، الصين (رقم الموافقة: 2600AL2401؛ صالحة من 10 يناير 2026 إلى 10 يناير 2028). وقد تم الحصول على موافقة مستنيرة مكتوبة أو إلكترونية من جميع المشاركين قبل مشاركتهم. ولم يتضمن البروتوكول أي تدخلات طبية، أو فئات مستضعفة، أو تضليل، أو عينات بيولوجية، أو بيانات مالية خاصة، أو تقييماً للأداء الفردي، أو وصولاً إلى سجلات إدارية رسمية. وأدوات البحث المستخدمة في البروتوكول مدرجة في جدول المواد.

1. استقطاب المشاركين وتحديد السياق

  1. اختر تطبيقاً للخدمات العامة وعملية استشارية منخفضة المخاطر لتقييمهما، مثل مسار إداري بلدي أو جامعي أو مجتمعي يتطلب البحث عن معلومات، وتوضيح الأهلية، وإعداد المستندات، وتقديم الطلب، والمعالجة، والإخطار، ودعم المتابعة.
  2. استبعد السياقات التي تتضمن العلاج الطبي، أو التعامل مع القضايا القانونية، أو حالة الهجرة، أو حماية الطفل، أو تحديد المساعدات المالية، أو الإجراءات التأديبية، أو قرارات الطوارئ، أو السجلات الإدارية الرسمية.
  3. اعتبر قضية الخدمة العامة مناسبة لهذا البروتوكول عندما تظهر ثلاثة ميزات معقدة أو شبيهة بالمشكلات المستعصية (wicked problems) على الأقل: مشاركة مجموعات متعددة من أصحاب المصلحة، وعدم وضوح حدود المسؤولية، وتكرار فشل التنسيق بين الجهات الفاعلة، ومعلومات الخدمة غير المكتملة أو المتضاربة، وغياب حل واحد متفق عليه.
    ملاحظة: لا تقدم البروتوكول كحل لمشكلة مستعصية تماماً، بل قدمه كطريقة لهيكلة مشكلة خدمة عامة محدودة ومنخفضة المخاطر من أجل التشخيص، والتصميم المشترك، والاختبار المحاكي.
  4. استقطب 80 إلى 120 مشاركاً لمرحلة الاستبيان بناءً على درايتهم باستخدام الخدمات العامة أو تقديمها أو تنسيقها أو إدارتها.
  5. استخدم حجم العينة هذا كهدف تخطيطي عملي لدعم ملفات تعريف مستقرة ووصفية لأصحاب المصلحة عبر عدة مجموعات أدوار، مع الحفاظ على جدوى الدراسة كدراسة تصميم خدمة غير تداخلية.
  6. اختر المشاركين لتمثيل جميع أدوار أصحاب المصلحة الرئيسيين المشاركين في عملية الخدمة العامة.
  7. كوّن مجموعة فرعية تضم 20 إلى 30 مشاركاً للمشاركة في ورشة عمل التصميم المشترك ومراحل اختبار النموذج الأولي.
  8. شكل 4 إلى 6 مجموعات عمل مختلطة الأدوار، مع الحفاظ على صغر حجم كل مجموعة لضمان المشاركة النشطة.
  9. تأكد من أن كل مجموعة مختلطة الأدوار تتضمن ثلاث فئات على الأقل من أصحاب المصلحة، مثل المواطنين، وموظفي الخدمة في الخطوط الأمامية، والعاملين المجتمعيين، أو الإداريين.
  10. افصل المواطنين عن مقدمي الخدمة في مناقشات رسم خرائط أصحاب المصلحة الأولية إذا كانت هناك توقعات بوجود اختلال في موازين القوى.
  11. أجرِ عملية توليف مختلطة الأدوار بعد المناقشات الأولية. وأثناء التوليف مختلط الأدوار، استخدم أسلوب تبادل الأدوار المهيكل، وكتابة الأفكار بصمت، وتقديم البطاقات دون ذكر أسماء، والتصويت بالنقط المجهول لمنع الإداريين أو الموظفين المهنيين من الهيمنة على مساهمات المواطنين.
  12. أولِ اهتماماً دقيقاً لاستقطاب المشاركين، والتحضير للأدوار، والظروف التي تسمح للمستخدمين بتقديم الأفكار بدلاً من مجرد الاستجابة لمشكلات حددها الخبراء7,9,18.
  13. وجّه جميع المشاركين بعدم الكشف عن الأسماء التي تحدد الهوية، أو أرقام الهوية، أو عناوين المنازل، أو أرقام الهواتف، أو معرفات القضايا، أو السجلات الطبية، أو السجلات القانونية، أو سجلات الدخل، أو ملفات أداء الوكالات.
  14. خصص رموزاً غير محددة للهوية للمشاركين (مثل P001 و P002).
  15. درب جميع الميسرين قبل جمع البيانات باستخدام نفس سيناريو التيسير، ونماذج بطاقات نقاط الألم، ومقياس تحدي التصميم، وأمثلة تسجيل تقييم النموذج الأولي.
  16. خطوة حاسمة: قم بمعايرة الميسرين من خلال مطالبتهم بتصنيف خمس نقاط ألم نموذجية على الأقل وخمس مسودات لبيانات "كيف يمكننا" بشكل مستقل.
    ملاحظة: يجب أن يصل الميسرون إلى اتفاق بنسبة 80% على الأقل بشأن قرارات الإدراج والتجميع والمراجعة قبل المتابعة.
  17. ناقش التباينات حتى يصل الميسرون إلى اتفاق بنسبة 80% على الأقل بشأن قرارات الإدراج والتجميع والمراجعة.
  18. استخدم ميسرين اثنين على الأقل كلما أمكن ذلك: ميسر رئيسي لتوجيه المناقشة، ومراقب لتسجيل التوقيت، وتوازن المشاركة، والانحرافات عن البروتوكول.
  19. إذا كان هناك ميسرون متعددون يقودون مجموعات متوازية، فأجرِ جلسة استخلاص معلومات لمدة 15 إلى 20 دقيقة بعد كل مرحلة رئيسية، ووثق أي اختلافات في المحفزات أو قواعد التفسير في ورقة التدقيق.
    تنبيه: بعد اكتمال استقطاب المشاركين والموافقة وتدريب الميسرين وتجهيز المواد، يجوز للباحثين التوقف مؤقتاً قبل بدء المرحلة الأولى. ولا يتم الاستئناف إلا بعد التأكد من أن جميع المشاركين قد تم تخصيص رموز لهم وأن جميع أوراق العمل لا تحتوي على أي معلومات تحدد الهوية.

