Un protocollo di visualizzazione del systemic service design per problemi complessi nei processi di consulenza e applicazione di servizi pubblici a basso rischio

Sommario

Questo protocollo descrive una metodologia strutturata di progettazione dei servizi per la diagnosi di problemi complessi nei processi di applicazione e consulenza nei servizi pubblici a basso rischio. L'approccio integra la mappatura delle parti interessate, la mappatura del percorso utente, la progettazione collaborativa e la prototipazione a bassa fedeltà, insieme a una valutazione simulata basata su compiti, del comportamento dell'utente, del processo decisionale e dell'usabilità dei materiali di servizio, prima dell'implementazione.

Abstract

I complessi problemi dei servizi pubblici con caratteristiche simili a quelle dei "wicked problems", inclusi multipli attori, informazioni frammentate, confini incerti di responsabilità e l'assenza di una soluzione univoca e indiscutibile, sono difficili da strutturare in contesti amministrativi ordinari. Questo articolo presenta un protocollo sistematico di visualizzazione progettuale per applicazioni e processi di consulenza relativi a servizi pubblici a basso rischio, definiti come servizi amministrativi che non determinano trattamenti medici, status legali, idoneità finanziarie, protezione minorile, esiti disciplinari o altre decisioni ad alto impatto sui diritti. Il protocollo integra la mappatura delle parti interessate, la mappatura del percorso del servizio pubblico, il metodo co-progettuale Double Diamond e la sperimentazione di prototipi a bassa fedeltà, al fine di tradurre sfide amministrative frammentate in concetti di servizio concreti e co-progettati, valutandoli poi mediante compiti simulati. In un percorso rappresentativo di applicazione amministrativa a basso rischio, la sperimentazione con compiti simulati effettuata con 28 partecipanti (112 registrazioni di compiti di base e 112 registrazioni post-prototipo) ha mostrato tempi di completamento più brevi (178,4 ± 49,6 s–121,7 ± 38,2 s), un numero inferiore di errori (1,86 ± 0,91–0,79 ± 0,63 errori per compito) e una percentuale maggiore di successo (62,5%–82,1%) dopo l’esposizione ai materiali generati dal protocollo. Questi risultati rappresentano evidenze di usabilità basate sui compiti, poiché la sequenza fissa pre/post potrebbe includere effetti di apprendimento. Questo protocollo riproducibile fornisce un approccio strutturato e guidato dalla visualizzazione per diagnosticare problemi complessi nei servizi pubblici e sviluppare prototipi di soluzione in ambienti di servizio pubblico a basso rischio.

Introduzione

Le organizzazioni di servizio pubblico si trovano sempre più spesso ad affrontare sfide complesse che non possono essere risolte con semplici aggiustamenti amministrativi. Questi problemi sono caratterizzati dalla presenza di multipli attori coinvolti, responsabilità frammentate, accesso disomogeneo alle informazioni e tensioni tra procedure amministrative standardizzate e bisogni diversificati degli utenti. Piuttosto che sostenere che tali problemi possano essere risolti attraverso una formula completamente riproducibile, questo protocollo li considera come problemi di servizio limitati e a basso rischio, dotati di caratteristiche simili ai "wicked problems", che possono essere strutturati, visualizzati ed esplorati mediante passaggi di facilitazione riproducibili^1,2. Nell'erogazione quotidiana dei servizi pubblici, questi problemi si manifestano come interruzioni operative: i cittadini incontrano difficoltà nel reperire i documenti richiesti, il personale di prima linea deve gestire richieste ripetitive e gli amministratori applicano regole che non sono immediatamente visibili agli utenti finali.

Per affrontare queste complessità, l'innovazione dei servizi pubblici si è spostata da riforme interne mirate all'efficienza verso approcci partecipativi centrati sull'utente. Le ricerche attuali indicano che la co-creazione e la co-produzione permettono a cittadini, professionisti e organizzazioni di contribuire in modo collaborativo all'innovazione del servizio^3,4,5. Tuttavia, questo passaggio verso un approccio partecipativo introduce una sfida metodologica. Sebbene le diverse parti interessate possano concordare sul fatto che un servizio sia inefficiente, raramente raggiungono un consenso su dove si verifichi il cedimento strutturale, su chi sia maggiormente colpito o su quali interventi specifici siano necessari.

Questo protocollo è destinato a ricercatori nel campo della progettazione di servizi, ricercatori nell'amministrazione pubblica, team universitari o comunali per il miglioramento dei servizi e facilitatori qualificati che necessitano di un approccio ripetibile per tradurre le lamentele di più attori in materiali diagnostici visivi prima dell'attuazione. È particolarmente indicato per applicazioni a basso rischio, come servizi di consulenza, registrazione, verifica dello stato e follow-up, in cui gli utenti devono interpretare requisiti, preparare documenti, avanzare attraverso diverse fasi del servizio e coordinarsi con più attori. Non deve essere utilizzato come metodo principale per decisioni in situazioni di emergenza, transazioni altamente standardizzate con procedure consolidate in un unico passaggio, decisioni giuridiche, trattamenti medici, protezione minorile, decisioni sullo stato immigratorio, determinazioni relative a sostegni finanziari, procedimenti disciplinari o in qualsiasi contesto che richieda l'accesso a fascicoli identificabili.

