服务产品

服务产品是指服务中所有有形和无形的要素，这些要素通过有益的结果或体验为顾客创造价值。

它包括核心产品、补充服务和交付流程。

核心产品代表客户购买的主要利益或服务。在航空业中，核心产品是指在目的地之间运送乘客。

补充服务，无论是必需的服务还是增强型服务，都能为核心产品增加价值。

例如，值机和行李托运等基本服务对于提供核心产品至关重要，而Wi-Fi等增值服务则是能够提升客户满意度并使航空公司优于竞争对手的附加优势。

交付过程包括用于提供服务的、在服务提供方与客户之间进行的方法、流程和互动。

它涵盖了航空公司客户的整个旅程，从预订机票到处理飞行后的咨询或问题。

这些流程的有效性和效率极大地影响着服务的感知价值。