מאמר שיטה

פרוטוקול ויזואליזציה של עיצוב שירות מערכתי לבעיות מורכבות בתהליכי ייעוץ ויישום של שירותים ציבוריים בסיכון נמוך

21 צפיות

⸱

11 בספטמבר 2026

 ,  , 
1Faculty of Innovation and Design, City University of Macau, 2College of Art and Design, Shenzhen University, 3College of Art and Design, Guangdong Baiyun University

במאמר זה

סיכום

פרוטוקול זה מתאר מתודולוגיה מובנית לעיצוב שירותים לצורך אבחון בעיות מורכבות בתהליכי ייעוץ ובבקשות לשירותים ציבוריים בסיכון נמוך. הגישה משלבת מיפוי בעלי עניין, מיפוי מסע המשתמש, עיצוב משותף (co-design) ובניית אבות-טיפוס ברמת נאמנות נמוכה (low-fidelity), לצד הערכה מבוססת-משימות ומסומלצית של התנהגות משתמשים, קבלת החלטות ושמישות של חומרי השירות לפני היישום.

תקציר

בעיות מורכבות בשירותים ציבוריים בעלות מאפיינים של "בעיות שורניות" (wicked problems), הכוללות שחקנים מרובים, מידע מקוטע, גבולות אחריות לא ברורים והיעדר פתרון יחיד שאינו שנוי במחלוקת, קשות להבניה במסגרות מינהליות שגרתיות. מאמר זה מציג פרוטוקול ויזואליזציה שיטתי של עיצוב שירותים ליישומים של שירותים ציבוריים בסיכון נמוך ותהליכי ייעוץ, המוגדרים כשירותים מינהליים שאינם קובעים טיפול רפואי, סטטוס משפטי, זכאות פיננסית, הגנת ילדים, תוצאות משמעתיות או החלטות אחרות בעלות סיכון גבוה המשפיעות על זכויות. הפרוטוקול משלב מיפוי בעלי עניין, מיפוי מסע השירות הציבורי, תכנון משותף במודל Double Diamond ובדיקת אב-טיפוס ברמת דיוק נמוכה (low-fidelity) כדי לתרגם אתגרים מינהליים מקוטעים למושגי שירות ברים לביצוע שתוכננו במשותף, ולהעריך אותם באמצעות משימות סימולציה. במסלול יישום מינהלי מייצג בסיכון נמוך, בדיקת משימות סימולציה עם 28 משתפים (12 רשומות משימות בבסיס ו-12 רשומות לאחר האב-טיפוס) הראתה זמני השלמת משימה קצרים יותר (178.4 ± 49.6 s–121.7 ± 38.2 s), פחות שגיאות (1.86 ± 0.91–0.79 ± 0.63 שגיאות למשימה), ושיעור הצלחה גבוה יותר במשימות (62.5%–82.1%) לאחר חשיפה לחומרים שהופקו באמצעות הפרוטוקול. ממצאים אלו מהווים ראיות לשמישות מבוססת-משימות, שכן רצף ה-pre/post הקבוע עשוי לכלול אפקטים של למידה. פרוטוקול הניתן לשחזור זה מספק גישה מובנית ומונחית-חזותית לאבחון בעיות מורכבות בשירותים ציבוריים ובניית אבות-טיפוס לפתרונות בסביבות של שירותים ציבוריים בסיכון נמוך.

מבוא

ארגוני שירות ציבורי מתמודדים יותר ויותר עם אתגרים מורכבים שאינם ניתנים לפתרון באמצעות התאמות מנהליות פשוטות. סוגיות אלו מאופיינות במעורבות של מספר שחקנים, אחריות מקוטעת, גישה לא אחידה למידע, ומתחים בין נהלים מנהליים סטנדרטיים לבין צרכי משתמשים מגוונים. במקום לטעון כי ניתן לפתור בעיות כאלה באמצעות נוסחה הניתנת לשחזור מלא, פרוטוקול זה מתייחס אליהן כאל בעיות שירות מוגבלות ובעלות סיכון נמוך עם מאפיינים דמויי "בעיות עקשניות" (wicked problems), אותן ניתן לבנות, להמחיש ולחקור באמצעות שלבי הנחיה הניתנים לשחזור1,2. במתן שירותי ציבור שגרתיים, בעיות אלו באות לידי ביטוי ככשלים תפעוליים: אזרחים מתקשים לזהות את החומרים הנדרשים, צוותי קו ראשון מתמודדים עם פניות חוזרות ונשנות, ומנהלים אוכפים כללים שאינם גלויים באופן מיידי למשתמשי הקצה.

כדי להתמודד עם מורכבויות אלו, החדשנות בשירותים הציבוריים עברה רפורמות של יעילות פנימית לעבר גישות השתפותיות וממוקדות-משתמש. מחקרים עדכניים מצביעים על כך שקו-קריאציה (co-creation) וקו-פרודוקציה (co-production) מאפשרים לאזרחים, לאנשי מקצוע ולארגונים לתרום באופן שיתופי לחדשנות בשירותים3,4,5. עם זאת, מעבר השתפותי זה מציב אתגר מתודולוגי. למרות שבעלי עניין מגוונים עשויים להסכים כי שירות מסוים אינו יעיל, הם מגיעים לעיתים רחוקות להסכמה לגבי המקום שבו מתרחשת הכשל המבני, מי המושפע ביותר, או אילו התערבויות ספציפיות נדרשות.

פרוטוקול זה מיועד לחוקרי עיצוב שירותים, חוקרי מינהל ציבורי, צוותי שיפור שירותים עירוניים אוניברסיטאיים, ומנחים מיומנים הזקוקים לגישה הניתנת לשחזור לצורך תרגום תלונות של מספר שחקנים לחומרי אבחון ויזואליים לפני היישום. הוא מתאים ביותר ליישומים בעלי סיכון נמוך, כגון שירותי ייעוץ, רישום, בדיקת סטטוס ושירותי מעקב, שבהם המשתמשים נדרשים לפרש דרישות, להכין חומרים, להתקדם דרך מספר שלבי שירות ולתאם פעולות עם מספר שחקנים. אין להשתמש בו כשיטה עיקרית לקבלת החלטות במצבי חירום, לעסקאות סטנדרטיות מאוד עם נהלי שלב אחד מוגדרים, לפסיקה משפטית, לטיפול רפואי, להגנה על ילדים, להחלטות על סטטוס הגירה, לקביעת סיוע כספי, לתהליכים משמעתיים, או בכל מסגרת הדורשת גישה לתיקי מקרה מזוהים.

בהשוואה לניתוח בעלי עניין עצמאי, מיפוי מסע משתמש או סדנאות השתפותיות, זרימת העבודה המוצעת מקשרת בין מיפוי שחקנים, פירוט שירותים ספציפיים לשלב, ניסוח אתגרים בעיצוב משותף ובדיקת אב-טיפוס בסימולציה בתוך רצף אחד הניתן לביקורת. אינטגרציה זו מסייעת למנוע מצבים שבהם צוותים עוברים ישירות מחוסר שביעות רצון כללי לרעיונות לפתרונות, מבלי לזהות תחילה מי מושפע, היכן מתרחש הכשל ואילו חומרים ניתן לבחון בבטחה. באופן דומה, סקירות עדכניות של עיצוב משותף במגזר הציבורי ובבריאות הציבור מדגישות את הצורך בתהליכים שקופים, הנחיה מפורשת והערכה קפדנית של דינמיקת ההשתתפות והכוח4,6,7,8,9.

עיצוב שירותים (Service design) מציע מסגרת מעשית להתמודדות עם אתגר זה באמצעות שיטות ויזואליות, השתפותיות ומכוונות-אב-טיפוס6,8,10. במקום להתייחס לכשלי שירות כגירעונות מופשטים במדיניות, עיצוב שירותים בוחן את האינטראקציות בין המשתמשים, הצוות, נקודות המגע ותהליכי ה"מאחורי הקלעים". כתוצאה מכך, עיצוב משותף (co-design) מוצע יותר ויותר בתוך המנהל הציבורי כאמצעי לשיתוף אזרחים בהגדרת בעיות מורכבות4,7,1. עם זאת, יוזמות של עיצוב משותף נכשלות לעיתים קרובות כאשר חסר בהן מנגנון מובנה לתרגום חוויות סובייקטיביות של בעלי עניין לחומרים ניתנים לבדיקה של שירותים ציבוריים, או כאשר הן אינן מנהלות באופן מפורש את פערי הכוח בין המשתתפים.