Rispetto all'analisi degli stakeholder, alla mappatura del percorso o ai workshop partecipativi presi singolarmente, il flusso di lavoro proposto collega, all'interno di un'unica sequenza verificabile, la mappatura degli attori, la suddivisione specifica per fase dei servizi, la formulazione condivisa delle sfide e la sperimentazione simulata di prototipi. Questa integrazione aiuta a impedire che i gruppi passino direttamente da un'insoddisfazione generale a idee di soluzione, senza prima aver identificato chi è coinvolto, dove si verifica il malfunzionamento e quali materiali possono essere testati in sicurezza. Recenti revisioni nel settore pubblico e nella progettazione partecipata in sanità pubblica sottolineano parimenti la necessità di processi trasparenti, di una facilitazione esplicita e di una valutazione accurata della partecipazione e delle dinamiche di potere^4,6,7,8,9.

Il service design offre un quadro pratico per affrontare questa sfida attraverso metodi visivi, partecipativi e orientati al prototipo^6,8,10. Piuttosto che considerare i malfunzionamenti del servizio come semplici carenze politiche astratte, il service design analizza le interazioni tra utenti, personale, punti di contatto e processi di back office. Di conseguenza, la progettazione congiunta (co-design) viene sempre più proposta all'interno della pubblica amministrazione come mezzo per coinvolgere i cittadini nella definizione di problemi complessi^4,7,11. Tuttavia, le iniziative di co-progettazione spesso risultano inefficaci quando manca un meccanismo strutturato per tradurre le esperienze soggettive delle parti interessate in materiali di servizio pubblico verificabili, oppure quando non gestiscono esplicitamente le differenze di potere tra i partecipanti.

Una transizione metodologica rigorosa richiede l'integrazione sequenziale di strumenti analitici specifici. Il mappaggio degli stakeholder funge da baseline diagnostica, chiarificando il coinvolgimento degli attori, le loro influenze, le dipendenze e le asimmetrie informative¹². Successivamente, il mappaggio del percorso consente di identificare punti critici specifici e ambiguità nella responsabilità attraverso le fasi sequenziali del servizio¹³. In seguito, il framework Double Diamond fornisce un percorso strutturato per trasformare questi malfunzionamenti mappati in sfide progettuali attuabili, separando l'esplorazione divergente del problema dallo sviluppo convergente delle soluzioni^7,8,14. Infine, il collaudo di prototipi a bassa fedeltà permette di valutare in modo sicuro concetti co-progettati prima dell'implementazione, un passaggio essenziale nei servizi pubblici, dove cambiamenti prematuri potrebbero compromettere l'accesso dei cittadini o aumentare i carichi di lavoro amministrativi^15,16.

Nonostante le crescenti indicazioni metodologiche su questi strumenti, la riproducibilità rimane una limitazione fondamentale nella letteratura sulla progettazione congiunta di servizi pubblici^6,7,8,17. Molti studi descrivono i laboratori di progettazione in termini generici, oscurando i passaggi analitici precisi necessari per una replicazione indipendente. Un metodo rigoroso dovrebbe stabilire fasi fisse, assegnazioni temporali definite, regole di valutazione standardizzate, output visivi coerenti e criteri decisionali trasparenti. Inoltre, dovrebbe distinguere chiaramente la valutazione dell'usabilità nelle fasi iniziali, basata sui compiti, dalle affermazioni più ampie riguardanti l'effettiva performance operativa nel mondo reale.

Questo articolo presenta un protocollo di visualizzazione sistematica del design dei servizi sviluppato per strutturare problemi complessi che coinvolgono più attori nell'ambito dell'innovazione di servizi pubblici a basso rischio^4,6,16,17. Progettato specificamente per processi di applicazione e consulenza nei servizi pubblici, il protocollo integra in modo sequenziale il mappatura delle parti interessate, il mappatura del percorso, un workshop basato sul metodo Double Diamond e la sperimentazione di prototipi. L'obiettivo generale è fornire a ricercatori e professionisti un approccio altamente riproducibile, passo dopo passo, per passare da lamentele frammentate sui servizi a una diagnosi visiva, a una definizione oggettiva del problema e alla verifica empirica di concetti di servizio progettati in modo condiviso.

