14.8
Consumo de servicios
El consumo de servicios se refiere al proceso mediante el cual se selecciona, experimenta y evalúa un servicio. Sigue un modelo de tres etapas: etapas previas a la compra, encuentro con el servicio y posteriores al encuentro.
La etapa previa a la compra comienza cuando un consumidor identifica una necesidad, como una consulta dental.
Esto lleva a buscar información, investigar opciones y recopilar referencias.
A continuación, se comparan las clínicas en función de factores como las opciones de tratamiento y la reputación.
Finalmente, se toma la decisión de compra y el individuo selecciona una clínica en función de su reputación y proximidad.
Durante la fase de encuentro con el servicio, la atención se centra en la prestación del servicio, incluida la visita del paciente a la clínica, las interacciones con el personal médico y el tratamiento.
Esta fase enfatiza el papel del paciente en la cooperación y el intercambio de información de salud.
El entorno de servicio, incluida la limpieza y el ambiente de la clínica, y el comportamiento de los empleados, como el profesionalismo del personal, también desempeñan un papel fundamental en la formación de la percepción del servicio.
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El consumo de servicios describe el recorrido de un consumidor al seleccionar, experimentar y evaluar un servicio. Este viaje se divide en tres etapas…
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