2. تحضير مواد البروتوكول

  1. تجهيز مواد البروتوكول قبل التنفيذ.
  2. تجهيز ورقة معلومات المشاركين، والاستبيان المجهول القائم على الأدوار، وورقة عمل رسم خرائط أصحاب المصلحة، وورقة تقييم أصحاب المصلحة خماسية النقاط، ونموذج رسم خرائط رحلة الخدمة العامة، وبطاقات نقاط الألم، ونموذج تحدي التصميم، وبطاقات الحلول، وورقة اختيار النموذج الأولي، ومقياس معايرة الميسر، وأوراق المهام المحاكاة، وقائمة مراجعة تكافؤ مجموعة المهام، ومقياس تسجيل النموذج الأولي، وورقة الترميز، وملاحظات بناء الجمل التحليلية أو سير العمل، وقائمة مراجعة إزالة تحديد الهوية.
  3. تخصيص معرف داخلي ثابت ورقم إصدار لكل مادة خاصة بالدراسة.
  4. تنظيم نموذج رسم خرائط الرحلة إلى سبع مراحل افتراضية: البحث عن المعلومات، وتوضيح الأهلية أو المتطلبات، وتجهيز المواد، وتقديم الطلب، والمعالجة بين الإدارات، وإخطار النتيجة، ودعم المتابعة.
  5. تعديل أسماء المراحل فقط بعد توثيق أوجه الاختلاف بين الخدمة المختارة ومسار طلبات الإدارة الافتراضي منخفض المخاطر.
  6. الحفاظ على نفس تسلسل نقاط التلامس، والجهات المسؤولة، ومدخلات المعلومات، والمخرجات، ونقاط الألم، والتبعات اللاحقة.
  7. تصميم سيناريوهات محاكاة للخدمات العامة لأوراق مهام النموذج الأولي دون إدراج أي بيانات شخصية أو إدارية أو مؤسسية حقيقية.
  8. الرجوع إلى الجدول 1 لمعرفة المراحل، وتخصيصات الوقت، والمواد، والمخرجات المحددة مسبقاً المطلوبة للبروتوكول.
  9. الرجوع إلى الجدول 2 لمعرفة بنود جمع البيانات، وقواعد التسجيل، وعتبات الصلاحية، وضوابط حماية البيانات.
  10. استخدام طرق تصميم الخدمات لجعل مشكلات الخدمات العامة المعقدة مرئية، وقابلة للمناقشة، وقابلة للاختبار19.

الجدول 1: مراحل البروتوكول، والتوقيت، والمواد المطلوبة، والمخرجات المحددة مسبقاً. يتضمن سير عمل البروتوكول الأنشطة الرئيسية، والمشاركين، وتخصيص الوقت التقديري، والمواد المطلوبة، والمخرجات المتوقعة لكل مرحلة.يرجى النقر هنا لتحميل هذا الجدول.

الجدول 2: مقاييس جمع البيانات، وطرق الجمع، ومعايير الاستبعاد، وضوابط حماية البيانات.المقاييس التي تم جمعها في كل مرحلة من مراحل البروتوكول، وطرق جمع البيانات المقابلة لها، ومعايير الاستبعاد المحددة مسبقًا، والتدابير المطبقة لحماية سرية المشاركين وسلامة البيانات.يرجى النقر هنا لتحميل هذا الجدول.

3. المرحلة 1: رسم خرائط أصحاب المصلحة

  1. وجّه المشاركين لاستخدام ورقة عمل تخطيط أصحاب المصلحة لإدراج خمسة إلى ثمانية من الفاعلين المشاركين في عملية الخدمة العامة المختارة بشكل فردي.
  2. خصص 25–35 دقيقة لمرحلة تخطيط أصحاب المصلحة.
  3. ارجع إلى الشكل 1 لمعرفة سير العمل العام لبروتوكول التصور المرئي.
  4. وجّه المشاركين لتقييم كل فاعل مدرج بناءً على أربعة أبعاد باستخدام مقياس مرسّخ خماسي النقاط (1 = منخفض جداً؛ 5 = مرتفع جداً): التأثير على نتيجة الخدمة، والاعتماد على الفاعلين الآخرين، والوصول إلى معلومات الخدمة، وضغط التنسيق.
  5. قدم أمثلة مكتوبة قبل أن يقوم المشاركون بإكمال التقييمات.
  6. عرّف التأثير المرتفع بأنه الفاعل الذي يؤثر قراره أو تأخيره أو تفسيره بشكل جوهري على نتيجة الخدمة.
  7. عرّف الاعتماد المرتفع بأنه الفاعل الذي لا يمكنه إكمال عملية الخدمة بدون معلومات أو تأكيد أو إجراء من فاعلين آخرين.
  8. احسب متوسط الدرجات لكل مجموعة من أصحاب المصلحة في كل بُعد.
  9. حدد وجود تباين بمقدار نقطتين أو أكثر بين مجموعات أصحاب المصلحة في البعد نفسه كفجوة إدراكية، لأنها تمثل إزاحة بنسبة 40% على الأقل من المقياس خماسي النقاط، وهي كبيرة بما يكفي لدعم نقاشات ورشة العمل بدلاً من كونها مجرد تذبذب طفيف في التقييم.
  10. انقل كل فجوة إدراكية محددة إلى نقاش ورشة العمل.
  11. استخدم نتائج تخطيط أصحاب المصلحة لجعل أدوار الفاعلين، والتبعيات، والتأثير، وعدم تماثل المعلومات مرئية قبل بدء عمل إعادة التصميم20.
  12. أنشئ ملف تعريف لعلاقات الفاعلين يحتوي على فئات أصحاب المصلحة، ومتوسط درجات الأبعاد، والفجوات الإدراكية المحددة.

مخطط عملية رسم خرائط أصحاب المصلحة مع مراحل التصميم المشترك لاختبار النموذج الأولي وتغذية راجعة حول سهولة الاستخدام.
الشكل 1: سير العمل العام لبروتوكول تصور تصميم الخدمات العامة. يتكون سير العمل من أربع مراحل مترابطة: رسم خرائط أصحاب المصلحة، رسم خرائط رحلة الخدمة العامة، التصميم المشترك بنموذج الماس المزدوج (Double Diamond)، واختبار النموذج الأولي. وتشمل المخرجات ملفات تعريف علاقات الجهات الفاعلة، ومصفوفات رحلة أصحاب المصلحة، وبيانات تحدي التصميم، ومفاهيم النماذج الأولية، والتغذية الراجعة المبكرة حول سهولة الاستخدام. تم إبراز مراحل الاكتشاف (Discover)، والتحديد (Define)، والتطوير (Develop)، والتنفيذ (Deliver) في إطار الماس المزدوج لتوضيح الانتقال من الاستكشاف التشعبي إلى تطوير الحلول التقاربية. يرجى النقر هنا لعرض نسخة أكبر من هذا الشكل.

4. المرحلة الثانية: رسم خرائط رحلة الخدمات العامة

  1. توجيه المجموعة الفرعية في ورشة العمل لرسم مخطط عملية الخدمة المكونة من سبع مراحل.
  2. تخصيص 45–60 min لهذه المرحلة.
  3. توجيه المشاركين لتسجيل الجهة الفاعلة الرئيسية، ومعلومات المدخلات، ومعلومات المخرجات، وقناة التواصل، والتأخير المعتاد، ونقطة الألم، ودرجة الشدة، والتبعات اللاحقة لكل مرحلة.
  4. طلب تقييم المشاركين لشدة كل نقطة ألم وفق مقياس خماسي (1 = إزعاج طفيف؛ 5 = خلل جسيم من المرجح أن يؤثر على الوصول إلى الخدمة، أو يتسبب في تقديم شكوى رسمية، أو يؤدي إلى تصعيد كبير).
  5. خطوة حاسمة: دمج نقاط الألم فقط عندما تشير إلى نفس مرحلة الرحلة، وتتضمن نفس النوع من فجوات المعلومات أو غموض المسؤوليات، وتؤدي إلى تبعات لاحقة مماثلة.
  6. الاحتفاظ بنقاط الألم التي أبلغ عنها مشارك واحد فقط في ملف الترميز الخام. عدم إعطاء الأولوية لنقاط الألم هذه إلا إذا حصلت على درجة شدة 4 أو 5.
  7. إنشاء مصفوفة متكاملة لرحلة أصحاب المصلحة (الشكل 2) لتصور وجود نقاط الألم (P)، وفجوات المعلومات (I)، وغموض المسؤوليات (R)، وفرص إعادة التصميم (O) عبر خلايا المصفوفة.
  8. استخدام رسم خرائط الرحلة لتحديد مواضع خلل الخدمة عبر نقاط التلامس المتسلسلة، بدلاً من التعامل مع عدم الرضا أو التأخير كناتج إجمالي واحد21.