Protocollo

L'applicazione rappresentativa descritta in questo articolo è stata approvata dal Comitato Etico per la Protezione della Ricerca Umana, City University of Macau, Macao, Cina (Numero di Approvazione 2600AL2401; valida dal 10 gennaio 2026 al 10 gennaio 2028). A tutti i partecipanti è stato richiesto un consenso informato scritto o elettronico prima della loro partecipazione. Il protocollo non prevedeva interventi medici, popolazioni vulnerabili, inganni, campioni biologici, dati finanziari privati, valutazioni individuali della prestazione o accesso a registri amministrativi ufficiali. Gli strumenti di ricerca utilizzati per il protocollo sono elencati nella Tabella dei Materiali.

1. Reclutamento dei partecipanti e definizione del contesto

1. Selezionare un'applicazione e un processo di consultazione per servizi pubblici a basso rischio da valutare, ad esempio un percorso amministrativo comunale, universitario o comunitario che richieda ricerca di informazioni, chiarimento dei requisiti di idoneità, preparazione della documentazione, presentazione della domanda, elaborazione, notifica e supporto successivo.
2. Escludere contesti che coinvolgono trattamenti medici, gestione di casi legali, status migratorio, protezione minorile, determinazione di aiuti finanziari, procedure disciplinari, decisioni di emergenza o registri amministrativi ufficiali.
3. Considerare un problema relativo a un servizio pubblico adatto a questo protocollo quando presenta almeno tre caratteristiche complesse o simili a problemi "wicked": coinvolgimento di più gruppi di stakeholder, confini di responsabilità poco chiari, ripetuti fallimenti di coordinamento tra attori, informazioni sul servizio incomplete o incoerenti e assenza di una soluzione univocamente condivisa.
   NOTA: Non presentare il protocollo come una soluzione a un problema completamente "wicked". Presentarlo come uno strumento per strutturare un problema di servizio pubblico limitato e a basso rischio, al fine di effettuarne la diagnosi, la progettazione congiunta e la verifica simulata.
4. Reclutare da 80 a 120 partecipanti per la fase del questionario, in base alla loro familiarità con l'utilizzo, l'erogazione, il coordinamento o la gestione dei servizi pubblici.
5. Utilizzare questa dimensione campionaria come obiettivo pratico per supportare profili stabili e descrittivi degli stakeholder in diversi gruppi di ruolo, mantenendo al contempo la fattibilità per uno studio di progettazione del servizio non interventista.
6. Selezionare i partecipanti in modo da rappresentare tutti i principali ruoli degli stakeholder coinvolti nel processo del servizio pubblico.
7. Costituire un sottogruppo di 20–30 partecipanti per le fasi del laboratorio di progettazione congiunta e della verifica del prototipo.
8. Formare 4–6 gruppi di lavoro composti da partecipanti con ruoli diversi, mantenendo ciascun gruppo abbastanza piccolo da favorire una partecipazione attiva.
9. Assicurarsi che ciascun gruppo misto includa almeno tre categorie di stakeholder, come cittadini, personale operativo dei servizi, lavoratori comunitari o amministratori.
10. Separare cittadini ed erogatori di servizi durante le discussioni iniziali sulla mappatura degli stakeholder, qualora ci si aspetti squilibri di potere.
11. Effettuare una sintesi in gruppi misti dopo le discussioni iniziali. Durante la sintesi mista, utilizzare turni strutturati, scrittura silenziosa delle idee, presentazione anonima di schede e votazione anonima con punti per evitare che amministratori o personale professionale dominino i contributi dei cittadini.
12. Prestare particolare attenzione al reclutamento dei partecipanti, alla preparazione dei ruoli e alle condizioni che permettono agli utenti di proporre idee anziché limitarsi a rispondere a problemi definiti dagli esperti7,9,18.
13. Chiedere a tutti i partecipanti di non divulgare nomi identificabili, numeri di identità, indirizzi domiciliari, numeri di telefono, ID dei casi, cartelle cliniche, documenti legali, redditi o file sulle prestazioni delle agenzie.
14. Assegnare codici di partecipante non identificabili (ad esempio, P001 e P002).
15. Formare tutti i facilitatori prima della raccolta dei dati utilizzando lo stesso copione di facilitazione, schede campione di punti critici, griglia di valutazione delle sfide progettuali ed esempi di valutazione dei prototipi.
16. FASE CRITICA: Calibrare i facilitatori chiedendo loro di classificare autonomamente almeno cinque punti critici campione e cinque bozze di affermazioni "In che modo potremmo".
    NOTA: I facilitatori devono raggiungere almeno l'80% di accordo sulle decisioni di inclusione, raggruppamento e revisione prima di procedere.
17. Discutere le discrepanze finché i facilitatori non raggiungono almeno l'80% di accordo sulle decisioni di inclusione, raggruppamento e revisione.
18. Utilizzare almeno due facilitatori ogni volta che possibile: un facilitatore principale per guidare la discussione e un osservatore per registrare tempi, equilibrio della partecipazione e deviazioni dal protocollo.
19. Se più facilitatori guidano gruppi paralleli, effettuare un incontro di verifica di 15–20 minuti dopo ogni fase principale e documentare eventuali differenze nei solleciti o nelle regole di interpretazione nel foglio di controllo.
    ATTENZIONE: Dopo il completamento del reclutamento dei partecipanti, del consenso, della formazione dei facilitatori e della preparazione del materiale, i ricercatori possono sospendere l'attività prima di iniziare la Fase 1. Riprendere solo dopo aver verificato che tutti i partecipanti abbiano ricevuto un codice e che tutti i moduli non contengano informazioni identificabili.

