4.5: Techniques de communication thérapeutique I : Écoute active, partage d’observations, validation et utilisation du toucher

L’histoire de la communication thérapeutique remonte à Florence Nightingale, qui soulignait l’importance de développer des relations de confiance avec les patients. Elle a enseigné que la présence d’infirmières auprès des patients entraîne une guérison thérapeutique.

La communication thérapeutique n’est pas la même chose que l’interaction sociale. L’interaction sociale n’a pas d’objectif ou de but et consiste en un partage informel d’informations, tandis que la communication thérapeutique a un plan ou un but pour la conversation. La communication thérapeutique comprend l’écoute active, le partage d’observations, la validation et l’utilisation du toucher.

L’écoute active consiste à porter une attention particulière à ce qu’un patient dit verbalement et non verbalement, par exemple par des mots, des gestes, des expressions faciales et d’autres signes du langage corporel. Un modèle qui peut être utilisé est le modèle SURETY. SURETY est un moyen mnémotechnique permettant d’établir une bonne communication non verbale avec les clients. CAUTION signifie ce qui suit :

• • S : Assis et face au client
• • U : Décroisez les jambes et les bras
• • R : Maintien d’une posture élaxée
• • E : Maintenir un bon contact
• • T : Toucher
• • Y : Votre intuition.

En partageant des observations, les infirmières observent en se rappelant comment l’autre personne apparaît, parle ou agit. Énoncer des observations aide souvent un patient à communiquer sans nécessiter de questions, de concentration ou de clarification approfondies. Cette méthode peut entamer une conversation avec un patient réservé ou silencieux. Faire des observations, telles que « Tu sembles différent aujourd'hui... », « Tu as l'air épuisé... » ou « Je remarque que tu n'as rien mangé », est une technique compatissante et plus sûre. Par exemple, dire : « Vous avez l’air en désordre ! » ou quelque chose qui pourrait mettre un patient en colère ou embarrassé.

Les infirmières utilisent la technique de validation pour identifier et accepter les pensées, les sentiments et les besoins des patients. Lorsque le soignant aborde les préoccupations des patients et de leurs familles, ils se sentent soutenus et respectés. Demander des éclaircissements sur les préoccupations du patient permet à une infirmière d'exprimer de l'empathie et de l'intérêt pour les pensées, les sentiments et les perceptions du patient.

L’utilisation du toucher est l’une des formes de communication les plus puissantes et les plus personnelles. Il exprime l’intérêt ou la bienveillance pour établir un lien et favoriser la guérison. Le toucher transmet de nombreux messages, tels que l’affection, le soutien émotionnel, l’encouragement, la tendresse et l’attention personnelle. Le toucher réconfortant, comme tenir la main, est essentiel pour les patients vulnérables souffrant d’une maladie grave et de pertes physiques et émotionnelles. Les infirmières doivent être conscientes des indices non verbaux d'un patient et poser des questions avant d'engager une communication tactile, car certains patients peuvent être sensibles à la proximité physique et mal à l'aise avec le toucher.

Les infirmières interagissent avec les patients en utilisant les techniques de communication thérapeutique suivantes.

La première technique est l’écoute active, qui consiste à porter une attention particulière à ce qu’un patient dit, verbalement et non verbalement.

Par exemple, pour qu’un patient se sente écouté, une infirmière doit se pencher en avant, se tourner vers lui pour lui faire face, établir un contact visuel, hocher la tête et sourire au besoin.

Ensuite, les infirmières partagent des observations sur l'apparence, les sons ou le comportement du patient, ce qui aide à attirer l'attention sur le problème potentiel.

Par exemple, l’infirmière remarque que le patient a l’air épuisé et lui demande s’il a eu de la difficulté à dormir la nuit dernière.

Ensuite, l'infirmière utilise la technique de validation pour reconnaître et accepter les pensées, les émotions et les besoins du patient.

Une infirmière, par exemple, valide un patient qui vient d’être diagnostiqué en disant : « Je comprends que vous soyez préoccupé par votre état parce que vous ne serez plus en mesure d’effectuer vos activités quotidiennes comme avant. »

Enfin, le toucher professionnel établit un lien et favorise la guérison en exprimant une préoccupation ou une attention.

Par exemple, tenir la main d'un patient pendant une procédure douloureuse réconfortera le patient.