14.2
Evolución de la comercialización de servicios
El marketing de servicios ha evolucionado a través de cuatro etapas distintivas.
La primera etapa, conocida como Crawling Out, existía antes de 1980, cuando los servicios buscaban identidades distintas en un entorno centrado en el producto.
Por ejemplo, los bancos tradicionales se centran en las sucursales físicas y los servicios transaccionales.
Lasteorías de marketing necesitaban una revisión para adaptarse a la singularidad de los servicios.
La segunda etapa, denominada Scurrying About, abarcó de 1980 a 1986 y se centró en la clasificación de los servicios, la definición de la mezcla de comercialización de servicios, el abordaje de las brechas operativas y la gestión de la calidad del servicio.
Los bancos adoptaron innovaciones como los cajeros automáticos en respuesta a las necesidades cambiantes de los consumidores durante esta fase.
La tercera etapa, llamada Walking Erect, duró de 1986 a 1993, cuando las organizaciones de servicios cambiaron su enfoque hacia los encuentros de servicio, la calidad percibida y el marketing relacional.
Luego, los bancos adoptaron un enfoque centrado en el cliente, priorizando los servicios personalizados y las experiencias de usuario mejoradas a través de la tecnología de banca en línea.
Por último, la cuarta etapa, conocida como Galope, comenzó a partir del año 2000. Marcó el auge de los servicios como industria global, lo que condujo a un aumento significativo en los empleos de servicios y el PIB.
La evolución del marketing de servicios pone de manifiesto un cambio de los enfoques tradicionales centrados en los productos físicos a estrategias má…
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