サービス通信モデル

サービスは無形であるため、視覚化するのが困難です。これに対処するために、サービス会社は具体的な例と知識豊富なスタッフを使用して、その利点を実証します。

サービス通信は、5Wモデル、つまり、Who、What、Where、When、Whyに従って、サービス関連のメッセージを構造化して配信します。

「誰が」には、視聴者を特定し、彼らの好みに合わせてメッセージを調整することが含まれます。たとえば、アドビは、ビジネス顧客と個々のユーザーでエンゲージメント戦略を異なる方法で調整しています。

次に、「What」は、Adobeが新機能についてユーザーに通知するなど、メッセージの内容を指定します。

「Where」は、メールや通知など、最も効果的な配信チャネルを選択することを意味します。たとえば、Adobeは、電子メールまたはクラウド通知を介してメンテナンスアラートを送信します。

「When」は、Adobeが最適なタイミングでソフトウェアアップデートについてユーザーに通知するなど、最も関連性の高い時間にメッセージが送信されるようにします。

最後に、「Why」は、情報を提供するか、教育するか、行動を促すかという目的を明確にします。アドビは、ユーザー体験を向上させる新機能に関するヒントを提供することで、これを実現します。