5.1: 製品、サービス、エクスペリエンス

マーケティング環境は、製品やサービス重視から顧客エクスペリエンス重視へと変化しました。この変化は、消費者が製品やサービスの機能的特性とそれに関連する全体的な体験に興味を持っているという理解によって推進されています。

たとえば、Nikeは製品会社から、顧客体験を重視するブランドへと進化しました。ナイキはこれをいくつかの方法で実現しました。まず、テクノロジーを活用して顧客エクスペリエンスを向上させました。たとえば、Nike Run Club アプリは、パーソナライズされたトレーニングプラン、追跡機能、モチベーションを高める音声ガイド付きのランニングを提供し、ランニングという孤独な行為をコミュニティの共有体験に変えます。ナイキの小売店は、没入型のブランド体験を生み出すように設計されています。専門家のアドバイス、トレーニングセッション、製品のカスタマイズ機能などのサービスを提供し、ナイキでの買い物を単なる取引ではなく思い出に残るイベントにしています。

同様に、Appleはテクノロジー製品を販売するだけではありません。製品設計から始まり、顧客サービス、小売店の設計、さらには開梱プロセスに至るまで、統合されたシームレスなAppleエクスペリエンスを提供します。

テクノロジーの進歩により、企業が顧客と直接対話し、提供するサービスをパーソナライズできるようになり、全体的な顧客エクスペリエンスが向上し、この移行が促進されました。

マーケティングミックスプランニングの基盤は、市場提供物です。これには、顧客のために作成された製品、サービス、およびエクスペリエンスが含まれます。

顧客は、製品やサービスに投資した時間、労力、お金と引き換えに価値を期待しています。

彼らは、支払われた価格と比較して受け取った技術的、経済的、サービス的、および社会的利益に基づいてそれを評価します。

製品は、ラップトップ、車、家など、物理的に操作、所有、保存できる有形のエンティティです。

サービスは、買い手と売り手の間で交換される無形のソリューションであり、医療サービス、銀行、観光など、有形性と永続性を欠

顧客体験は、コモディティ化に直面してブランドの価値を高めるために、ブランドによって独自に設計および管理されます。

例えば、スターバックスは、コーヒーを単なる商品から没入型の体験に変えることでこれを実証し、通常の商品と並行して会話とコミュニティ構築を促進しています。

Netflixは、データ駆動型のアルゴリズムを使用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

ブランドのマーケティング目標は、ターゲットオーディエンスに価値を提供する製品をキュレーションし、収益性の高い顧客関係を育むことです。

• Product Services - Functional attributes offered by a business.
• Experience Product - The overall experience associated with a product or service.
• Nike Brand Experience - An immersive customer experience offered by Nike.
• Experiential Products - Products that enhance customer experiences through design, usage, etc.
• Service Experience - The perceptions of the customer from the delivery of a service.

• Define Product Services – Functional attributes offered by a business (e.g., product services).
• Contrast Product Services vs Experience Product – Explain the differences in their individual roles (e.g., tangible vs intangible benefits).
• Explore Nike Brand Experience – Describe how Nike enhances customer experiences through its brand (e.g., Nike Run Club app).
• Explain Experiential Products – Mention how they elevate customer experiences.
• Apply Service Experience in Context – Understand its importance to overall customer satisfaction.

• What is 'Product Services' and how does it differ from 'Experience Product'?
• How does the 'Nike Brand Experience' enhance the customer experience?
• What are 'Experiential Products' and how do they impact the customer's perception of quality?

• Students – Understand how experiential products and service experience drive customer engagement
• Educators – Gain clarity on product services vs experience product to teach marketing more effectively
• Researchers – Ability to study the impact of brand experience on customer behavior and loyalty
• Marketing and Business Enthusiasts – Insights into how leading brands like Nike and Apple create memorable customer experiences