Types de relations clients

Les relations avec les clients, cruciales pour la réussite d’une entreprise, vont des transactions de base aux interactions plus collaboratives, comme l’illustre la pyramide de la relation client.

À la base se trouve le niveau des services publics, où les clients recherchent des achats sans tracas et efficaces, comme l’achat de gaz.

Le niveau suivant est la commodité, où les clients recherchent un processus d’achat simplifié. Les entreprises assurent des services fiables et cohérents, comme les caisses supplémentaires de Tesco pendant les heures de pointe.

Au niveau du sentiment d’aisance, les entreprises s’efforcent d’offrir aux clients une expérience d’achat agréable et un environnement confortable, comme les magasins Ikea.

Au niveau de la reconnaissance personnelle, les clients attendent une reconnaissance pour leur fidélité et leurs choix personnels. Les entreprises montrent leur appréciation par le biais d'un traitement spécial, comme les services pour les clients Prime d'Amazon.

Vient ensuite le niveau d’expression de soi, où les entreprises honorent leurs clients pour ce qu’ils sont et ce qu’ils représentent. Les relations avec les clients se concentrent sur la personnalisation de l’offre, à l’instar de Land Rover.

Enfin, la co-création représente le summum de la relation client, où les clients s'engagent en tant que partenaires, contribuant à la vision partagée de l'entreprise, comme LEGO Ideas.