مصفوفة مشكلات عملية الخدمة؛ مخطط؛ نقاط الألم، فجوات المعلومات، المسؤوليات؛ تحليل سير العمل.
الشكل 2: مصفوفة رحلة أصحاب المصلحة المتكاملة لتصور مشكلات الخدمة العامة. تنظم المصفوفة سبع مراحل للخدمة العامة على المحور الأفقي ومجموعات أصحاب المصلحة الرئيسيين على المحور الرأسي. تشير كل خلية إلى وجود مشكلات خدمة محددة، يرمز لها بالاختصارات التالية: P = نقطة ألم؛ I = فجوة معلوماتية؛ R = غموض في المسؤولية؛ O = فرصة لإعادة التصميم. تعمل المصفوفة كجسر بصري بين تخطيط أصحاب المصلحة والتصميم المشترك من خلال ربط أدوار أصحاب المصلحة بالمشكلات الخاصة بكل مرحلة من مراحل الخدمة. يرجى النقر هنا لعرض نسخة أكبر من هذا الشكل.

5. المرحلة 3: ورشة عمل التصميم المشترك وفق نموذج الماس المزدوج (Double Diamond)

  1. قم بإجراء ورشة عمل التصميم المشترك وفق نموذج الماس المزدوج (Double Diamond) خلال جلسة تستغرق من 2.5 إلى 3 ساعات.
  2. اعتمد إطار "الماسة المزدوجة" (Double Diamond) للفصل بين الاستكشاف التشعبي واتخاذ القرار التقاربي7,8,14.
  3. ضمان مشاركة المواطنين، ومقدمي الخدمات في الخطوط الأمامية، والإداريين، والمنظمات الشريكة في عمليات الإنتاج المشترك أو التصميم المشترك، بدلاً من الاعتماد الكلي على الإصلاح الداخلي الذي يقوده الخبراء4,22.
  4. نَفِّذ مرحلة الاستكشاف (30-40 دقيقة).
  5. اطلب من المشاركين مراجعة مصفوفة رحلة أصحاب المصلحة وإضافة بطاقات نقاط الألم المفقودة.
  6. تأكد من أن كل بطاقة نقاط ضعف (pain-point card) صالحة تسجل مرحلة الرحلة، والطرف المتأثر، وخلل الخدمة، والفجوة المعلوماتية أو غموض المسؤولية، والتبعات المترتبة على ذلك.
  7. نفذ مرحلة التحديد (40-50 دقيقة).
  8. اطلب من كل مشارك اختيار بطاقات نقاط الألم الثلاث التي تمثل أفضل تمثيل للإخفاقات الخدمية شديدة الخطورة والعابرة للجهات الفاعلة، وذلك في صمت.
  9. استخدم التصويت النقطي المجهول أو التصنيف المكتوب قبل المناقشة المفتوحة للحد من تأثيرات المكانة الاجتماعية واختلال توازن القوى.
  10. قم بتجميع البطاقات المختارة وفقاً لمرحلة الرحلة، والطرف المعني المتأثر، أو الفجوة المعلوماتية أو غموض المسؤولية، والتبعات اللاحقة.
  11. اطلب من الميسر قراءة كل مجموعة بصوت عالٍ والتأكد من اتفاق المشاركين على أن البطاقات تصف نفس تفصيل الخدمة.
  12. حوّل كل مجموعة إلى عبارة واحدة لصياغة تحدي التصميم وفق صيغة "كيف يمكننا".
  13. تأكد من أن كل بيان لتحدي التصميم يحدد الطرف المتأثر، ومرحلة الرحلة الإشكالية، ومكمن الخلل في الخدمة، واتجاه التحسين المنشود.
  14. قم بفحص كل تحدٍ من تحديات التصميم باستخدام نموذج تقييم مكون من أربعة بنود يقيم الخصوصية، ووضوح الفاعل، والارتباط بالأدلة المحددة، وقابلية التطبيق لاختبار النماذج الأولية منخفضة الدقة.
  15. قم بمراجعة أي بيان يغفل ذكر الفاعل، أو يدمج تفاصيل متعددة غير مترابطة، أو يقترح حلاً قبل أوانه، أو لا يمكن اختباره باستخدام مواد الخدمة المحاكاتية.
  16. سجل المسودة الأصلية، وسبب المراجعة، والبيان النهائي المعتمد في ورقة التدقيق.
    تنبيه: يمكن للباحثين التوقف مؤقتاً بعد الموافقة على بيانات تحدي التصميم النهائية، واستئناف العمل عند تجهيز بطاقات الحل ونماذج اختيار البروتوتيب.
  17. نفذ مرحلة التحميض (50-60 دقيقة).
  18. وجه المشاركين بابتكار أفكار لتحسين الخدمة لكل تحدٍ من تحديات التصميم، وتسجيلها على بطاقات الحلول.
  19. استبعد الأفكار التي تتطلب بيانات حالات واقعية، أو سجلات أهلية فردية، أو تغييرات قانونية أو سياساتية جوهرية، أو ملفات إدارية يمكن تحديد هويتها.
  20. نفذ مرحلة التسليم (30-40 دقيقة).
  21. اطلب من المشاركين تقييم كل فكرة من أفكار الحلول وفق مقياس خماسي النقاط، وذلك بناءً على التأثير المتوقع للخدمة، وجدوى التنفيذ، واتفاق أصحاب المصلحة، ومدى الملاءمة للاختبار عبر المهام المحاكاتية.
    ملاحظة: اختر مفاهيم النماذج الأولية التي سجلت متوسط درجات لا يقل عن 4.0 لكل من الجدوى وقابلية الاختبار. هذا الحد مطلوب لضمان أن النماذج الأولية صالحة لاختبار المهام المحاكية دون وجود معوقات في التنفيذ. 

