サービスギャップモデル

サービスギャップモデルは、顧客の期待とサービス体験の間に発生し、全体的な満足度に影響を与える可能性のある5つのギャップを特定します。

ナレッジギャップは、企業が顧客の期待を誤解したときに発生します。たとえば、ホテルは朝食に対するゲストの好みを理解できていません。

ポリシーギャップは、サービス基準が顧客の期待を下回っている場合に発生します。たとえば、レストランは3分間のドライブスルーサービスを約束しましたが、訓練を受けていないスタッフのために失敗しました。

デリバリーギャップは、ソフトウェア会社が迅速な支援を約束しながら顧客を待たせるように、企業が約束を果たせない場合に発生します。

コミュニケーションギャップは、アドバタイズされたメッセージが提供されるサービスと一致しない場合に発生します。たとえば、フィットネストラッカーは、宣伝されていたほど防水ではありません。

パーセプションギャップとは、提供されるサービスと顧客の認識の違いです。たとえば、スパはそのマッサージが優れていると思うかもしれませんが、顧客は同意しないかもしれません。

従業員のトレーニング、基準の改訂、コミュニケーションの改善、サービス提供とマーケティングの約束を一致させることで、これらのギャップを最小限に抑えることができます。