2. Preparazione dei materiali del protocollo

1. Preparare i materiali del protocollo prima dell'implementazione.
2. Preparare il foglio informativo per il partecipante, il questionario anonimo basato sui ruoli, il foglio di lavoro per la mappatura delle parti interessate, il modulo di valutazione delle parti interessate su scala da uno a cinque, il modello per la mappatura del percorso del servizio pubblico, le schede dei punti critici, il modello della sfida progettuale, le schede delle soluzioni, il foglio di selezione del prototipo, la griglia di calibrazione per il facilitatore, i fogli delle attività simulate, il modulo di verifica dell'equivalenza tra i set di attività, la griglia di valutazione dei prototipi, il foglio di codifica, le note sulla sintassi o sul flusso di lavoro dell'analisi e il modulo di verifica per la de-identificazione.
3. Assegnare a ogni materiale specifico dello studio un identificatore interno stabile e un numero di versione.
4. Organizzare il modello di journey mapping in sette fasi predefinite: ricerca delle informazioni, chiarimento dei requisiti o dell'idoneità, preparazione della documentazione, presentazione della domanda, elaborazione interdipartimentale, notifica dell'esito e supporto post-esito.
5. Adattare i nomi delle fasi solo dopo aver documentato in che modo il servizio selezionato differisce dal percorso standard per applicazioni amministrative a basso rischio.
6. Mantenere la stessa sequenza di punti di contatto, attori responsabili, input informativi, output, punti critici e conseguenze a valle.
7. Progettare scenari simulati di servizio pubblico per i fogli di lavoro del prototipo senza includere dati personali, amministrativi o relativi ad agenzie reali.
8. Consultare la Tabella 1 per le fasi, le tempistiche, i materiali e gli output predefiniti richiesti per il protocollo.
9. Fare riferimento alla Tabella 2 per gli elementi di raccolta dei dati, le regole di punteggio, le soglie di validità e i controlli di protezione dei dati.
10. Utilizzare metodi di progettazione dei servizi per rendere visibili, discutibili e verificabili problemi complessi relativi ai servizi pubblici¹⁹.

Tabella 1: Fasi del protocollo, tempistiche, materiali richiesti e risultati predefiniti. Il flusso di lavoro del protocollo comprende le attività principali, i partecipanti, la stima della durata, i materiali necessari e i risultati attesi per ciascuna fase.Clicca qui per scaricare questa tabella.

Tabella 2: Metriche di raccolta dati, metodi, criteri di esclusione e controlli di protezione dei dati. Le metriche raccolte in ogni fase del protocollo, i corrispondenti metodi di raccolta dati, i criteri di esclusione predeterminati e le misure attuate per proteggere la riservatezza dei partecipanti e l'integrità dei dati.Cliccare qui per scaricare questa tabella.

3. Fase 1: Mappatura delle parti interessate

1. Chiedere ai partecipanti di utilizzare il foglio di lavoro per la mappatura delle parti interessate per elencare individualmente da cinque a otto attori coinvolti nel processo di servizio pubblico selezionato.
2. Prevedere da 25 a 35 minuti per la fase di mappatura delle parti interessate.
3. Fare riferimento a Figura 1 per il flusso generale del protocollo di visualizzazione.
4. Indirizzare i partecipanti a valutare ciascun attore elencato su quattro dimensioni utilizzando una scala ancorata a cinque punti (1 = molto basso; 5 = molto alto): influenza sull'esito del servizio, dipendenza dagli altri attori, accesso alle informazioni sul servizio e pressione coordinativa.
5. Fornire esempi scritti prima che i partecipanti completino le valutazioni.
6. Definire un’elevata influenza come quella di un attore la cui decisione, ritardo o interpretazione incide in modo significativo sull’esito del servizio.
7. Definire un’elevata dipendenza come quella di un attore che non può completare il processo del servizio senza informazioni, conferme o azioni provenienti da altri attori.
8. Calcolare il punteggio medio per ciascun gruppo di parti interessate su ogni dimensione.
9. Segnalare una differenza di due punti o più tra gruppi di parti interessate sulla stessa dimensione come divario percettivo, poiché rappresenta uno scostamento di almeno il 40% della scala a cinque punti ed è sufficientemente ampio da giustificare una discussione in sede di workshop piuttosto che un semplice rumore nelle valutazioni.
10. Portare avanti ciascun divario percettivo segnalato alla discussione del workshop.
11. Utilizzare i risultati della mappatura delle parti interessate per rendere visibili ruoli degli attori, dipendenze, influenze e asimmetrie informative prima di iniziare il lavoro di riprogettazione20.
12. Generare un profilo delle relazioni tra attori contenente le categorie delle parti interessate, i punteggi medi per ogni dimensione e i divari percettivi segnalati.