6. المرحلة 4: اختبار النموذج الأولي منخفض الدقة

  1. طوّر نماذج أولية منخفضة الدقة للمفاهيم ذات الأولوية.
  2. قم بإعداد ثلاثة نماذج أولية: قائمة مراجعة لمتطلبات الخدمة مكونة من صفحة واحدة، ونموذج محاكاة لتتبع حالة الخدمة، ومسار للمتابعة أو التصعيد.
  3. خطوة حاسمة: قم بإنشاء مجموعتين متطابقتين من المهام قبل البدء في الاختبار. تأكد من توازن مجموعات المهام من حيث خطوات اتخاذ القرار، وطول القراءة، والحقول المطلوبة، وتعقيد السيناريو، ووقت الإكمال المتوقع.
  4. طابق مجموعات المهام بناءً على عدد خطوات اتخاذ القرار، وطول القراءة، والحقول المطلوبة، وتعقيد السيناريو، ووقت الإكمال المتوقع.
  5. قم بإجراء تجربة استطلاعية لمجموعات المهام المتطابقة مع ثلاثة إلى خمسة مستخدمين من غير المشاركين في الدراسة.
  6. راجع مجموعات المهام إذا اختلف متوسط وقت الإنجاز بنسبة تزيد عن 10%.
  7. تطبيق مهام خدمة عامة محاكاة لتقييم النماذج الأولية.
  8. استخدم، كلما كان ذلك ممكناً، تصميماً متوازناً أو تصميماً قائماً على مجموعة ضابطة للتمييز بين الألفة مع المهمة والتعرض للنموذج الأولي.
  9. إذا أتم جميع المشاركين مهام الخط الأساسي قبل مهام ما بعد النموذج الأولي، فقم بتسجيل ذلك كخطر محتمل لتأثير التعلم في أقسام البروتوكول والنتائج والمناقشة.
  10. زوّد كل مشارك بأربعة سيناريوهات لمهام أساسية قبل التعرض للنموذج الأولي.
  11. بعد التعرض للنموذج الأولي، قدِّم أربعة سيناريوهات لمهام تكون قابلة للمقارنة، ولكن غير متطابقة.
  12. حدد حدًا أقصى للوقت يبلغ 5 دقائق لكل مهمة.
  13. اقرأ تعليمات المهمة ذاتها لكل مشارك.
  14. لا تقدم تلميحات أثناء تنفيذ المهمة. واجعل التوضيحات مقتصرة على الأسئلة الإجرائية فقط.
  15. قم بقياس وقت إتمام المهمة بالثواني، وذلك من بداية عرض المهمة وحتى الاستجابة النهائية.
  16. سجّل المهمة على أنها غير مكتملة، وحدد وقت الإكمال بـ 300 ثانية، ورمز نجاح المهمة بـ 0 إذا لم يكمل المشارك المهمة خلال 5 دقائق.
  17. يُصنف تنفيذ المهمة على أنه ناجح فقط عندما يختار المشارك الإجابة الصحيحة أو يتم جميع خطوات اتخاذ القرار المطلوبة ضمن المهلة الزمنية المحددة.
  18. احسب عدد الأخطاء من خلال حصر خطوات اتخاذ القرار الفائتة، أو غير الصحيحة، أو غير الضرورية.
  19. قِس درجة الوضوح وفقاً لتقييم المشارك مباشرةً بعد كل مهمة باستخدام مقياس خماسي النقاط (1 = غير واضح تماماً؛ 5 = واضح تماماً).
  20. بعد إتمام جميع المهام، اطلب من المشاركين تقييم سهولة استخدام النموذج الأولي ونية الاعتماد.
    ملاحظة: يُقيم اختبار النموذج الأولي مدى الوضوح والقابلية للاستخدام للمواد الناتجة عن البروتوكول بناءً على المهام، بدلاً من تقييم التحسينات في أداء الخدمة العامة23.

7. تحليل البيانات ومراقبة الجودة

  1. استبعاد استجابات الاستبيان التي اكتملت في أقل من 3 min، أو الاستجابات التي تحتوي على قيم مفقودة بنسبة تزيد عن 20%، أو الاستجابات المتطابقة عبر جميع بنود مقياس ليكرت، أو الاستجابات التي تحتوي على معلومات غير متسقة حول الدور الوظيفي. 
  2. تلخيص بيانات الاستبيان باستخدام المتوسطات والانحرافات المعيارية للمتغيرات المستمرة، والتكرارات والنسب المئوية للمتغيرات الفئوية. 
  3. ترميز بيانات أصحاب المصلحة ورسم خرائط رحلة المستخدم باستخدام ورقة الترميز المهيكلة. يقوم باحثان بترميز ما لا يقل عن 20% من المواد بشكل مستقل قبل مناقشة التوافق، ثم يتم تقديم نسبة الاتفاق ومعامل كابا لكوهين (Cohen's kappa) أو إحصائية موثوقية مكافئة. 
  4. تحليل مخرجات ورشة العمل عن طريق عد بطاقات نقاط الألم الصالحة، ومجموعات المشكلات، وبيانات تحديات التصميم، وأفكار الحلول، وتقييمات الجدوى، ومفاهيم النماذج الأولية المختصرة. 
  5. حساب درجة سهولة استخدام النموذج الأولي الخاصة بالبروتوكول من خمسة بنود خماسية النقاط: وضوح المتطلبات، ورؤية الحالة، ووضوح الخطوة التالية، وسهولة إكمال المهمة، والثقة في استخدام المواد. يتم تحويل الدرجة الخام (التي تتراوح من 5 إلى 25) إلى مقياس من 0-100 باستخدام الصيغة التالية: 
    usability score = (raw score - 5) / 20 x 10017
  6. تحليل بيانات اختبار النموذج الأولي لاستخراج مؤشرات الوضوح وسهولة الاستخدام القائمة على المهام. استخدم برنامج IBM SPSS Statistics (Analyze > Compare Means > Paired-Samples T Test; Analyze > Nonparametric Tests > Related Samples; Analyze > Descriptive Statistics > Crosstabs > Statistics > McNemar) أو أوامر R المكافئة (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE), and mcnemar.test()) لتصدير الإحصائية الاختبارية، وقيمة P الدقيقة، وفاصل الثقة 95% عند توفره، وحجم التأثير. 
  7. تفسير قيم P وصفياً مع قيمة ألفا محددة مسبقاً بـ 0.05 والتركيز على اتجاه التأثير، ومقداره، واتساقه عبر المؤشرات24.
  8. تجميع سجلات المهام المكررة على مستوى المشارك أو استخدام نموذج القياسات المتكررة المناسب إذا تم تحليل أربع مهام لكل حالة في وقت واحد. 
    ملاحظة: لا تعامل جميع سجلات المهام كمتغيرات مستقلة إحصائياً ما لم يتم تبرير هذا الافتراض صراحةً.
  9. خطوة حاسمة: توثيق جميع قرارات تنظيف البيانات، والترميز، ومطابقة مجموعة المهام، والتحليل الإحصائي في ورقة تدقيق للحفاظ على قابلية التكرار. التأكد من تخزين جميع البيانات منزوعة الهوية في ملفات محمية بكلمة مرور ولا يمكن الوصول إليها إلا من قبل فريق البحث

النتائج

إدراج المشاركين وجدوى البروتوكول
تم تنفيذ البروتوكول بنجاح، حيث تم الحصول على 100 استجابة صالحة للاستبيان (معدل إكمال 89.3%)، مع مجموعة فرعية مخصصة مكونة من 28 مشاركاً أتموا مراحل ورشة العمل واختبار النموذج الأولي. وقد مثل المشاركون المستمرون سبع فئات من أصحاب المصلحة المشاركين في عملية الخدمة العامة: المواطنون أو مستخدمو الخدمة (n = 32)، وموظفو الخدمة في الخطوط الأمامية (n = 18)، والعاملون المجتمعيون (n = 14)، وإداريو الوكالات العامة (n = 12)، والمنسقون بين الإدارات (n = 8)، وممثلو القطاع الثالث (n = 10)، وموظفو دعم المنصات الرقمية (n = 6).

تم تقسيم المشاركين في ورشة العمل البالغ عددهم 28 مشاركاً إلى خمس مجموعات مختلطة الأدوار، بحيث تضم كل مجموعة ثلاث فئات على الأقل من أصحاب المصلحة. وأتمت جميع المجموعات عمليات رسم خرائط أصحاب المصلحة، ورسم خرائط رحلة المستخدم، والتصميم المشترك وفق نموذج "الماسة المزدوجة" (Double Diamond)، واختبار النماذج الأولية، مما أسفر عن إنتاج ملفات تعريف العلاقات بين الفاعلين، ومصفوفات رحلة أصحاب المصلحة، وبيانات مصاغة للتحديات التصميمية تم التحقق من صحتها، ومفاهيم للنماذج الأولية، وسجلات اختبار مهام محاكاة (الجدول 3). وقد تطلبت مراحل رسم الخرائط المهيكلة تدخلات أقل من الميسرين مقارنة بمراحل تحديد المشكلة.

