サービス製品

サービス製品とは、有益な結果や体験を通じて顧客価値を創造する、物理的および無形のサービスのすべての要素を指します。

これには、コア製品、補足サービス、および配信プロセスが含まれます。

コア製品は、顧客が購入した主な利点またはサービスを表します。航空業界では、目的地間の乗客の輸送です。

補足サービスは、必要であろうと強化サービスであろうと、コア製品に価値を付加します。

たとえば、チェックインや手荷物の取り扱いなどの重要なサービスは、コア製品を提供するために重要ですが、Wi-Fiなどの強化されたサービスは、顧客満足度を向上させ、航空会社を競合他社から際立たせる追加の利点です。

配信プロセスには、サービスの提供に使用されるプロバイダーと顧客との間の方法、手順、および相互作用が含まれます。

これは、チケットの予約からフライト後の問い合わせや問題の処理まで、航空会社のカスタマージャーニー全体に及びます。

これらのプロセスの有効性と効率性は、サービスの知覚価値に大きく影響します。