Figura 1: Flusso di lavoro complessivo del protocollo di visualizzazione della progettazione del servizio pubblico. Il flusso di lavoro comprende quattro fasi collegate: mappatura delle parti interessate, mappatura del percorso del servizio pubblico, co-progettazione secondo il modello Double Diamond e collaudo del prototipo. I risultati includono profili attore-relazione, matrici stakeholder-percorso, enunciati delle sfide progettuali, concetti di prototipo e feedback iniziali sull'usabilità. Le fasi Discover, Define, Develop e Deliver del framework Double Diamond sono evidenziate per illustrare la transizione dall'esplorazione divergente allo sviluppo convergente delle soluzioni. Cliccare qui per visualizzare una versione ingrandita di questa figura.

4. Fase 2: Mappatura del percorso del servizio pubblico

1. Guidare il sottogruppo del workshop nella mappatura del processo di servizio in sette fasi.
2. Assegnare 45–60 minuti per questa fase.
3. Chiedere ai partecipanti di registrare, per ogni fase, l'attore principale, le informazioni in ingresso, le informazioni in uscita, il canale di comunicazione, il ritardo tipico, il punto critico, la gravità e la conseguenza a valle.
4. Chiedere ai partecipanti di valutare la gravità di ciascun problema legato al dolore su una scala a cinque punti (1 = inconveniente lieve; 5 = guasto grave, probabilmente in grado di compromettere l'accesso al servizio, innescare un reclamo formale o causare un'escalation significativa).
5. PASSAGGIO FONDAMENTALE: Unire i punti critici solo quando si riferiscono alla stessa fase del percorso, comportano lo stesso tipo di lacuna informativa o ambiguità di responsabilità e producono una conseguenza analoga a valle.
6. Mantenere i punti critici segnalati da un solo partecipante nel file di codifica grezzo. Non dare priorità a questi punti critici a meno che non ricevano un punteggio di gravità pari a 4 o 5.
7. Generare una matrice integrata del percorso delle parti interessate (Figura 2) per visualizzare la presenza di punti critici (P), lacune informative (I), ambiguità di responsabilità (R) e opportunità di riprogettazione (O) all'interno delle celle della matrice.
8. Utilizzare la mappatura del percorso per individuare i punti critici del servizio lungo i diversi punti di contatto sequenziali, piuttosto che considerare l'insoddisfazione o i ritardi come un singolo risultato aggregato21.

Figura 2: Matrice integrata del percorso delle parti interessate per la visualizzazione dei problemi dei servizi pubblici. La matrice organizza sette fasi del servizio pubblico lungo l'asse orizzontale e i principali gruppi di parti interessate lungo l'asse verticale. Ogni cella indica la presenza di specifici problemi del servizio, indicati dalle seguenti abbreviazioni: P = punto critico; I = lacuna informativa; R = ambiguità di responsabilità; O = opportunità di riprogettazione. La matrice funge da ponte visivo tra la mappatura delle parti interessate e la progettazione collaborativa, collegando i ruoli delle parti interessate ai problemi specifici di ciascuna fase del servizio. Cliccare qui per visualizzare una versione ingrandita di questa figura.