מעבר מתודולוגי קפדני דורש אינטגרציה רצפית של כלים אנליטיים ספציפיים. מיפוי מחזיקי עניין משמש כבסיס אבחוני על ידי הבהרת מעורבות השחקנים, השפעתם, התלויות ביניהם ואסימטריות במידע12. לאחר מכן, נעשה שימוש במיפוי מסע (Journey mapping) כדי לזהות נקודות תסכול (pain points) ספציפיות ועמימות באחריות לאורך שלבי השירות הרצופים13. בהמשך, מודל ה-Double Diamond מספק מסלול מובנה להמרת הכשלים שמופו לאתגרי עיצוב ברי-ביצוע, תוך הפרדה בין חקירת בעיות בדיבגנציה (divergent) לבין פיתוח פתרונות בקונוורגנציה (convergent)7,8,14. לבסוף, בדיקת אב-טיפוס ברזולוציה נמוכה (low-fidelity) מאפשרת להעריך מושגים שתוכננו במשותף באופן בטוח לפני היישום — שלב חיוני בשירותים ציבוריים, שבהם שינויים מוקדמים מדי עלולים לשבש את גישת האזרחים או להגדיל את העומס המנהלי15,16.

למרות ההנחיות המתודולוגיות הגוברות בנוגע לכלים אלו, השחזוריות נותרה מגבלה קריטית בספרות העוסקת בעיצוב משותף (co-design) של שירותים ציבוריים6,7,8,17. מחקרים רבים מתארים סדנאות עיצוב במונחים כלליים, מה שמערפל את השלבים האנליטיים המדויקים הנדרשים לשחזור עצמאי. שיטה קפדנית צריכה לבס שלבים קבועים, הקצאות זמן מוגדרות, כללי ניקוד סטנדרטיים, פלטים ויזואליים עקביים וקריטריונים שקופים לקבלת החלטות. יתרה מכך, עליה להבחין בבירור בין הערכה של שמישות מבוססת-משימות בשלב מוקדם, לבין טענות רחבות יותר בנוגע לביצועי סוכנים בעולם האמיתי.

מאמר זה מציג פרוטוקול ויזואליזציה שיטתי לעיצוב שירותים, אשר פותח כדי לבנות מבנה לבעיות מורכבות עם שחקנים מרובים בחדשנות של שירותים ציבוריים בסיכון נמוך4,6,16,17. הפרוטוקול, שתוכנן במיוחד לתהליכי יישום וייעוץ בשירות ציבורי, משלב באופן רצפי מיפוי בעלי עניין, מיפוי מסע לקוח, סדנת Double Diamond ובדיקת אב-טיפוס. המטרה הכוללת היא לספק לחוקרים ולאנשי מקצוע גישה הניתנת לשחזור גבוה, שלב אחר שלב, למעבר מתלונות שירות מקוטעות לאבחנה ויזואלית, הגדרה אובייקטיבית של הבעיה ובדיקה אמפירית של קונספטים של שירותים שתוכננו במשותף.

פרוטוקול

היישום המייצג שדווח במאמר זה אושר על ידי ועדת האתיקה להגנה על מחקר בבני אדם, באוניברסיטת העיר מקאו, מקאו, סין (מספר אישור 2600AL2401; בתוקף מ-10 בינואר 2026 עד 10 בינואר 2028). הסכמה מדעת בכתב או באופן אלקטרוני התקבלה מכל המשתתפים לפני השתתפותם. הפרוטוקול לא כלל התערבויות רפואיות, אוכלוסיות פגיעות, הונאה, דגימות ביולוגיות, נתונים פיננסיים פרטיים, הערכת ביצועים אישית או גישה לרשומות מנהליות רשמיות. כלי המחקר ששימשו לפרוטוקול מפורטים בטבלת החומרים.

1. גיוס משתתפים והגדרת ההקשר

  1. בחרו יישום שירות ציבורי ותהליך התייעצות בעלי סיכון נמוך להערכה, כגון מסלול מנהלי עירוני, אוניברסיטאי או קהילתי הדורש חיפוש מידע, הבהרת זכאות, הכנת חומרים, הגשת בקשה, עיבוד, הודעה ומעקב תומך.
  2. החריגו הקשרים הכוללים טיפול רפואי, טיפול בתיקים משפטיים, מעמד הגירה, הגנת הילד, קביעת סיוע כספי, הליכים משמעתיים, החלטות חירום או רשומות מנהליות רשמיות.
  3. שקלו סוגיה של שירות ציבורי המתאימה לפרוטוקול זה כאשר היא מציגה לפחות שלושה מאפיינים מורכבים או דמויי-בעיות עקשניות (wicked problems): מעורבות של קבוצות מחזיקי עניין מרובות, גבולות אחריות לא ברורים, כשלים חוזרים בתיאום בין גורמים, מידע חסר או לא עקבי על השירות, והיעדר פתרון יחיד מוסכם.
    הערה: אל תציגו את הפרוטוקול כפתרון לבעיה עקשנית באופן מלא. הציגו אותו כמבנה של בעיית שירות ציבורי מוגדרת ובעלת סיכון נמוך לצורך אבחון, תכנון משותף (co-design) ובדיקה סימולטיבית.
  4. גייסו 80 – 120 משתתפים לשלב השאלון על בסיס היכרותם עם שימוש, אספקה, תיאום או ניהול של שירותים ציבוריים.
  5. השתמשו בגודל מדגם זה כיעד תכנון פרגמטי לתמיכה בפרופילים תיאוריים יציבים של מחזיקי עניין על פני מספר קבוצות תפקידים, תוך שמירה על היתכנות עבור מחקר עיצוב שירותים שאינו התערבותי.
  6. בחרו משתתפים המייצגים את כל תפקידי מחזיקי העניין העיקריים המעורבים בתהליך השירות הציבורי.
  7. הרכיבו תת-קבוצה של 20–30 משתתפים שייקחו חלק בסדנת התכנון המשותף ובשלבי בדיקת אב-הטיפוס.
  8. צרו 4–6 קבוצות סדנה מעורבות-תפקידים, תוך שמירה על כל קבוצה קטנה מספיק כדי לתמוך בהשתתפות פעילה.
  9. ודאו שכל קבוצה מעורבת-תפקידים כוללת לפחות שלוש קטגוריות של מחזיקי עניין, כגון אזרחים, צוות שירות בקו הראשון, עובדים קהילתיים או מנהלים.
  10. הפרידו בין אזרחים לספקי שירותים בדיוני מיפוי מחזיקי העניין הראשוניים אם צפויים חוסר איזון בכוחות.
  11. בצעו סינתזה של תפקידים מעורבים לאחר הדיונים הראשוניים. במהלך סינתזה זו, השתמשו בתורות דיבור מובנות, כתיבת רעיונות בשתיקה, הגשת כרטיסים אנונימית והצבעת נקודות אנונימית כדי למנוע ממנהלים או מצוות מקצועי להשתלט על תרומותיהם של האזרחים.
  12. הקדישו תשומת לב רבה לגיוס המשתתפים, הכנת התפקידים ותנאים המאפשרים למשתמשים לתרום רעיונות במקום רק להגיב לבעיות שהוגדרו על ידי מומחים7,9,18.
  13. הנחו את כל המשתתפים שלא לחשוף שמות מזוהים, מספרי זהות, כתובות מגורים, מספרי טלפון, מספרי תיק, רשומות רפואיות, רשומות משפטיות, רשומות הכנסה או תיקי ביצועים של סוכנויות.
  14. הקצו קודים לא מזוהים למשתתפים (לדוגמה, P001 ו-P002).
  15. הכשיר את כל המנחים לפני איסוף הנתונים באמצעות אותו תסריט הנחיה, דוגמאות לכרטיסי נקודות כאב (pain-points), רובריקה לאתגרי עיצוב ודוגמאות לניקוד אב-טיפוס.
  16. שלב קריטי: כיילו את המנחים על ידי בקשה מהם לסווג באופן עצמאי לפחות חמש נקודות כאב לדוגמה וחמש טיוטות של הצהרות "איך נוכל" (How might we).
    הערה: המנחים חייבים להגיע להסכמה של לפחות 80% על החלטות ההכללה, הקיבוב והתיקון לפני ההמשך.
  17. דונו בחלקים השונים עד שהמנחים יגיעו להסכמה של לפחות 80% על החלטות ההכללה, הקיבוב והתיקון.
  18. השתמשו בלפחות שני מנחים במידת האפשר: מנחה ראשי להובלת הדיון וצופה אחד לתיעוד התזמון, איזון ההשתתפות וסטיות מהפרוטוקול.
  19. אם מספר מנחים מובילים קבוצות מקבילות, בצעו תחקיר של 15–20 דקות לאחר כל שלב מרכזי ותעדו כל הבדל בהנחיה או בחוקי הפרשנות בגיליון הביקורת.
    זהירות: לאחר השלמת גיוס המשתתפים, קבלת ההסכמה, הכשרת המנחים והכנת החומרים, החוקרים רשאים לעצור לפני תחילת שלב 1. חזרו לפעילות רק לאחר אישור לכך שכל המשתתפים קיבלו קודים ושלכל גיליונות העבודה אין מידע מזהה.