الجدول 3: إدراج المشاركين، وتكوين أصحاب المصلحة، ومراحل تنفيذ البروتوكول. توظيف وإدراج المشاركين، وتكوين مجموعة أصحاب المصلحة، والمشاركة في ورش العمل، واستكمال البروتوكول، ونتائج التنفيذ عبر المراحل الأربع للبروتوكول. يرجى النقر هنا لتحميل هذا الجدول.

مخرجات التصور: رسم خرائط أصحاب المصلحة ورحلتهم
حددت مرحلة رسم خرائط أصحاب المصلحة تسع فئات من الجهات الفاعلة، ظهرت سبع منها بشكل متسق عبر جميع المجموعات وشكلت المحور الرأسي لمصفوفة رحلة أصحاب المصلحة. وقد سجل مديرو الوكالات العامة أعلى متوسط لدرجات التأثير، بينما سجل المواطنون أعلى درجات التبعية وأدنى درجات الوصول إلى المعلومات. كما تم تحديد تسع فجوات في التصور، عُرِّفت بأنها تباينات في التقييم بمقدار نقطتين أو أكثر. وظهرت أكبر فجوة في الوصول المتصور للمعلومات بين المواطنين والمديرين.

أسفرت مرحلة رسم خرائط رحلة المستخدم عن 126 عبارة خام توضح نقاط الألم. وبعد دمجها بشكل منظم وفقاً لمرحلة الرحلة والتبعات اللاحقة، تم الإبقاء على 38 خللاً فريداً في الخدمة، استوفى 12 منها معايير تحديد الأولويات المحددة مسبقاً (التكرار ≥10% أو الشدة ≥4.0). وقد حدثت معظم الاختلالات ذات الأولوية أثناء تحضير المواد، وتوضيح الأهلية، والمعالجة بين الأقسام. وقد تم دمج هذه النتائج في مصفوفة رحلة أصحاب المصلحة المتكاملة (الشكل 2).

تحول التصميم المشترك وإنشاء النماذج الأولية
خلال ورشة عمل التصميم المشترك وفق منهجية "الماسة المزدوجة" (Double Diamond)، أنتج المشاركون 94 بطاقة صالحة لنقاط الألم، والتي تم تجميعها في 14 مجالاً للمشكلات. ومن بين 17 بيانًا أوليًا لتحديات التصميم، تطلبت ستة منها مراجعات لأنها كانت تفتقر إلى توجيه للتحسين، أو حددت الجهة المتأثرة بشكل واسع للغاية، أو اقترحت حلاً قبل تحديد المشكلة بوضوح. وبعد المراجعة المستندة إلى معايير التقييم، تم الاحتفاظ بـ 11 بيانًا لتحديات التصميم.

خلال مرحلة التطوير، استحدث المشاركون 32 فكرة لتحسين الخدمة. وأدى تطبيق عتبات الجدوى والقابلية للاختبار المحددة مسبقاً (الدرجات ≥4.0) إلى تقليص هذه الأفكار إلى ستة مفاهيم مدرجة في القائمة المختصرة. تم اختيار ثلاثة مفاهيم لنماذج أولية منخفضة الدقة للاختبار القائم على المهام: قائمة مرجعية لمتطلبات الخدمة من صفحة واحدة، ونموذج محاكاة لتتبع حالة الخدمة، ومسار تصعيد محدد (الشكل 3). وتلخص الجدول 4 المخرجات الرقمية لجميع مراحل التصور والتصميم المشترك.

مخطط تدفقي لعملية الخدمة؛ الخطوات من نقاط الألم إلى تحديات التصميم ومفاهيم النماذج الأولية.
الشكل 3: مسار التحول من نقاط الألم إلى النموذج الأولي. يوضح الشكل ثلاثة مسارات تحول من نقاط الألم ذات الأولوية إلى صياغة تحديات التصميم ومفاهيم النماذج الأولية منخفضة الدقة. يتم عرض بيانات تحديات التصميم باستخدام صيغة "كيف يمكننا"، وهي تقنية تصميم تعاونية تُستخدم لتأطير المشكلات كفرص مفتوحة لابتكار الحلول. وتشمل الأمثلة الموضحة ما يلي: (1) متطلبات المواد غير الواضحة أو غير المتسقة إلى قائمة مراجعة لمتطلبات الخدمة في صفحة واحدة؛ (2) حالة الخدمة والجهة المسؤولة غير الواضحة إلى نموذج تجريبي لتتبع حالة الخدمة؛ (3) مسارات المتابعة غير الواضحة بعد التأخير أو الرفض أو طلبات التصحيح إلى مسار متابعة أو تصعيد. يرجى النقر هنا لعرض نسخة أكبر من هذا الشكل.

الجدول 4: المخرجات الناتجة عن البروتوكول ونتائج الاختبارات الكمية القائمة على المهام. تشمل المخرجات الناتجة في كل مرحلة من مراحل البروتوكول، إلى جانب النتائج الكمية من تقييم النموذج الأولي المحاكي القائم على المهام، مؤشرات القابلية للاستخدام والأداء. يرجى النقر هنا لتحميل هذا الجدول.

نتائج اختبار النموذج الأولي القائم على المهام
أنتج البروتوكول 224 سجلاً لمهام محاكاة من 28 مشاركاً، شملت 112 سجلاً لمهام خط الأساس و112 سجلاً لمهام ما بعد النموذج الأولي. وقد ارتبطت المواد الناتجة عن البروتوكول بتحسن في الأداء خلال مهام المحاكاة. أجرينا تحليلاً للعينات المزدوجة على مستوى المشارك (n = 28) لمراعاة الارتباطات داخل الفرد الواحد عبر المهام المتكررة. انخفض متوسط وقت إكمال المهمة بشكل ملحوظ من 178.4 ± 35.8 s عند خط الأساس إلى 121.7 ± 28.4 s بعد النموذج الأولي (متوسط الفرق = −56.7 s؛ 95% CI، −68.3 – −45.1 s؛ Cohen’s dz = −1.92؛ paired t-test، P < 0.001). وبالمثل، انخفض متوسط عدد الأخطاء لكل مشارك من 1.86 ± 0.61 إلى 0.79 ± 0.44 (متوسط الفرق = −1.07 أخطاء؛ 95% CI، −1.27 – −0.87؛ Cohen’s dz = −2.05؛ paired t-test، P < 0.001). حُللت معدلات نجاح المهام باستخدام اختبار Wilcoxon signed-rank على نسب النجاح على مستوى المشاركين، مما أظهر تحسناً ملحوظاً (Z = −4.12, P < 0.001). كما تحسنت متوسطات تقييمات الوضوح بشكل ملحوظ على مستوى المشاركين، حيث ارتفعت من 3.1 ± 0.5 إلى 4.2 ± 0.4 (متوسط الفرق = 1.10 points؛ 95% CI، 0.94 إلى 1.26؛ Cohen’s dz = 2.71؛ paired t-test، P < 0.001).

ارتفع معدل النجاح الإجمالي للمهام من 62.5% (70/112 من سجلات المهام) عند نقطة الأساس إلى 82.1% (92/112 من سجلات المهام) بعد التعرض للنموذج الأولي، وهو ما يمثل زيادة قدرها 19.6 نقطة مئوية (95% CI, 8.2 إلى 31.1 نقطة مئوية؛ مقارنة نسبتين، P = 0.001). وبما أن الأعداد الإجمالية تشير إلى وجود 22 سجلاً إضافياً لمهام ناجحة بعد التعرض للنموذج الأولي، فإن جميع جداول التنافر المزدوجة الممكنة أنتجت نتيجة حساسية دقيقة لاختبار McNemar أقل من P < 0.01، مما يدعم نفس الاستنتاج الاتجاهي مع تجنب إعادة بناء الأزواج المتنافرة على المستوى الفردي غير المتاحة.