5. Fase 3: Workshop di co-progettazione Double Diamond

1. Condurre il workshop di co-progettazione Double Diamond in una sessione della durata di 2,5–3 ore.
2. Adottare il framework Double Diamond per separare l'esplorazione divergente dalla presa di decisioni convergente7,8,14.
3. Assicurarsi che cittadini, operatori in prima linea, amministratori e organizzazioni partner partecipino alla co-creazione o alla co-progettazione, anziché fare affidamento esclusivamente su riforme interne guidate da esperti4,22.
4. Eseguire la fase di Scoperta (30–40 minuti).
5. Chiedere ai partecipanti di esaminare la matrice del percorso delle parti interessate e aggiungere le schede relative ai punti critici mancanti.
6. Assicurarsi che ogni scheda valida relativa a un punto critico registri la fase del percorso, l'attore interessato, l'interruzione del servizio, la carenza informativa o l'ambiguità di responsabilità e la conseguenza a valle.
7. Eseguire la fase di Definizione (40–50 minuti).
8. Chiedere a ciascun partecipante di selezionare in silenzio le tre schede relative ai punti critici che rappresentano meglio interruzioni del servizio ad alta gravità e trasversali agli attori.
9. Utilizzare un voto anonimo con punti o una classificazione scritta prima della discussione aperta, per ridurre gli effetti di status e le disuguaglianze di potere.
10. Raggruppare le schede selezionate in base alla fase del percorso, all'attore interessato, alla carenza informativa o all'ambiguità di responsabilità e alla conseguenza a valle.
11. Chiedere al facilitatore di leggere ad alta voce ciascun gruppo e verificare che i partecipanti concordino sul fatto che le schede descrivano la stessa interruzione del servizio.
12. Convertire ciascun gruppo in un'unica affermazione di sfida progettuale del tipo "In che modo potremmo".
13. Assicurarsi che ciascuna affermazione di sfida progettuale specifichi l'attore interessato, la fase problematica del percorso, l'interruzione del servizio e la direzione desiderata del miglioramento.
14. Valutare ogni sfida progettuale utilizzando una griglia di valutazione a quattro elementi che analizzi specificità, chiarezza dell'attore, collegamento alle evidenze mappate e fattibilità per test con prototipi a bassa fedeltà.
15. Rivedere qualsiasi affermazione che ometta un attore, combini più interruzioni non correlate, proponga una soluzione in anticipo o non possa essere testata mediante materiali simulati del servizio.
16. Registrare la bozza originale, il motivo della revisione e l'affermazione finale convalidata nel foglio di controllo.
    CAUTELA: I ricercatori possono fare una pausa dopo aver approvato le affermazioni finali delle sfide progettuali e riprendere quando le schede delle soluzioni e i moduli di selezione dei prototipi saranno pronti.
17. Eseguire la fase di Sviluppo (50–60 minuti).
18. Chiedere ai partecipanti di generare idee per il miglioramento del servizio per ciascuna sfida progettuale e di registrarle sulle schede delle soluzioni.
19. Escludere idee che richiedano dati reali dei casi, registrazioni di idoneità individuali, cambiamenti legali o politici significativi o file amministrativi identificabili.
20. Eseguire la fase di Consegna (30–40 minuti).
21. Chiedere ai partecipanti di valutare ogni idea di soluzione su una scala da uno a cinque in base all'impatto previsto sul servizio, alla fattibilità di implementazione, al consenso delle parti interessate e all'idoneità al test mediante compiti simulati.
    NOTA: Selezionare i concetti di prototipo con un punteggio medio di almeno 4,0 sia per fattibilità che per testabilità. Questa soglia è necessaria per garantire che i prototipi siano praticabili per test con compiti simulati senza intoppi di implementazione. 

6. Fase 4: Test del prototipo a bassa fedeltà

1. Sviluppare prototipi a bassa fedeltà per i concetti prioritari.
2. Preparare tre formati di prototipo: un elenco di controllo di una pagina per i requisiti del servizio, un modello simulato per il monitoraggio dello stato del servizio e un percorso per il follow-up o l'escalation.
3. FASE CRITICA: Creare due serie di compiti abbinati prima del test. Assicurarsi che le serie di compiti siano bilanciate in base al numero di passaggi decisionali, alla lunghezza della lettura, ai campi obbligatori, alla complessità dello scenario e al tempo previsto di completamento.
4. Abbinare le serie di compiti in base al numero di passaggi decisionali, alla lunghezza della lettura, ai campi obbligatori, alla complessità dello scenario e al tempo previsto di completamento.
5. Effettuare un test pilota delle serie di compiti abbinati con tre-cinque utenti non coinvolti nello studio.
6. Rivedere le serie di compiti se il tempo medio di completamento differisce di oltre il 10%.
7. Somministrare compiti simulati di servizio pubblico per valutare i prototipi.
8. Ogni volta che è possibile, utilizzare un disegno sperimentale controbilanciato o con gruppo di controllo per distinguere la familiarità con il compito dall'esposizione al prototipo.
9. Se tutti i partecipanti completano i compiti iniziali prima dei compiti post-prototipo, registrare questo aspetto come un potenziale rischio di effetto apprendimento nelle sezioni Protocollo, Risultati e Discussione.
10. Fornire a ciascun partecipante quattro scenari di compiti iniziali prima dell'esposizione al prototipo.
11. Dopo l'esposizione al prototipo, fornire quattro scenari di compiti comparabili, ma non identici.
12. Stabilire un tempo massimo di 5 min per ogni compito.
13. Leggere le stesse istruzioni di compito a ciascun partecipante.
14. Non fornire suggerimenti durante il completamento del compito. Limitare i chiarimenti esclusivamente a domande procedurali.
15. Misurare il tempo di completamento del compito in secondi, dal momento della presentazione del compito fino alla risposta finale.
16. Registrare il compito come incompleto, assegnare un tempo di completamento di 300 s e codificare il successo del compito come 0 se un partecipante non completa il compito entro 5 min.
17. Codificare un compito come riuscito solo quando il partecipante seleziona la risposta corretta o completa tutti i passaggi decisionali richiesti entro il limite di tempo.
18. Calcolare il numero di errori contando i passaggi decisionali mancati, errati o superflui.
19. Misurare immediatamente dopo ogni compito la chiarezza percepita dal partecipante utilizzando una scala a cinque punti (1 = molto poco chiaro; 5 = molto chiaro).
20. Dopo aver completato tutti i compiti, chiedere ai partecipanti di valutare l'usabilità del prototipo e l'intenzione di adozione.
    NOTA: La sperimentazione del prototipo valuta la chiarezza e l'usabilità basate sui compiti dei materiali generati dal protocollo, piuttosto che i miglioramenti nelle prestazioni del servizio pubblico23.