2. הכנת חומרי הפרוטוקול

  1. הכינו את חומרי הפרוטוקול לפני היישום.
  2. הכינו את דף המידע למשתתף, שאלון אנונימי מבוסס-תפקידים, גיליון מיפוי בעלי עניין, דף דירוג בעלי עניין בן חמש נקודות, תבנית למיפוי מסע השירות הציבורי, כרטיסי נקודות כאב, תבנית לאתגרי עיצוב, כרטיסי פתרונות, דף בחירת אב-טיפוס, מחוון כיול למנחה, דפי משימות סימולציה, רשימת תיוק לשוויון בין מערכי משימות, מחוון ניקוד אב-טיפוס, דף קידוד, תחביר ניתוח או הערות זרימת עבודה, ורשימת תיוק להסרת פרטים מזהים.
  3. הקצו לכל חומר ספציפי למחקר מזהה פנימי קבוע ומספר גרסה.
  4. ארגנו את תבנית מיפוי המסע לשבעה שלבים ברירת מחדל: חיפוש מידע, הבהרת זכאות או דרישות, הכנת חומרים, הגשת בקשה, עיבוד בין-מחלקתי, הודעה על תוצאה ותמיכת מעקב.
  5. התאימו את שמות השלבים רק לאחר תיעוד האופן שבו השירות שנבחר שונה מנתיב הגשת הבקשה המנהלית בעל הסיכון הנמוך שמוגדר כברירת מחדל.
  6. שמרו על אותו רצף של נקודות מגע, גורמים אחראים, קלטי מידע, פלטים, נקודות כאב והשלכות המשך.
  7. עצבו תרחישי שירות ציבורי מדומיינים עבור דפי משימות האב-טיפוס, ללא הכללה של נתונים אישיים, מנהליים או סוכנותיים אמיתיים.
  8. עיינו בטבלה 1 עבור השלבים, הקצאות הזמן, החומרים והפלטים המוגדרים מראש הנדרשים לפרוטוקול.
  9. עיינו בטבלה 2 עבור פריטי איסוף הנתונים, כללי הניקוד, ספי תוקף ובקרות הגנת נתונים.
  10. השתמשו בשיטות עיצוב שירותים כדי להפוך בעיות מורכבות של שירותים ציבוריים לנראות, ניתנות לדיון וניתנות לבדיקה19.

טבלה 1: שלבי הפרוטוקול, תזמון, חומרים נדרשים ותוצרים מוגדרים מראש. תזרים העבודה של הפרוטוקול כולל את הפעילויות העיקריות, המשתתפים, הקצאת זמן מוערכת, חומרים נדרשים ותוצרים צפויים עבור כל שלב.אנא לחצו כאן כדי להוריד טבלה זו.

טבלה 2: מדדי איסוף נתונים, שיטות, קריטריוני החרגה ובקרות להגנה על נתונים. המדדים שנאספו בכל שלב של הפרוטוקול, שיטות איסוף הנתונים התואמות, קריטריוני ההחרגה שהוגדרו מראש והאמצעים שיושמו כדי להגן על סודיות המשתתפים ועל שלמות הנתונים.אנא לחצו כאן להורדת טבלה זו.

3. שלב 1: מיפוי בעלי עניין

  1. הנחו את המשתתפים להשתמש בגיליון עבודת מיפוי מחזיקי העניין כדי לרשום באופן אישי חמישה עד שמונה שחקנים המעורבים בתהליך השירות הציבורי שנבחר.
  2. הקצו 25–35 דקות לשלב מיפוי מחזיקי העניין.
  3. עיינו ב-איור 1 לסרט זרימה כולל של פרוטוקול הוויזואליזציה.
  4. הנחו את המשתתפים לדרג כל שחקן שרשום בארבעה ממדים באמצעות סולם מעוגן בעל חמישה רמות (1 = נמוך מאוד; 5 = גבוה מאוד): השפעה על תוצאת השירות, תלות בשחקנים אחרים, גישה למידע על השירות, ולחץ תיאום.
  5. ספקו דוגמאות כתובות לפני שהמשתתפים ישלימו את הדירוגים.
  6. הגדירו השפעה גבוהה כשחקן שהחלטתו, עיכוביו או הפרשנות שלו משפיעים באופן משמעותי על תוצאת השירות.
  7. הגדירו תלות גבוהה כשחקן שאינו יכול להשלים את תהליך השירות ללא מידע, אישור או פעולה מצד שחקנים אחרים.
  8. חשבו את הציון הממוצע עבור כל קבוצת מחזיקי עניין בכל ממד.
  9. סמנו פער של שתי נקודות או יותר בין קבוצות מחזיקי העניין באותו ממד כפער תפיסתי, מכיוון שהוא מייצג הסטה של לפחות 40% מסולם חמש הנקודות והוא גדול מספיק כדי לתמוך בדיון בסדנה במקום להוות רעש דירוג מינורי.
  10. העבירו כל פער תפיסתי שסומן לדיון בסדנה.
  11. השתמשו בתוצאות מיפוי מחזיקי העניין כדי להפוך את תפקידי השחקנים, התלויות, ההשפעה ואסימטריות המידע לנראים לפני תחילת עבודת העיצוב מחדש20.
  12. הפיקו פרופיל קשרי-שחקנים הכולל קטגוריות של מחזיקי עניין, ציוני ממדים ממוצעים ופערים תפיסתיים שסומנו.

תרשים תהליך מיפוי מחזיקי עניין עם שלבי תכנון משותף לבדיקת אב-טיפוס ומשוב על שמישות.
איור 1: זרימת העבודה הכללית של פרוטוקול הוויזואליזציה לתכנון שירות ציבורי. זרימת העבודה מורכבת מארבעה שלבים מקושרים: מיפוי מחזיקי עניין, מיפוי מסע השירות הציבורי, תכנון משותף במודל Double Diamond ובדיקת אב-טיפוס. התוצרים כוללים פרופילי קשרי שחקנים, מטריצות מסע של מחזיקי עניין, הגדרות אתגרי עיצוב, קונספטים של אב-טיפוס ומשוב ראשוני על שמישות. שלבי הגילוי (Discover), ההגדרה (Define), הפיתוח (Develop) והמסירה (Deliver) של מסגרת ה-Double Diamond מודגשים כדי להמחיש את המעבר מחקר מפוזר (divergent) לפיתוח פתרון ממוקד (convergent). אנא לחצו כאן כדי לצפות בגרסה גדולה יותר של איור זה.

4. שלב 2: מיפוי מסע השירות הציבורי

  1. הנחו את תת-קבוצת הסדנה למפות את תהליך השירות בן שבעת השלבים.
  2. הקצו 45–60 דקות לשלב זה.
  3. הנחו את המשתתפים לתעד עבור כל שלב את השחקן הראשי, מידע בכניסה (input), מידע ביציאה (output), ערוץ תקשורת, עיכוב טיפוסי, נקודת כאב, חומרת הפגיעה והשלכה במורד התהליך.
  4. בקשו מהמשתתפים לדרג את חומרתן של נקודות הכאב בסולם של חמישהH נקודות (1 = אי-נוחות קלה; 5 = כשל חמור שסביר שישפיע על הגישה לשירות, יעורר תלונה רשמית או יגרום להסלמה משמעותית).
  5. שלב קריטי: מִזגו נקודות כאב רק כאשר הן מתייחסות לאותו שלב במסע, כוללות את אותו סוג של פער מידע או עמימות באחריות, וגורמות להשלכה דומה במורד התהליך.
  6. שמרו בקוֹבץ הקידוד הגולמי נקודות כאב שדווחו על ידי משתתף אחד בלבד. אין לתת להן עדיפות אלא אם כן קיבלו ציון חומרה של 4 או 5.
  7. ייצרו מטריצת מסע מחזיקי עניין משולבת (איור 2) כדי להמחיש ויזואלית את נוכחותן של נקודות כאב (P), פערים במידע (I), עמימות באחריות (R) והזדמנויות לעיצוב מחדש (O) בתאי המטריצה.
  8. השתמשו במיפוי מסע כדי לאתר כשלים בשירות לאורך נקודות מגע רצופות, במקום להתייחס לחוסר שביעות רצון או לעיכוב כתוצאה אחת מצטברת21.

