Produit de Service

Un produit de service fait référence à tous les éléments du service, à la fois physiques et intangibles, qui créent de la valeur pour le client par le biais de résultats ou d’expériences bénéfiques.

Il comprend le produit de base, les services supplémentaires et les processus de livraison.

Le produit de base représente le principal avantage ou service acheté par le client. Dans l’industrie aérienne, il s’agit du transport de passagers entre des destinations.

Les services supplémentaires, qu’ils soient nécessaires ou qu’ils améliorent la valeur, ajoutent de la valeur au produit de base.

Par exemple, les services essentiels tels que l’enregistrement et la manutention des bagages sont cruciaux pour la livraison du produit de base, tandis que les services améliorés comme le Wi-Fi sont des avantages supplémentaires qui améliorent la satisfaction des clients et distinguent la compagnie aérienne de ses concurrents.

Le processus de livraison comprend les méthodes, les procédures et les interactions entre le fournisseur et le client utilisées pour fournir le service.

Il couvre l’ensemble du parcours client d’une compagnie aérienne, de la réservation des billets au traitement des demandes ou des problèmes après le vol.

L'efficacité et l'efficience de ces processus influencent grandement la valeur perçue du service.