7. Analisi dei dati e controllo di qualità

1. Escludere le risposte al questionario completate in meno di 3 minuti, quelle con oltre il 20% di valori mancanti, risposte identiche in tutti gli elementi della scala Likert o risposte contenenti informazioni sul ruolo inconsistenti.
2. Riassumere i dati del questionario utilizzando medie e deviazioni standard per le variabili continue, e frequenze e percentuali per le variabili categoriali.
3. Codificare i dati relativi alle parti interessate e alla mappatura del percorso utilizzando il foglio di codifica strutturato. Due ricercatori devono codificare indipendentemente almeno il 20% del materiale prima di una discussione di consenso, quindi riportare la percentuale di accordo e il kappa di Cohen o una statistica di affidabilità equivalente.
4. Analizzare gli output del workshop contando le schede valide relative ai punti critici, i raggruppamenti dei problemi, le affermazioni sulle sfide progettuali, le idee di soluzione, le valutazioni di fattibilità e i concetti di prototipo selezionati.
5. Calcolare il punteggio di usabilità del prototipo specifico del protocollo a partire da cinque elementi a cinque punti: chiarezza dei requisiti, visibilità dello stato, chiarezza del passo successivo, facilità nel completare il compito e fiducia nell'uso del materiale. Trasformare il punteggio grezzo (compreso tra 5 e 25) in una scala da 0 a 100 utilizzando la formula:
   usability score = (raw score - 5) / 20 x 10017
6. Analizzare i dati dei test del prototipo per estrarre indicatori di chiarezza e usabilità basati sui compiti. Utilizzare IBM SPSS Statistics (Analizza > Confronta medie > Test t per campioni appaiati; Analizza > Test non parametrici > Campioni correlati; Analizza > Statistiche descrittive > Tabelle di contingenza > Statistiche > McNemar) o comandi R equivalenti (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE) e mcnemar.test()) per esportare la statistica del test, il valore P esatto, l'intervallo di confidenza al 95% quando disponibile e l'ampiezza dell'effetto.
7. Interpretare i valori P in modo descrittivo con un alfa predeterminato di 0,05, sottolineando direzione, ampiezza e coerenza dell'effetto attraverso gli indicatori24.
8. Aggregare i record ripetuti dei compiti al livello del partecipante oppure utilizzare un modello appropriato per misure ripetute se si analizzano simultaneamente quattro compiti per condizione.
   NOTA: Non considerare tutti i record dei compiti come statisticamente indipendenti a meno che questa assunzione non sia esplicitamente giustificata.
9. FASE FONDAMENTALE: Documentare tutte le decisioni relative alla pulizia dei dati, alla codifica, all'abbinamento dei compiti e all'analisi statistica in un foglio di verifica per garantire la riproducibilità. Assicurarsi che tutti i dati anonimizzati siano archiviati in file protetti da password, accessibili esclusivamente al team di ricerca.

Risultati

Inclusione dei partecipanti e fattibilità del protocollo
Il protocollo è stato implementato con successo, ottenendo 100 risposte valide ai questionari (tasso di completamento dell'89,3%) e un sottogruppo dedicato di 28 partecipanti che hanno completato le fasi del workshop e del collaudo del prototipo. I partecipanti inclusi rappresentavano sette categorie di stakeholder coinvolti nel processo di servizio pubblico: cittadini o utenti del servizio (n = 32), personale operativo dei servizi (

Discussione

   Questo protocollo fornisce un metodo sistematico e riproducibile per strutturare problemi complessi in ambienti di servizio pubblico a basso rischio. Integrando in modo sequenziale la mappatura delle parti interessate, la mappatura del percorso utente, il co-design Double Diamond e il collaudo di prototipi a bassa fedeltà, il metodo trasforma lamentele frammentate provenienti da più attori in interventi sul servizio sottoponibili a verifica, mantenendo al contempo una chiara distinzione tra evidenze di usabi...