מטריצת בעיות בתהליך השירות; תרשים; נקודות תסכול, פערי מידע, אחריות; ניתוח זרימת עבודה.
איור 2: מטריצת מסע מחזיקי עניין משולבת לוויזואליזציה של בעיות בשירות ציבורי. המטריצה מארגנת שבעה שלבים של שירות ציבורי על הציר האופקי ואת קבוצות מחזיקי העניין המרכזיות על הציר האנכי. כל תא מציין את נוכחותן של בעיות שירות ספציפיות, המסומנות על ידי הקיצורים הבאים: P = נקודת תסכול (pain point); I = פער מידע (information gap); R = עמימות באחריות (responsibility ambiguity); O = הזדמנות לעיצוב מחדש (redesign opportunity). המטריצה משמשת כגשר ויזואלי בין מיפוי מחזיקי עניין לבין עיצוב משותף (co-design) על ידי קישור בין תפקידי מחזיקי העניין לבין בעיות ספציפיות לשלבי השירות. אנא לחצו כאן כדי להציג גרסה גדולה יותר של איור זה.

5. שלב 3: סדנת תכנון משותף במודל היהלום הכפול (Double Diamond)

  1. העבירו את סדנת השיתוף העיצובי (co-design) במודל ה-Double Diamond במהלך מפגש של 2.5–3 שעות.
  2. אמצו את מסגרת ה-Double Diamond כדי להפריד בין שלב של חקירה מגוונת (divergent exploration) לבין קבלת החלטות מתכנסת (convergent decision-making)7,8,14.
  3. הבטיחו שאזרחים, נותני שירותים בקו הראשון, מנהלים וארגוני שותפים ישתתפו בתהליכי יצירה משותפת או עיצוב משותף, במקום להסתמך אך ורק על רפורמה פנימית בהובלת מומחים4,22.
  4. בצעו את שלב הגילוי (Discover) (30–40 דקות).
  5. הנחו את המשתתפים לסקור את מטריצת מסע בעלי העניין ולהוסיף כרטיסי נקודות כאב חסרים.
  6. הבטיחו שכל כרטיס נקודת כאב תקף מתעד את שלב המסע, את הגורם המושפע, את הכשל בשירות, את הפער במידע או את העמימות באחריות, ואת ההשלכה הבאה במערכת.
  7. בצעו את שלב ההגדרה (Define) (40–50 דקות).
  8. בקשו מכל משתתף לבחור בשקט את שלושת כרטיסי נקודות הכאב המייצגים בצורה הטובה ביותר כשלי שירות חמורים שמשפיעים על מספר גורמים.
  9. השתמשו בהצבעה אנונימית באמצעות נקודות (dot voting) או בדירוג כתוב לפני דיון פתוח, כדי לצמצם את השפעת המעמד וחוסר איזון בכוח.
  10. קבצו את הכרטיסים שנבחרו לפי שלב המסע, הגורם המושפע, הפער במידע או העמימות באחריות, וההשלכה הבאה במערכת.
  11. בקשו מהמנחה לקרוא כל קבוצה בקול ולאשר שהמשתתפים מסכימים שהכרטיסים מתארים את אותו כשל שירות.
  12. המירו כל קבוצה להצהרת אתגר עיצובי אחת מסוג "כיצד נוכל" (How might we).
  13. הבטיחו שכל הצהרת אתגר עיצובי מפרטת את הגורם המושפע, את שלב המסע הבעייתי, את הכשל בשירות ואת כיוון השיפור הרצוי.
  14. סננו כל אתגר עיצובי באמצעות רובריקה בת ארבעה סעיפים המעריכה ספציפיות, בהירות לגבי הגורם המושפע, קישור לראיות שמופו והיתכנות לבדיקה של אב-טיפוס ברמת דיוק נמוכה (low-fidelity).
  15. תקנו כל הצהרה שמשמיטה גורם מושפע, משלבת מספר כשלי שירות לא קשורים, מציעה פתרון מוקדם מדי, או כזו שלא ניתן לבחון אותה באמצעות חומרי שירות סימולטיביים.
  16. תעדו את הטיוטה המקורית, את הסיבה לתיקון ואת ההצהרה הסופית המאושרת בגיליון הביקורת.
    זהירות: חוקרים רשאים לעצור לאחר אישור הצהרות האתגר העיצובי הסופיות ולהמשיך כאשר כרטיסי הפתרונות וגיליונות בחירת אב-הטיפוס כבר הוכנו.
  17. בצעו את שלב הפיתוח (Develop) (50–60 דקות).
  18. הנחו את המשתתפים להפיק רעיונות לשיפור השירות עבור כל אתגר עיצובי ולתעד אותם על כרטיסי פתרונות.
  19. השמיכו רעיונות הדורשים נתונים ממקרים אמיתיים, רשומות זכאות אישיות, שינויים משפטיים או מדיניותיים משמעותיים, או תיקים מנהליים מזוהים.
  20. בצעו את שלב האספקה (Deliver) (30–40 דקות).
  21. בקשו מהמשתתפים לדרג כל רעיון לפתרון בסולם של חמישה נקודות בהתאם להשפעה הצפויה על השירות, היתכנות היישום, הסכמת בעלי העניין והתאמה לבדיקה באמצעות משימות סימולטיביות.
    הערה: בחרו קונספטים לאב-טיפוס עם ציון ממוצע של 4.0 לפחות הן להיתכנות והן לבדיקה. סף זה נדרש כדי להבטיח שהאב-טיפוסים יהיו ברי-יישום לבדיקה במשימות סימולטיביות ללא צווארי בקבוק בביצוע.

6. שלב 4: בדיקת אב-טיפוס בנאמנות נמוכה

  1. פתחו אב-טיפוסים ברמת פירוט נמוכה (low-fidelity) עבור המושגים שתועדפו.
  2. הכינו שלושה פורמטים של אב-טיפוס: רשימת תיוג של דרישות שירות בעמוד אחד, דגם (mock-up) למעקב אחר סטטוס השירות, ומסלול מעקב או הסלמה.
  3. שלב קריטי: צרו שתי קבוצות משימות תואמות לפני הבדיקה. ודאו שקבוצות המשימות מאוזנות מבחינת שלבי קבלת החלטות, אורך הקריאה, שדות נדרשים, מורכבות התרחיש וזמן ההשלמה הצפוי.
  4. התאימו את קבוצות המשימות לפי מספר שלבי קבלת ההחלטות, אורך הקריאה, השדות הנדרשים, מורכבות התרחיש וזמן ההשלמה הצפוי.
  5. בצעו פיילוט של קבוצות המשימות התואמות עם שלושה עד חמישה משתמשים שאינם חלק מהמחקר.
  6. עדכנו את קבוצות המשימות אם זמן ההשלמה הממוצע שונה ביותר מ-10%.
  7. בצעו משימות סימולציה של שירות ציבורי כדי להעריך את האב-טיפוסים.
  8. בכל פעם שהדבר אפשרי, השתמשו בתכנון עם קבוצת ביקורת או בעיצוב מאוזן (counterbalanced) כדי להבדיל בין היכרות עם המשימה לבין חשיפה לאב-טיפוס.
  9. אם כל המשתתפים השלימו את משימות הבסיס לפני המשימות שלאחר החשיפה לאב-טיפוס, רשמו זאת כסיכון פוטנציאלי לאפקט למידה בסעיפי הפרוטוקול, התוצאות והדיון.
  10. ספקו לכל משתתף ארבעה תרחישי משימות בסיס לפני החשיפה לאב-טיפוס.
  11. לאחר החשיפה לאב-טיפוס, ספקו ארבעה תרחישי משימות דומים, אך לא זהים.
  12. הגדירו הגבלה של זמן מקסימלי של 5 min לכל משימה.
  13. קראו הוראות משימה זהות לכל משתתף.
  14. אל תספקו רמזים במהלך ביצוע המשימה. הגבילו הבהרות לשאלות פרוצדורליות בלבד.
  15. מדדו את זמן השלמת המשימה בשניות, מהצגת המשימה ועד לתגובה הסופית.
  16. רשמו את המשימה כלא הושלמה, הקצו לה זמן השלמה של 300 s וקודדו את הצלחת המשימה כ-0 אם המשתתף לא השלים את המשימה תוך 5 min.
  17. קודדו משימה כהצלחה רק כאשר המשתתף בחר בתשובה הנכונה או השלים את כל שלבי קבלת ההחלטות הנדרשים בתוך הגבלת הזמן.
  18. חשבו את מספר השגיאות על ידי ספירת שלבי קבלת החלטות שהוחמצו, היו שגויים או מיותרים.
  19. מדדו את רמת הבהירות כפי שהוערכה על ידי המשתתף מיד לאחר כל משימה באמצעות סולם של חמש נקודות (1 = לא ברור כלל; 5 = ברור מאוד).
  20. לאחר השלמת כל המשימות, בקשו מהמשתתפים לדרג את שמישות האב-טיפוס ואת כוונת האימוץ שלו.
    הערה: בדיקת אב-טיפוס מעריכה את הבהירות והשמישות מבוססות-המשימה של החומרים שהופקו מהפרוטוקול, ולא את השיפורים בביצועי השירות הציבורי23.