كانت النتائج التي أبلغ عنها المشاركون متسقة مع هذه النتائج التشغيلية. فقد ارتفعت متوسطات تقييمات الوضوح من 3.1 ± 0.7 إلى 4.2 ± 0.5 على مقياس مكون من خمس نقاط (n = 112 سجلاً للمهام لكل حالة؛ متوسط الفرق = 1.10 نقطة؛ 95% CI, 0.94 إلى 1.26؛ متوسط الفرق المعياري على مستوى الملخص = 1.81؛ قيمة P على مستوى الملخص < 0.001). وحققت المواد النهائية درجة سهولة استخدام خاصة بالبروتوكول بلغت 78.4 ± 9.6 وتقييماً لنية الاعتماد بلغ 4.1 ± 0.6 (الشكل 4). وقد تم حساب درجات سهولة الاستخدام هذه من العناصر الخمسة للدراسة الخاصة بالبروتوكول بدلاً من مقياس سهولة استخدام النظام (SUS) المعياري. ودعمت التعليقات المفتوحة هذه النتائج: حيث أفاد 21 من أصل 28 مشاركاً بتحسن الوضوح البصري لمصفوفة رحلة أصحاب المصلحة، وأفاد 17 من أصل 28 بوضوح أدوار الجهات الفاعلة، وأفاد 19 من أصل 28 بوضوح مراحل الخدمة، وأكد 20 من أصل 28 القابلية العملية لاستخدام مواد النموذج الأولي.

مخطط شريطي لتحسين القابلية للاستخدام؛ تم قياس وقت الإكمال، وعدد الأخطاء، ونجاح المهمة، والوضوح.
الشكل 4: نتائج الوضوح والقابلية للاستخدام القائمة على المهام بعد التعرض للنموذج الأولي. (أ) متوسط وقت إكمال المهمة (s). (ب) متوسط عدد الأخطاء لكل مهمة. (ج) معدل نجاح المهمة (%). (د) الوضوح وفق تقييم المشاركين (مقياس 1–5). تشمل المقاييس الإضافية في اللوحة (د) درجة القابلية للاستخدام الخاصة بالبروتوكول ونية الاعتماد. تمثل الأشرطة متوسطات على مستوى المشاركين، وتشير أشرطة الخطأ إلى الانحراف المعياري (SD). أُجريت المقارنات بين الظروف المرجعية وظروف ما بعد النموذج الأولي على مستوى المشاركين وكانت ذات دلالة إحصائية (P < 0.001) لوقت الإكمال، وعدد الأخطاء، والوضوح، ومعدل نجاح المهمة. يرجى النقر هنا لعرض نسخة أكبر من هذا الشكل.

المناقشة

   يوفر هذا البروتوكول طريقة منهجية وقابلة للتكرار لهيكلة المشكلات المعقدة في بيئات الخدمة العامة منخفضة المخاطر. ومن خلال التكامل المتسلسل بين تحديد أصحاب المصلحة، ورسم خرائط رحلة المستخدم، والتصميم المشترك بنموذج الماس المزدوج (Double Diamond)، واختبار النماذج الأولية منخفضة الدقة، تعمل هذه الطريقة على تحويل الشكاوى المجزأة متعددة الأطراف إلى تدخلات خدمية قابلة للاختبار، مع الحفاظ على تمييز واضح بين أدلة سهولة الاستخدام المحاكات وأداء الإدارة الفعلي. وتظهر النتائج التمثيلية أن تحديات الخدمة العامة نادراً ما تقتصر على خطوة إجرائية واحدة؛ بل تكون موزعة بين المستخدمين، وموظفي الخطوط الأمامية، والإداريين في المكاتب الخلفية. وتتمثل المساهمة الرئيسية لهذا البروتوكول في قدرته على جعل هذه التبعيات متعددة الأطراف وعدم تماثل المعلومات مرئية قبل البدء في تطوير الحلول.

يعد مصفوفة رحلة أصحاب المصلحة مكوناً مركزياً في هذا البروتوكول. ففي الخدمات العامة متعددة الجهات الفاعلة، غالباً ما يمتلك أصحاب المصلحة تفسيرات مختلفة لمصدر إخفاقات الخدمة. تعمل هذه المصفوفة كـ "كائن حدودي" (boundary object)، وهو أثر ملموس قابل للتكيف عبر الحدود المفاهيمية المختلفة مع الحفاظ على هوية مشتركة بين مجموعات المشاركين، مما يسهل التوصل إلى توافق في الآراء عبر الأدوار المختلفة والتصميم التعاوني25,26. ومن خلال تحويل عدم رضا المستخدمين غير المحدد إلى أحداث ملحوظة ومحددة بمراحل معينة، تقلل المصفوفة من مخاطر صياغة المشكلة بشكل غامض، وتساعد في منع المشاركين في ورشة العمل من اللجوء التلقائي إلى تعديلات إدارية مألوفة ولكنها غير فعالة.

يدعم التطبيق المنهجي لإطار "الماسة المزدوجة" (Double Diamond) انتقالاً مدروساً من استكشاف المشكلة إلى إعادة تصميم الخدمة بشكل قابل للتنفيذ. وتشير النتائج إلى أن الانتقال من الشكاوى العامة إلى تحديات تصميم دقيقة بصيغة "كيف يمكننا" يمثل غالباً المرحلة الأكثر تطلباً في العملية، حيث يتطلب تسهيلاً نشطاً، ومعايير فرز صريحة، ومراجعات موثقة. وبدون هذه القيود الهيكلية (تحديد الطرف المتأثر، ومرحلة الرحلة، ومكمن الخلل في الخدمة، والتحسين المنشود)، قد تنتج جلسات التصميم المشترك حلولاً عامة لا تعالج أوجه القصور المحددة في الخدمة. ويوضح الربط المباشر بين نقطة ألم ذات أولوية (مثل متطلبات المواد غير الواضحة) والنموذج الأولي المقابل لها (مثل قائمة مراجعة من صفحة واحدة) الصلاحية التوليدية لهذا البروتوكول.

من المهم التمييز بين نتائج اختبار النموذج الأولي القائمة على المهام والتي تم إنتاجها بواسطة هذا البروتوكول وبين الادعاءات بتحقيق تحسن تنظيمي فعلي. تشير الانخفاضات الملحوظة في وقت إكمال المهام ومعدلات الخطأ إلى أن المواد المصممة بشكل تعاوني واضحة وقابلة للاستخدام في ظل ظروف محاكاة. ومع ذلك، فإن بناء النماذج الأولية في المراحل المبكرة في القطاع العام يهدف في المقام الأول إلى دعم التعلم وتخفيف المخاطر قبل التنفيذ16,27. كما أن تسلسل الاختبار القبلي والبعدي الثابت المستخدم في التطبيق التمثيلي قد يؤدي إلى ظهور تأثيرات تتعلق بالألفة مع المهام أو تأثيرات التعلم لأن المشاركين أكملوا مهام الخط الأساسي قبل مهام ما بعد النموذج الأولي. لذا، يجب أن تستخدم عمليات التنفيذ المستقبلية ترتيبات مهام متوازنة، أو مجموعات ضابطة متكافئة، أو نماذج القياسات المتكررة للتمييز بين تأثيرات النموذج الأولي وتأثيرات التعلم.