Materiali

Elenco dei materiali utilizzati in questo articolo

Nome	Azienda	Numero di catalogo	Commenti
Sintassi di analisi o note sul flusso di lavoro	Team di ricerca	PSD-VP-S17 v1.1	Documentare il flusso di lavoro SPSS o R equivalente per confronti a coppie, test di Wilcoxon, verifiche di sensibilità di McNemar, dimensioni dell'effetto, intervalli di confidenza e output di reporting.
Questionario anonimo basato sul ruolo	Team di ricerca	PSD-VP-S02 v1.1	Raccogliere informazioni sul ruolo delle parti interessate e sulle percezioni iniziali del processo di servizio pubblico selezionato.
Elenco di controllo per la de-identificazione	Team di ricerca	PSD-VP-S14 v1.1	Assicurare che nomi, numeri ID, indirizzi, identificativi dei casi e registri amministrativi dei partecipanti non vengano raccolti né divulgati.
Modello di sfida progettuale	Team di ricerca	PSD-VP-S07 v1.1	Convertire i punti critici raggruppati in affermazioni strutturate e verificabili del tipo "Come potremmo".
Rubrica di calibrazione per facilitatori	Team di ricerca	PSD-VP-S15 v1.1	Standardizzare la preparazione dei facilitatori, la codifica degli esempi, la revisione delle affermazioni di sfida e la coerenza tra diversi facilitatori.
Scheda di valutazione dei soggetti coinvolti su scala a cinque punti	Team di ricerca	PSD-VP-S04 v1.1	Valutare l'influenza di ciascun soggetto interessato, la dipendenza, l'accesso alle informazioni e la pressione di coordinamento.
IBM SPSS Statistics	IBM Corporation	Versione 26.0 o successiva	Eseguire analisi descrittive, test t per campioni appaiati, test di Wilcoxon per ranghi con segno e test di McNemar per i risultati dei test del prototipo.
Materiali per prototipi a bassa fedeltà	Team di ricerca	PSD-VP-S10 v1.1	Sviluppare e testare materiali di servizio in fase iniziale, inclusi un elenco di controllo dei requisiti, un prototipo dello stato del servizio e un percorso di follow-up.
Microsoft Excel	Microsoft Corporation	Microsoft 365 o equivalente	Organizzare i dati del questionario, calcolare statistiche descrittive, gestire fogli di codifica e preparare tabelle riassuntive.
Schede dei punti critici	Team di ricerca	PSD-VP-S06 v1.1	Registrare interruzioni del servizio, lacune informative, ambiguità di responsabilità, attori coinvolti e conseguenze successive.
Scheda informativa per i partecipanti	Team di ricerca	PSD-VP-S01 v1.1	Spiegare lo scopo dello studio, le procedure, i diritti dei partecipanti e i requisiti di consenso prima della partecipazione.
Archiviazione dati protetta da password	Sistema informatico istituzionale o del team di ricerca	Accesso limitato al team di ricerca	Archiviare in modo sicuro i dati anonimizzati del questionario, gli output dei workshop, i file di codifica e i record dei test delle attività.
Rubrica di valutazione del prototipo	Team di ricerca	PSD-VP-S12 v1.1	Valutare chiarezza, usabilità, successo nell'esecuzione del compito, numero di errori e intenzione di adozione del prototipo.
Scheda di selezione del prototipo	Team di ricerca	PSD-VP-S09 v1.1	Selezionare concetti di prototipo che soddisfano soglie predeterminate di fattibilità e verificabilità.
Modello per la mappatura del percorso del servizio pubblico	Team di ricerca	PSD-VP-S05 v1.1	Mappare il processo del servizio pubblico attraverso la ricerca di informazioni, la chiarificazione dei requisiti, la preparazione dei materiali, la presentazione, l'elaborazione, la notifica e il supporto di follow-up.
Schede di attività simulate	Team di ricerca	PSD-VP-S11 v1.1	Valutare il completamento delle attività, l'accuratezza delle decisioni e la chiarezza prima e dopo l'esposizione al prototipo.
Schede delle soluzioni	Team di ricerca	PSD-VP-S08 v1.1	Documentare le idee di miglioramento del servizio generate durante il workshop di progettazione condivisa Double Diamond.
Scheda di lavoro per la mappatura dei soggetti coinvolti	Team di ricerca	PSD-VP-S03 v1.1	Identificare 5-8 attori coinvolti nel processo del servizio pubblico e visualizzare ruoli e dipendenze tra gli attori.
Scheda di codifica strutturata	Team di ricerca	PSD-VP-S13 v1.1	Codificare i dati della mappatura dei soggetti coinvolti, gli output della mappatura del percorso, i raggruppamenti dei punti critici e i risultati del workshop.
Elenco di controllo per l'equivalenza degli insiemi di attività	Team di ricerca	PSD-VP-S16 v1.1	Documentare l'allineamento tra attività iniziali e post-prototipo in base ai passaggi decisionali, alla lunghezza della lettura, ai campi richiesti, alla complessità e al tempo di completamento del test pilota.