7. ניתוח נתונים ובקרת איכות

  1. הסר תגובות לשאלון שהושלמו בפחות מ-3 דקות, תגובות עם יותר מ-20% ערכים חסרים, תגובות זהות בכל פריטי סולם ליקרט, או תגובות המכילות מידע לא עקבי לגבי התפקיד. 
  2. סכם את נתוני השאלון באמצעות ממוצעים וסטיות תקן עבור משתנים רציפים, ושכיחויות ואחוזים עבור משתנים קטגוריים. 
  3. קודד את נתוני בעלי העניין ומיפוי מסע המשתמש באמצעות גיליון הקידוד המובנה. שני חוקרים יקודדו באופן עצמאי לפחות 20% מהחומר לפני דיון להגעה להסכמה, ולאחר מכן דווח על אחוז ההסכמה ועל מדד כהן קאפ (Cohen's kappa) או סטטיסטיקה מקבילה של מהימנות. 
  4. נתח את תוצרי הסדנא על ידי ספירת כרטיסי נקודות כאב (pain-point cards) תקפים, מקבצי בעיות, הצהרות אתגרי עיצוב, רעיונות לפתרונות, דירוגי היתכנות ומושגי אב-טיפוס שנבחרו לרשימה קצרה. 
  5. חשב את ציון שמישות האב-טיפוס הספציפי לפרוטוקול מחמישה פריטים בדירוג של חמישה נקודות: בהירות הדרישות, נראות הסטטוס, בהירות השלב הבא, קלות השלמת המשימה ובטחון בשימוש בחומר. המר את הציון הגולמי (הנע בין 5 ל-25) לסולם של 0-100 באמצעות הנוסחה: 
    usability score = (raw score - 5) / 20 x 10017
  6. נתח את נתוני בדיקות האב-טיפוס כדי להפיק מדדי בהירות ושמישות מבוססי משימה. השתמש ב-IBM SPSS Statistics (Analyze > Compare Means > Paired-Samples T Test; Analyze > Nonparametric Tests > Related Samples; Analyze > Descriptive Statistics > Crosstabs > Statistics > McNemar) או בפקודות R מקבילות (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE), and mcnemar.test()) כדי לייצא את הסטטיסטיקה של המבחן, ערך P מדויק, רווח סמך של 95% במידה וזמין, וגודל האפקט. 
  7. פרש ערכי P באופן תיאורי עם אלפא מוגדרת מראש של 0.05 והדגש את כיוון האפקט, הגודל והעקביות בין המדדים24.
  8. אגד רישומים של משימות חוזרות לרמת המשתתף או השתמש במודל מדידות חוזרות מתאים אם ארבע משימות לכל תנאי מנותחות בו-זמנית. 
    הערה: אל תתייחס לכל רישומי המשימות כבלתי תלויים סטטיסטית אלא אם הנחה זו מוצדקת במפורש.
  9. שלב קריטי: תעד את כל ההחלטות בנוגע לניקוי נתונים, קידוד, התאמת סטים של משימות וניתוח סטטיסטי בגיליון ביקורת כדי לשמור על יכולת שחזור. ודא שכל הנתונים שזוהו בניגוד לאנונימיות (de-identified data) מאוחסנים בקבצים מוגני סיסמה הנגישים רק לצוות המחקר

תוצאות

הכללת משתתפים והיתכנות הפרוטוקול
הפרוטוקול יושם בהצלחה, עם 100 תגובות תקפות לשאלון (שיעור השלמה של 89.3%) ותת-קבוצה ייעודית של 28 משתתפים שהשלימו את שלבי הסמינר ובדיקת האב-טיפוס. המשתתפים שנותרו ייצגו שבע קטגוריות של בעלי עניין המעורבים בתהליך השירות הציבורי: אזרחים או משתמשי שירות (n = 32), צוות שירות בקו הראשון (n = 18), עובדים קהילתיים (n = 14), מנהלי סוכנויות ציבוריות (n = 12), רכזי בין-מחלקתיים (n = 8), נציגי המגזר השלישי (n = 10), וצוות תמיכה בפלטפורמה דיגיטלית (n = 6).

28 המשתתפים בסדנה חולקו לחמש קבוצות מעורבות של תפקידים, כאשר כל קבוצה כללה לפחות שלוש קטגוריות של בעלי עניין. כל הקבוצות השלימו מיפוי בעלי עניין, מיפוי מסע המשתמש, תכנון משותף בשיטת Double Diamond ובדיקת אב-טיפוס, והפיקו פרופילי קשרי-שחקנים, מטריצות מסע של בעלי עניין, הצהרות אתגר עיצוב מאומתות, קונספטים של אב-טיפוס ורישומי בדיקות משימות סימולטיביות (Table 3). שלבי המיפוי המובנים דרשו פחות התערבויות של המנחה מאשר שלבי הגדרת הבעיה.

טבלה 3: הכללה של משתתפים, הרכב בעלי עניין ושלבי יישום הפרוטוקול. גיוס והכללה של משתתפים, הרכב קבוצות בעלי עניין, השתתפות בסדנאות, השלמת הפרוטוקול ותוצרי היישום לאורך ארבעת שלבי הפרוטוקול. אנא לחצו כאן להורדת טבלה זו.

תוצרי ויזואליזציה: מיפוי מחזיקי עניין ומסע משתמש
שלב מיפוי מחזיקי העניין זיהה תשע קטגוריות של שחקנים, שבע מהן הופיעו בעקביות בכל הקבוצות והוות את הציר האנכי של מטריצת מסע מחזיקי העניין. למנהלי סוכנויות ציבוריות היו ציוני ההשפעה הממוצעים הגבוהים ביותר, בעוד שלאזרחים היו ציוני התלות הגבוהים ביותר וציוני הגישה למידע הנמוכים ביותר. נזיהו תשעה פערי תפיסה, שהוגדרו כהבדלי דירוג של שתי נקודות או יותר. הפער הגדול ביותר היה בתפיסת הגישה למידע בין אזרחים למנהלים.

שלב מיפוי המסע הניב 126 הצהרות גולמיות על נקודות כאב. לאחר מיזוג מובנה לפי שלב המסע וההשלכות הנובעות מכך, נותרו 38 כשלים ייחודיים בשירות, מתוכם 12 עמדו בקריטריוני התיעדוף שהוגדרו מראש (שכיחות ≥10% או חומרה ≥4.0). מרבית הכשלים שתועדפו התרחשו במהלך הכנת החומרים, הבהרת הזכאות ועיבוד בין-מחלקתי. ממצאים אלה סוכמו לכדי מטריצת מסע מחזיקי עניין משולבת (איור 2).

טרנספורמציית עיצוב משותף (Co-Design) ויצירת אב-טיפוס
במהלך סדנת העיצוב המשותף במודל Double Diamond, המשתתפים יצרו 94 כרטיסי נקודות כאב (pain-point) תקפים, אשר קובצו ל-14 תחומי בעיה. מתוך 17 הצהרות אתגרי העיצוב הראשוניות, שש דרשו תיקון כיוון שהן היו חסרות כיוון לשיפור, הגדירו את השחקן המושפע באופן רחב מדי, או הציעו פתרון לפני הגדרה ברורה של הבעיה. לאחר תיקון המבוסס על רובריקה, נשמרו 11 הצהרות אתגרי עיצוב.

במהלך שלב הפיתוח (Develop), המשתתפים הפיקו 32 רעיונות לשיפור השירות. החלה של ספי היתכנות והבדיקות שהוגדרו מראש (ציונים ≥4.0) צמצמה אותם לשישה מושגים שנבחרו לרשימה קצרה. שלושה מושגים לאבות-טיפוס ברמת פירוט נמוכה (low-fidelity) נבחרו לבדיקה מבוססת משימות: רשימת תבדיקה (checklist) של דף אחד לדרישות השירות, דגם (mock-up) למעקב אחר מצב השירות, ונתיב הסלמה מוגדר (איור 3). תוצרי המספרים מכל שלבי הוויזואליזציה והעיצוב המשותף (co-design) מסוכמים בטבלה 4.