يعد استكشاف أخطاء إخفاقات البروتوكول الشائعة وإصلاحها أمراً ضرورياً لضمان إمكانية التكرار. فإذا نتج عن رسم خرائط أصحاب المصلحة مجرد تسميات عامة للجهات الفاعلة، يجب على الميسرين الطلب من المشاركين تحديد التبعية المتعلقة بالقرار أو المعلومات أو التنسيق المرتبطة بكل جهة فاعلة. أما إذا تحولت خرائط رحلة المستخدم إلى قوائم شكاوى، فينبغي على الميسرين إعادة كل بطاقة إلى مرحلة محددة من الرحلة، والجهة الفاعلة المتأثرة، والفجوة المعلوماتية، والنتيجة المترتبة على ذلك.

من المتوقع إجراء تعديلات على البروتوكول عند نقل سير العمل إلى بيئات خدمات عامة مختلفة. ففيما يخص الخدمات الإدارية الجامعية، قد تركز تسميات المراحل على عمليات التسجيل والاستئنافات والدعم. أما بالنسبة لإعادة تصميم مسارات المرضى الخارجيين في الرعاية الصحية، فيجب التوسع في ضمانات الأخلاقيات وموافقات الحوكمة السريرية. وفي حالة تنسيق الرعاية الاجتماعية، قد تتطلب متطلبات حماية البيانات بين الوكالات ضوابط أقوى لإلغاء تحديد الهوية وعمليات الإحالة. كما قد تؤثر الاختلافات الثقافية والإدارية والحكومية على مدى حرية المشاركين في انتقاد الإجراءات، وكيفية توزيع السلطة داخل المجموعات المختلطة، وما إذا كان التصويت المجهول أو رسم خرائط منفصلة للمستخدم والمزود أمراً ضرورياً.

يجب مراعاة عدة قيود عند تطبيق هذه الطريقة. أولاً، تم تصميم البروتوكول خصيصاً للخدمات الاستشارية والإدارية منخفضة المخاطر؛ لذا فإن تطبيقه في البيئات عالية الخطورة، مثل التدخلات الطبية أو الأحكام القانونية، سيتطلب تعزيز الضمانات الأخلاقية، والخبرة في المجال، وبروتوكولات حماية البيانات بشكل كبير. ثانياً، على الرغم من أن فصل مجموعات المستخدمين ومقدمي الخدمة خلال مرحلة المسح الأولي قد يقلل من كبح الملاحظات السلبية، إلا أن عدم التوازن المتأصل في القوى قد لا يزال يؤثر على ديناميكيات التعاون أثناء عملية التوليف المختلطة للأدوار. ثالثاً، يظل نجاح مرحلة التحديد (Define) معتمداً على خبرة الميسر؛ لذا ينبغي لمجموعات البحث المستقلة استخدام تدريب موحد للميسرين، وتمارين معايرة، وقوائم مراجعة للملاحظة، وجلسات استخلاص معلومات بعد الجلسات قبل مقارنة المخرجات عبر البيئات المختلفة.

وفي الختام، يوفر بروتوكول التصوير المرئي المنهجي هذا نهجاً منظماً ومحدداً بأطر أخلاقية لتشخيص المشكلات المعقدة في الخدمات العامة ووضع نماذج أولية لحلولها. وهو يعز الابتكار في الخدمات العامة ليتجاوز النقاشات السياسية المجردة من خلال توفير مجموعة أدوات قابلة للتكرار تجسر الفجوة بين الإصلاح الذي يقوده الخبراء والتصميم المتمحور حول المستخدم. وينبغي أن تطبق الأبحاث المستقبلية هذا البروتوكول على مجالات إضافية في الخدمات العامة، بما في ذلك الخدمات الرقمية البلدية، والخدمات الإدارية الجامعية، ودعم التعليم، وإعادة تصميم مسارات المرضى في العيادات الخارجية بالرعاية الصحية، وتنسيق الرعاية الاجتماعية. كما يجب أن تقيم الدراسات المستقبلية مدى أداء النماذج الأولية التي تم تطويرها في ورش عمل منضبطة بعد تنفيذها في تدفقات العمل الإدارية الروتينية.

الإفصاحات

يعلن المؤلفون عن عدم وجود تضارب في المصالح.

شكر وتقدير

يتقدم المؤلفون بالشكر لجميع المشاركين، بما في ذلك المواطنين وموظفي الخدمات في الخطوط الأمامية وإداريي الوكالات العامة، على مشاركتهم في الاستبيانات وورش عمل التصميم المشترك وجلسات اختبار النماذج الأولية. لقد دعمت مساهماتهم ورؤاهم حول تجارب الخدمات العامة متعددة الأطراف تطوير بروتوكول التصوير المرئي المنهجي لتصميم الخدمات هذا.

كما يقر المؤلفون بالدعم المؤسسي والأكاديمي المقدم من كلية الابتكار والتصميم بجامعة مدينة ماكاو، وكلية الفنون والتصميم بجامعة شينزين، وكلية الفنون والتصميم بجامعة قوانغدونغ بايون. لم يتلق هذا البحث أي منحة محددة من أي وكالة تمويل في القطاعات العامة أو التجارية أو غير الربحية.

