サービスマーケティングの進化

サービスマーケティングは、4つの特徴的なステージを経て進化してきました。

Crawling Outとして知られる最初の段階は、サービスが製品中心の環境で明確なアイデンティティを求めた1980年以前に存在していました。

たとえば、従来の銀行は、物理的な支店と取引サービスに重点を置いています。

マーケティング理論は、サービスの独自性に対応するために修正が必要でした。

第 2 段階は Scurrying About と呼ばれ、1980 年から 1986 年にかけて開催され、サービスの分類、サービス マーケティング ミックスの定義、運用上のギャップへの対処、サービス品質の管理に焦点を当てました。

銀行は、この段階で消費者のニーズの変化に対応して、ATMなどのイノベーションを採用しました。

第 3 段階は Walking Erect と呼ばれ、1986 年から 1993 年まで続き、サービス組織はサービスでの出会い、知覚品質、リレーションシップ マーケティングに焦点を移しました。

その後、銀行は顧客中心のアプローチを採用し、オンラインバンキングテクノロジーを通じてパーソナライズされたサービスとユーザーエクスペリエンスの向上を優先しました。

最後に、ギャロッピングとして知られる第4ステージは、2000年以降に始まりました。これは、世界的な産業としてのサービスの台頭を示し、サービス業の雇用とGDPの大幅な増加につながりました。