תרשים זרימה של תהליך השירות; שלבים מנקודות כאב לאתגרי עיצוב ומושגי אב-טיפוס.
איור 3: נתיב התמרה מנקודות כאב לאב-טיפוס. האיור ממחיש שלושה נתיבי התמרה מנקודות כאב שתועדפו להגדרות של אתגרי עיצוב ומושגי אב-טיפוס ברמה נמוכה (low-fidelity). הגדרות אתגרי העיצוב מוצגות בפורמט של "כיצד נוכל" (How might we), שהיא טכניקת עיצוב שיתופית המשמשת להצגת בעיות כהזדמנויות פתוחות ליצירת פתרונות. הדוגמאות המוצגות כוללות: (1) דרישות חומרים לא ברורות או לא עקביות לרשימת תיוג של דרישות שירות בעמוד אחד; (2) סטטוס שירות וגורם אחראי לא ברורים למודל (mock-up) למעקב אחר סטטוס השירות; ו-(3) נתיבי מעקב לא ברורים לאחר עיכובים, דחיות או בקשות לתיקון לנתיב מעקב או הסלמה. אנא לחצו כאן כדי להציג גרסה גדולה יותר של איור זה.

טבלה 4: תוצרים שהופקו מהפרוטוקול ותוצאות בדיקה כמותית מבוססת-משימות. התוצרים שהופקו בכל שלב של הפרוטוקול, יחד עם תוצאות כמותיות מהערכת אב-טיפוס מבוססת-משימות בסימולציה, כוללים מדדי שמישות וביצועים. נא ללחוץ כאן להורדת טבלה זו.

תוצאות בדיקת אב-טיפוס מבוססת משימות
הפרוטוקול הניב 224 רשומות של משימות מדומות מ-28 משתתפים, הכוללות 112 רשומות משימות בקו הבסיס ו-112 רשומות משימות לאחר השימוש באב-הטיפוס. החומרים שהופקו מהפרוטוקול היו קשורים לשיפור בביצועים במהלך המשימות המדומות. ביצענו ניתוח מדגמים מזווגים ברמת המשתתף (n = 28) כדי להתחשב במתאמים תוך-אישיים לאורך משימות חוזרות. זמן השלמת המשימה הממוצע ירד באופן משמעותי מ-178.4 ± 35.8 s בקו הבסיס ל-121.7 ± 28.4 s לאחר אב-הטיפוס (הפרש ממוצע = −56.7 s; 95% CI, −68.3 – −45.1 s; Cohen’s dz = −1.92; paired t-test, P < 0.001). באופן דומה, מספר השגיאות הממוצע למשתתף פחת מ-1.86 ± 0.61 ל-0.79 ± 0.44 (הפרש ממוצע = −1.07 שגיאות; 95% CI, −1.27 – −0.87; Cohen’s dz = −2.05; paired t-test, P < 0.001). שיעורי הצלחת המשימות נותחו באמצעות מבחן Wilcoxon signed-rank על פרופורציות ההצלחה ברמת המשתתף, והראו שיפור משמעותי (Z = −4.12, P < 0.001). גם דירוגי הבהירות הממוצעים השתפרו משמעותית ברמת המשתתף, ועלו מ-3.1 ± 0.5 ל-4.2 ± 0.4 (הפרש ממוצע = 1.10 נקודות; 95% CI, 0.94 to 1.26; Cohen’s dz = 2.71; paired t-test, P < 0.001).

שיעור ההצלחה הכולל במשימה עלה מ-62.5% (70/112 רשומות משימה) בנקודת הבסיס ל-82.1% (92/112 רשומות משימה) לאחר חשיפה לאב-טיפוס, המהווים עלייה של 19.6 נקודות אחוז (95% CI, 8.2 עד 31.1 נקודות אחוז; השוואת שתי פרופורציות, P = 0.001). מכיוון שהספירה המצטברת מצביעה על 22 רשומות משימה מוצלחות נוספות לאחר החשיפה לאב-טיפוס, כל טבלאות חוסר-ההתאמה הזוגיות האפשריות הניבו תוצאת רגישות מדויקת של McNemar שערכה נמוך מ-P < 0.01, מה שתומך באותה מסקנה כיוונית תוך הימנעות משחזור של זוגות חוסר-התאמה ברמת הפרט שאינם זמינים.

תוצאות המדווחות על ידי המשתתפים היו עקביות עם ממצאים תפעוליים אלו. דירוגי הבהירות הממוצעים עלו מ-3.1 ± 0.7 ל-4.2 ± 0.5 בסולם של חמש נקודות (n = 112 רשומות משימה לכל תנאי; הפרש ממוצע = 1.10 נקודות; 95% CI, 0.94 עד 1.26; הפרש ממוצעים סטנדרטי ברמת סיכום = 1.81; P ברמת סיכום < 0.001). החומרים הסופיים השיגו ציון שמישות ספציפי לפרוטוקול של 78.4 ± 9.6 ודירוג כוונת אימוץ של 4.1 ± 0.6 (איור 4). ציוני שמישות אלו חושבו מחמשת פריטי המחקר הספציפיים לפרוטוקול ולא מתוך סולם שמישות המערכת (SUS) הסטנדרטי. משוב פתוח תמך בממצאים אלו: 21 מתוך 28 משתתפים דיווחו על בהירות חזותית משופרת של מטריצת מסע מחזיקי העניין, 17 מתוך 28 דיווחו על תפקידי שחקנים ברורים יותר, 19 מתוך 28 דיווחו על שלבי שירות ברורים יותר, ו-20 מתוך 28 אישרו את השמישות המעשית של חומרי אב-הטיפוס.

תרשים עמודות של שיפור שמישות; נמדדו זמן השלמה, מספר שגיאות, הצלחה במשימה ובהירות.
איור 4: תוצאות בהירות ושמישות מבוססות-משימה לאחר חשיפה לאב-טיפוס. (A) זמן השלמה ממוצע למשימה (s). (B) מספר שגיאות ממוצע למשימה. (C) שיעור הצלחה במשימות (%). (D) דירוג בהירות על ידי משתתפים (סולם 1–5). מדדים נוספים בפנל (D) כוללים את ציון השמישות הספציפי לפרוטוקול ואת כוונת האימוץ. העמודות מייצגות ממוצעים ברמת המשתתף, וסטי הסטייה מציינים את סטיית התקן (SD). השוואות בין תנאי הבסיס (baseline) לתנאים לאחר החשיפה לאב-טיפוס בוצעו ברמת המשתתף והיו מובהקות סטטיסטית (P < 0.001) עבור זמן ההשלמה, מספר השגיאות, הבהירות ושיעור ההצלחה במשימות. אנא לחצו כאן כדי לצפות בגרסה מוגדלת של איור זה.

דיון

   פרוטוקול זה מספק שיטה סיסטמטית וניתנת לשחזור למבנית בעיות מורכבות בסביבות של שירותים ציבוריים בעלי סיכון נמוך. באמצעות שילוב רצפי של מיפוי מחזיקי עניין, מיפוי מסע המשתמש, תכנון משותף במודל Double Diamond ובדיקת אבות-טיפוס בנאמנות נמוכה (low-fidelity), השיטה מתרגמת תלונות מקוטעות של מספר שחקנים להתערבויות שירות הניתנות לבדיקה, תוך שמירה על הבחנה ברורה בין ראיות שמישות בסימולציה לבין ביצועים מנהליים בזמן אמת. התוצאות המייצגות מדגימות כי אתגרים בשירותים ציבוריים לעיתים רחוקות מוגבלים לשלב פרוצדורלי בודד; תחת זאת, הם מפוזרים בין המשתמשים, צוות הקו הראשון והמנהלים במשרדי האחור (back-office). תרומה מרכזית של פרוטוקול זה היא יכולתו להפוך את התלויות בין השחקנים ואת אסימטריות המידע לנראות לפני תחילת פיתוח הפתרון.