المواد

قائمة المواد المستخدمة في هذه المقالة
الاسمالشركةرقم فهرسيالتعليقات
ملاحظات بناء الجمل التحليلية أو سير العملالفريق البحثيPSD-VP-S17 v1.1لتوثيق سير عمل SPSS أو R المكافئ للمقارنات المزدوجة، واختبارات Wilcoxon، وفحوصات حساسية McNemar، وأحجام التأثير، وفترات الثقة، وتقارير المخرجات.
استبيان مجهول الهوية قائم على الدورالفريق البحثيPSD-VP-S02 v1.1لجمع معلومات عن أدوار أصحاب المصلحة والتصورات الأساسية لعملية الخدمة العامة المختارة.
قائمة مراجعة إزالة تحديد الهويةالفريق البحثيPSD-VP-S14 v1.1لضمان عدم جمع أو الكشف عن أسماء المشاركين، وأرقام الهوية، والعناوين، ومعرفات الحالات، والسجلات الإدارية.
نموذج تحدي التصميمالفريق البحثيPSD-VP-S07 v1.1لتحويل نقاط الألم المجمعة إلى عبارات "كيف يمكننا" مهيكلة وقابلة للاختبار.
مقياس معايرة الميسرالفريق البحثيPSD-VP-S15 v1.1لتوحيد إعداد الميسر، وتشفير الأمثلة، ومراجعة بيان التحدي، والاتساق بين الميسرين.
ورقة تقييم أصحاب المصلحة خماسية النقاطالفريق البحثيPSD-VP-S04 v1.1لتقييم تأثير كل صاحب مصلحة، والتبعية، والوصول إلى المعلومات، وضغط التنسيق.
IBM SPSS StatisticsIBM CorporationVersion 26.0 or laterلإجراء التحليلات الوصفية، واختبارات t المزدوجة، واختبارات Wilcoxon للرتب الموقعة، واختبارات McNemar لنتائج اختبار النموذج الأولي.
مواد النموذج الأولي منخفض الدقةالفريق البحثيPSD-VP-S10 v1.1لتطوير واختبار مواد الخدمة في مراحلها المبكرة، بما في ذلك قائمة مراجعة المتطلبات، ونموذج محاكاة حالة الخدمة، ومسار المتابعة.
Microsoft ExcelMicrosoft CorporationMicrosoft 365 or equivalentلتنظيم بيانات الاستبيان، وحساب الإحصاءات الوصفية، وإدارة أوراق التشفير، وإعداد جداول الملخصات.
بطاقات نقاط الألمالفريق البحثيPSD-VP-S06 v1.1لتسجيل أعطال الخدمة، والفجوات المعلوماتية، وغموض المسؤولية، والجهات المتأثرة، والتبعات اللاحقة.
ورقة معلومات المشاركينالفريق البحثيPSD-VP-S01 v1.1لشرح الغرض من الدراسة، والإجراءات، وحقوق المشاركين، ومتطلبات الموافقة قبل المشاركة.
تخزين بيانات محمي بكلمة مرورنظام كمبيوتر مؤسسي أو خاص بالفريق البحثيAccess restricted to research teamلتخزين بيانات الاستبيانات منزوعة الهوية، ومخرجات ورش العمل، وملفات التشفير، وسجلات اختبار المهام بشكل آمن.
مقياس تسجيل النموذج الأوليالفريق البحثيPSD-VP-S12 v1.1لتقييم وضوح النموذج الأولي، وقابلية الاستخدام، والنجاح في أداء المهام، وعدد الأخطاء، ونية الاعتماد.
ورقة اختيار النموذج الأوليالفريق البحثيPSD-VP-S09 v1.1لاختيار مفاهيم النماذج الأولية التي تستوفي عتبات الجدوى وقابلية الاختبار المحددة مسبقاً.
نموذج رسم خريطة رحلة الخدمة العامةالفريق البحثيPSD-VP-S05 v1.1لرسم خريطة عملية الخدمة العامة عبر البحث عن المعلومات، وتوضيح المتطلبات، وإعداد المواد، والتقديم، والمعالجة، والإخطار، ودعم المتابعة.
أوراق المهام المحاكيةالفريق البحثيPSD-VP-S1 v1.1لتقييم إكمال المهام، ودقة القرار، والوضوح قبل وبعد التعرض للنموذج الأولي.
بطاقات الحلولالفريق البحثيPSD-VP-S08 v1.1لتوثيق أفكار تحسين الخدمة الناتجة عن ورشة عمل التصميم المشترك "Double Diamond".
ورقة عمل رسم خرائط أصحاب المصلحةالفريق البحثيPSD-VP-S03 v1.1لتحديد 5-8 جهات فاعلة مشاركة في عملية الخدمة العامة وتصور أدوارهم وتبعيّاتهم.
ورقة تشفير مهيكلةالفريق البحثيPSD-VP-S13 v1.1لتشفير بيانات رسم خرائط أصحاب المصلحة، ومخرجات رسم خرائط الرحلة، ومجموعات نقاط الألم، ونتائج ورشة العمل.
قائمة مراجعة تكافؤ مجموعة المهامالفريق البحثيPSD-VP-S16 v1.1لتوثيق مطابقة المهام الأساسية والمهام اللاحقة للنموذج الأولي من حيث خطوات القرار، وطول القراءة، والحقول المطلوبة، والتعقيد، ووقت الإكمال التجريبي.

المراجع

  1. Rittel HWJ, Webber MM. Dilemmas in a general theory of planning. Policy Sci. 1973;4(2):155-69.
  2. Suoheimo M, Vasques R, Rytilahti P. Deep diving into service design problems: Visualizing the iceberg model of design problems through a literature review on the relation and role of service design with wicked problems. Des J. 2021;24(2):231-51.
  3. Voorberg WH, Bekkers V, Tummers LG. A systematic review of co-creation and co-production: Embarking on the social innovation journey. Public Manag Rev. 2015;17(9):1333-57.
  4. Schwoerer K, Keppeler F, Mussagulova A, Puello S. CO-DESIGN-ing a more context-based, pluralistic, and participatory future for public administration. Public Adm. 2022;100(1):72-97.
  5. Edelmann N, Mergel I. Co-production of digital public services in Austrian public administrations. Adm Sci. 2021;11(1):https://doi.org/10.3390/admsci11010022
  6. Blomkamp E. Systemic design practice for participatory policymaking. Policy Des Pract. 2022;5(1):12-31.
  7. Vargas C, et al. Exploring co-design: A systematic review of concepts, processes, models, and frameworks used in public health research. J Public Health. 2025;47(4):https://doi.org/10.1093/pubmed/fdaf084
  8. Wacnik P, Daly SR, Verma A. Participatory design: A systematic review and insights for future practice. Des Sci. 2025;11:https://doi.org/10.1017/dsj.2025.10009
  9. Udoewa V. An introduction to radical participatory design: Decolonising participatory design processes. Des Sci. 2022;8:https://doi.org/10.1017/dsj.2022.24
  10. Stickdorn M, Schneider J. This is service design thinking: Basics, tools, cases. BIS Publishers; Amsterdam; 2011. https://www.wiley.com/en-us/This+is+Service+Design+Thinking%3A+Basics%2C+Tools%2C+Cases-p-9781118156308
  11. Blomkamp E. The promise of co-design for public policy. Aust J Public Adm. 2018;77(4):729-43.
  12. Bryson JM. What to do when stakeholders matter: Stakeholder identification and analysis techniques. Public Manag Rev. 2004;6(1):21-53.
  13. Folstad A, Kvale K. Customer journeys: A systematic literature review. J Serv Theory Pract. 2018;28(2):196-227.
  14. Design C. Eleven lessons: Managing design in eleven global brands. Design Council; London; 2007. https://www.idi-design.ie/content/files/ElevenLessons_Design_Council_2.pdf
  15. Steen M, Manschot M, De Koning N. Benefits of co-design in service design projects. Int J Des. 2011;5(2):53-60.
  16. Not E, et al. Designing a digital environment to support the co-production of public services: Balancing multiple requirements and governance concepts. Digit Gov: Res Pract. 2024;5(3):https://doi.org/10.1145/3603632
  17. Excellence UGCfPS. Design thinking for public service excellence. UNDP Global Centre for Public Service Excellence; Singapore; 2014. https://www.undp.org/publications/designthinking-public-service-excellence
  18. Osborne SP. The new public governance? Public Manag Rev. 2006;8(3):377-87.
  19. Hartley J. Innovation in governance and public services: Past and present. Public Money Manage. 2005;25(1):27-34.
  20. Freeman RE. Strategic management: A stakeholder approach. Pitman; Boston; 1984.
  21. Stickdorn M, Hormess ME, Lawrence A, Schneider J. This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media; Sebastopol; 2018. https://www.thisisservicedesigndoing.com/
  22. Bovaird T. Beyond engagement and participation: User and community coproduction of public services. Public Adm Rev. 2007;67(5):846-60.
  23. Donetto S, Pierri P, Tsianakas V, Robert G. Experience-based co-design and healthcare improvement: Realizing participatory design in the public sector. Des J. 2015;18(2):227-48.
  24. Tomczak M, Tomczak E. The need to report effect size estimates revisited: An overview of some recommended measures of effect size. Trends Sport Sci. 2014;21(1):19-25.
  25. Sanders EBN, Stappers PJ. Co-creation and the new landscapes of design. CoDesign. 2008;4(1):5-18.
  26. Star SL, Griesemer JR. Institutional ecology, 'translations' and boundary objects: Amateurs and professionals in Berkeley's Museum of Vertebrate Zoology, 1907-39. Soc Stud Sci. 1989;19(3):387-420.
  27. Liedtka J. Why design thinking works. Harv Bus Rev. 2018;96(5):72-9.

إعادة الطباعة والأذونات

الوسوم

Double Diamond
تواصل معنا
أوصِ به للمكتبة

الخصوصية

شروط الاستخدام

السياسات

حقوق الطبع والنشر © 2026 MyJoVE Corporation. جميع الحقوق محفوظة.