מרכיב מרכזי בפרוטוקול זה הוא מטריצת מסע מחזיקי העניין. בשירותים ציבוריים רב-שחקנים, למחזיקי העניין יש לעיתים קרובות פרשנויות שונות לגבי מקורם של כשלי השירות. המטריצה מתפקדת כאובייקט גבולי (boundary object), ארטיפקט מוחשי שניתן להתאימו למגבלות מושגיות שונות תוך שמירה על זהות משותפת בין קבוצות המשתתפים, ובכך היא מקלה על הגעה לקונצנזוס בין תפקידים שונים ועל עיצוב שיתופי25,26. באמצעות תרגום של חוסר שביעות רצון מפוזר של המשתמשים לאירועים ניתנים לצפייה המאפיינים שלבים ספציפיים, המטריצה מפחיתה את הסיכון לניסוח מעומעם של הבעיה ומסייעת למנוע ממשתפי הסדנה לחזור לדפוסים מוכרים אך לא יעילים של התאמות מנהליות.

היישום המובנה של מודל ה-Double Diamond תומך במעבר מבוקר מחקירת הבעיה לעיצוב מחדש של השירות הניתן לביצוע. התוצאות מעידות כי המעבר מתלונות כלליות לאתגרי עיצוב מדויקים מסוג "כיצד נוכל" (How might we) הוא לרוב השלב התובעני ביותר בתהליך, הדורש הנחיה פעילה, קריטריוני סינון מפורשים ותיעוד של סבבי תיקונים. ללא מגבלות מבניות אלו (הגדרת הגורם המושפע, שלב המסע, הכשל בשירות והשיפור המיועד), מפגשי עיצוב משותף (co-design) עלולים להניב פתרונות גנריים שאינם נותנים מענה לכשלי השירות שמופו. הקישור הישיר בין נקודת כאב מתועדפת (למשל, דרישות חומרים לא ברורות) לבין האב-טיפוס התואם לה (למשל, רשימת תיוג של עמוד אחד) ממחיש את התוקף היוצר של הפרוטוקול.

חשוב להבחין בין תוצאות בדיקת אב-הטיפוס מבוסות-המשימה שהופקו באמצעות פרוטוקול זה, לבין טענות לשיפור ארגוני ממשי. ההפחתות שנצפו בזמן השלמת המשימה ובשיעורי השגיאות מעידות על כך שהחומרים שעוצבו במשותף הם ברורים ושמישים תחת תנאים מסומולצים. עם זאת, בניית אב-טיפוס בשלב מוקדם במגזר הציבורי נועדה בעיקר לתמוך בלמידה ובצמצום סיכונים לפני היישום16,27. רצף הבדיקות הקבוע של לפני ואחרי שנעשה בו שימוש ביישום המייצג עשוי להביא גם להכרות עם המשימה או להשפעות למידה, כיוון שהמשתפים השלימו את משימות הבסיס לפני המשימות שאחרי אב-הטיפוס. ביישומים עתידיים יש להשתמש בסדרי משימות מאוזנים, בקבוצות ביקורת תואמות או במודלים של מדידות חוזרות כדי להבחין בין השפעות אב-הטיפוס להשפעות למידה.

פתרון תקלות נפוצות בפרוטוקול חיוני לשם השחזור. אם מיפוי מחזיקי העניין מניב רק תוויות כלליות של שחקנים, על המנחים לבקש מהמשתפים לפרט את התלות בהחלטה, במידע או בתיאום הקשורה לכל שחקן. אם מפות המסע הופכות לרשימות תלונות, על המנחים להחזיר כל כרטיס לשלב מסע ספציפי, לשחקן מושפע, לפער מידע ולהשלכה במורד התהליך.

שינוי של הפרוטוקול צפוי כאשר זרימת העבודה מועברת לסביבות של שירותים ציבוריים שונים. עבור שירותים מנהליים באוניברסיטה, תוויות השלבים עשויות להדגיש תהליכי רישום, ערעורים ותמיכה. עבור עיצוב מחדש של מסלולי טיפול במרפאות חוץ במערכות בריאות, יש להרחיב את הבטיחות האתית ואת אישורי הממשל הקליני. עבור תיאום רווחה חברתית, דרישות הגנת נתונים בין-סוכנותיות עשויות להצריך בקרות חזקות יותר על הסרת זיהוי והפניות. הבדלים תרבותיים, מנהליים וממשלתיים עשויים להשפיע גם על המידה שבה משתפים מבקרים את הפרוטוקולים בחופשיות, על האופן שבו הסמכות מחולקת בתוך קבוצות מעורבות, והאם נדרשים הצבעה אנונימית או מיפוי נפרד של משתמש-ספק.

יש להביא בחשבון מספר מגבלות בעת יישום שיטה זו. ראשית, הפרוטוקול תוכנן במיוחד עבור שירותי ייעוץ ומנהלה בעלי סיכון נמוך. יישומם בסביבות עם סיכון גבוה, כגון התערבויות רפואיות או פסיקות משפטיות, ידרוש הגברות משמעותיות של אמצעי הגנה אתיים, מומחיות בתחום ופרוטוקולים להגנת נתונים. שנית, למרות שהפרדת קבוצות המשתמשים והספקים בשלב המיפוי הראשוני עשויה להפחית את דיכוי המשוב השלי, חוסר איזון מובנה בכוח עשוי עדיין להשפיע על הדינמיקה השיתופית במהלך סינתזה של תפקידים מעורבים. שלישית, הצלחת שלב ההגדרה (Define) נותרת תלויה במומחיות המנחה. לכן, על קבוצות מחקר עצמאיות להשתמש בהכשרת מנחים סטנדרטית, תרגילי כיול, רשימות תצפית ודיבריפינג לאחר הפגישה לפני השוואת תוצרים בין סביבות שונות.

לסיכום, פרוטוקול ויזואליזציה שיטתי זה מספק גישה מובנית ומוגבלת מבחינה אתית לאבחון ובניית אב-טיפוסים לפתרונות של בעיות מורכבות בשירותים ציבוריים. הוא מקדם חדשנות בשירות הציבורי מעבר לדיוני מדיניות מופשטים, על ידי אספקת ערכת כלים ניתנת לשחזור המגשרת בין רפורמה בהובלת מומחים לבין עיצוב ממוקד-משתמש. מחקרים עתידיים צריכים להחיל פרוטוקול זה על תחומי שירות ציבורי נוספים, כולל שירותים דיגיטליים עירוניים, שירותים מנהליים באוניברסיטאות, תמיכה בחינוך, עיצוב מחדש של מסלולי טיפול במרפאות חוץ ותיאום רווחה חברתית. מחקרים עתידיים צריכים להעריך גם כיצד אב-טיפוסים שפותחו בסדנאות מבוקרות מתפקדים לאחר יישומם בזרימות עבודה מנהליות שגרתיות.

גילויים

המחברים מצהירים כי אין להם ניגודי אינטרסים.

תודות

המחברים מודים לכל המשתתפים, כולל אזרחים, צוותי שירות בקו הראשון ומנהלי סוכנויות ציבוריות, על השתפותם בשאלונים, בסדנאות העיצוב המשותף ובמפגשי בדיקת אבות-הטיפוס. תרומתם ותובנותיהם לגבי חוויות שירות ציבורי רב-שחקניות תמכו בפיתוחו של פרוטוקול ויזואליזציה שיטתי זה לעיצוב שירותים.

המחברים מודים גם על התמיכה המוסדית והאקדמית שניתנה על ידי הפקולטה לחדשנות ועיצוב, City University of Macau; המכללה לאמנות ועיצוב, Shenzhen University; והמכללה לאמנות ועיצוב, Guangdong Baiyun University. מחקר זה לא קיבל מענק ספציפי מכל סוכנות מימון במגזר הציבורי, המסחרי או ללא מטרת רווח.

חומרים

רשימת החומרים שנעשה בהם שימוש במאמר זה
שםחברהמספר קטלוגהערות
הערות על תחביר ניתוח או זרימת עבודהצוות המחקרPSD-VP-S17 v1.1לתיעוד זרימת עבודה ב-SPSS או ב-R מקבילה עבור השוואות מזווגות, מבחני Wilcoxon, בדיקות רגישות של McNemar, גודלי אפקט, רווחי סמך ודיווח על פלטי נתונים.
שאלון אנונימי מבוס תפקידצוות המחקרPSD-VP-S02 v1.1לאיסוף מידע על תפקידי בעלי עניין ותפיסות בסיס לגבי תהליך השירות הציבורי שנבחר.
רשימת תיקוף להסרת זיהויצוות המחקרPSD-VP-S14 v1.1להבטחה ששמות משתפים, מספרי זיהוי, כתובות, מספרי תיקים ורישומים מנהליים לא נאספים או נחשפים.
תבנית לאתגר עיצוביצוות המחקרPSD-VP-S07 v1.1להמרת מקבצי נקודות כאב להצהרות "כיצד נוכל" (How might we) מובנות וניתנות לבדיקה.
מחוון כיול למנחהצוות המחקרPSD-VP-S15 v1.1לסטנדרטיזציה של הכשרת המנחה, קידוד דוגמאות, תיקון הצהרות אתגר ועקביות בין מנחים.
גיליון דירוג בעלי עניין בבית ספר חמש נקודותצוות המחקרPSD-VP-S04 v1.1לדירוג ההשפעה, התלות, הגישה למידע ולחץ התיאום של כל בעל עניין.
IBM SPSS StatisticsIBM CorporationVersion 26.0 or laterלביצוע ניתוחים תיאוריים, מבחני t מזווגים, מבחני Wilcoxon signed-rank ומבחני McNemar עבור תוצאות בדיקת אב-טיפוס.
חומרי אב-טיפוס ברמה נמוכה (Low-fidelity)צוות המחקרPSD-VP-S10 v1.1לפיתוח ובדיקה של חומרי שירות בשלב מוקדם, כולל רשימת תיקוף לדרישות, דגם של סטטוס השירות ונתיב מעקב.
Microsoft ExcelMicrosoft CorporationMicrosoft 365 or equivalentלארגון נתוני שאלונים, חישוב סטטיסטיקה תיאורית, ניהול גיליונות קידוד והכנת טבלאות סיכום.
כרטיסי נקודות כאבצוות המחקרPSD-VP-S06 v1.1לתיעוד כשלים בשירות, פערי מידע, עמימות באחריות, גורמים מושפעים והשלכות המשך.
דף מידע למשתתףצוות המחקרPSD-VP-S01 v1.1להסבר על מטרת המחקר, ההליכים, זכויות המשתתף ודרישות ההסכמה לפני ההשתתפות.
אחסון נתונים מוגן בסיסמהמערכת מחשבים מוסדית או של צוות המחקרAccess restricted to research teamלאחסון מאובטח של נתוני שאלונים ללא זיהוי, פלטי סדנאות, קבצי קידוד ורישומי בדיקת משימות.
מחוון ניקוד אב-טיפוסצוות המחקרPSD-VP-S12 v1.1להערכת בהירות האב-טיפוס, שמישות, הצלחה בביצוע משימות, מספר שגיאות וכוונת אימוץ.
גיליון בחירת אב-טיפוסצוות המחקרPSD-VP-S09 v1.1לבחירת קונספטים של אב-טיפוס העומדים בספי היתכנות ובדיקה שהוגדרו מראש.
תבנית למיפוי מסע שירות ציבוריצוות המחקרPSD-VP-S05 v1.1למיפוי תהליך השירות הציבורי לאורך חיפוש מידע, הבהרת דרישות, הכנת חומרים, הגשה, עיבוד, הודעה ותמיכה במעקב.
גיליונות משימות סימולטיביותצוות המחקרPSD-VP-S1 v1.1להערכת השלמת משימות, דיוק בקבלת החלטות ובהירות לפני ואחרי חשיפה לאב-טיפוס.
כרטיסי פתרונותצוות המחקרPSD-VP-S08 v1.1לתיעוד רעיונות לשיפור השירות שנוצרו במהלך סדנת עיצוב משותף בשיטת Double Diamond.
גיליון עבודה למיפוי בעלי ענייןצוות המחקרPSD-VP-S03 v1.1לזיהוי 5-8 גורמים המעורבים בתהליך השירות הציבורי ולהצגה חזותית של תפקידי הגורמים ותלות ביניהם.
גיליון קידוד מובנהצוות המחקרPSD-VP-S13 v1.1לקידוד נתוני מיפוי בעלי עניין, פלטי מיפוי מסע, מקבצי נקודות כאב ותוצאות סדנאות.
רשימת תיקוף לשקילות מערכי משימותצוות המחקרPSD-VP-S16 v1.1לתיעוד התאמה בין משימות בסיס למשימות לאחר אב-טיפוס לפי שלבי החלטה, אורך קריאה, שדות נדרשים, מורכבות וזמן השלמה בפיילוט.

מקורות

  1. Rittel HWJ, Webber MM. Dilemmas in a general theory of planning. Policy Sci. 1973;4(2):155-69.
  2. Suoheimo M, Vasques R, Rytilahti P. Deep diving into service design problems: Visualizing the iceberg model of design problems through a literature review on the relation and role of service design with wicked problems. Des J. 2021;24(2):231-51.
  3. Voorberg WH, Bekkers V, Tummers LG. A systematic review of co-creation and co-production: Embarking on the social innovation journey. Public Manag Rev. 2015;17(9):1333-57.
  4. Schwoerer K, Keppeler F, Mussagulova A, Puello S. CO-DESIGN-ing a more context-based, pluralistic, and participatory future for public administration. Public Adm. 2022;100(1):72-97.
  5. Edelmann N, Mergel I. Co-production of digital public services in Austrian public administrations. Adm Sci. 2021;11(1):https://doi.org/10.3390/admsci11010022
  6. Blomkamp E. Systemic design practice for participatory policymaking. Policy Des Pract. 2022;5(1):12-31.
  7. Vargas C, et al. Exploring co-design: A systematic review of concepts, processes, models, and frameworks used in public health research. J Public Health. 2025;47(4):https://doi.org/10.1093/pubmed/fdaf084
  8. Wacnik P, Daly SR, Verma A. Participatory design: A systematic review and insights for future practice. Des Sci. 2025;11:https://doi.org/10.1017/dsj.2025.10009
  9. Udoewa V. An introduction to radical participatory design: Decolonising participatory design processes. Des Sci. 2022;8:https://doi.org/10.1017/dsj.2022.24
  10. Stickdorn M, Schneider J. This is service design thinking: Basics, tools, cases. BIS Publishers; Amsterdam; 2011. https://www.wiley.com/en-us/This+is+Service+Design+Thinking%3A+Basics%2C+Tools%2C+Cases-p-9781118156308
  11. Blomkamp E. The promise of co-design for public policy. Aust J Public Adm. 2018;77(4):729-43.
  12. Bryson JM. What to do when stakeholders matter: Stakeholder identification and analysis techniques. Public Manag Rev. 2004;6(1):21-53.
  13. Folstad A, Kvale K. Customer journeys: A systematic literature review. J Serv Theory Pract. 2018;28(2):196-227.
  14. Design C. Eleven lessons: Managing design in eleven global brands. Design Council; London; 2007. https://www.idi-design.ie/content/files/ElevenLessons_Design_Council_2.pdf
  15. Steen M, Manschot M, De Koning N. Benefits of co-design in service design projects. Int J Des. 2011;5(2):53-60.
  16. Not E, et al. Designing a digital environment to support the co-production of public services: Balancing multiple requirements and governance concepts. Digit Gov: Res Pract. 2024;5(3):https://doi.org/10.1145/3603632
  17. Excellence UGCfPS. Design thinking for public service excellence. UNDP Global Centre for Public Service Excellence; Singapore; 2014. https://www.undp.org/publications/designthinking-public-service-excellence
  18. Osborne SP. The new public governance? Public Manag Rev. 2006;8(3):377-87.
  19. Hartley J. Innovation in governance and public services: Past and present. Public Money Manage. 2005;25(1):27-34.
  20. Freeman RE. Strategic management: A stakeholder approach. Pitman; Boston; 1984.
  21. Stickdorn M, Hormess ME, Lawrence A, Schneider J. This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media; Sebastopol; 2018. https://www.thisisservicedesigndoing.com/
  22. Bovaird T. Beyond engagement and participation: User and community coproduction of public services. Public Adm Rev. 2007;67(5):846-60.
  23. Donetto S, Pierri P, Tsianakas V, Robert G. Experience-based co-design and healthcare improvement: Realizing participatory design in the public sector. Des J. 2015;18(2):227-48.
  24. Tomczak M, Tomczak E. The need to report effect size estimates revisited: An overview of some recommended measures of effect size. Trends Sport Sci. 2014;21(1):19-25.
  25. Sanders EBN, Stappers PJ. Co-creation and the new landscapes of design. CoDesign. 2008;4(1):5-18.
  26. Star SL, Griesemer JR. Institutional ecology, 'translations' and boundary objects: Amateurs and professionals in Berkeley's Museum of Vertebrate Zoology, 1907-39. Soc Stud Sci. 1989;19(3):387-420.
  27. Liedtka J. Why design thinking works. Harv Bus Rev. 2018;96(5):72-9.

הדפסות חוזרות והרשאות

תגיות

Double Diamond
צרו קשר
המליצו לספרייה

פרטיות

תנאי שימוש

מדיניות

זכויות יוצרים © 2026 MyJoVE Corporation. כל הזכויות שמורות.