5.12: 서비스 마케팅 1

서비스는 한 당사자가 다른 당사자에게 제공하는 무형의 활동 또는 혜택으로, 종종 기술과 지식을 적용하여 발생합니다. 서비스는 인간의 욕구나 필요를 충족시키는 유형의 품목인 제품과 다릅니다.

서비스와 제품의 주요 차이점 중 하나는 무형성입니다. 서비스를 구매하기 전에는 보거나 맛보거나 느끼거나 듣거나 냄새를 맡을 수 없습니다. 반면, 제품은 유형적이며 구매 전 감각으로 경험할 수 있습니다.

또 다른 차이점은 생산과 소비 과정에 있습니다. 서비스는 일반적으로 동시에 생산되고 소비되므로 분리할 수 없습니다. 반면, 제품은 대개 나중에 제조, 유통, 소비됩니다.

세 번째 차이점은 가변성입니다. 서비스는 서비스를 제공하는 사람, 시간, 위치에 따라 크게 달라지므로 제품보다 변동성이 더 큽니다.

마지막 차이점은 소멸성으로, 이는 서비스의 특성을 나타냅니다. 즉, 한 번 사용하면 저장, 저장, 반환 또는 재판매할 수 없습니다. 물리적 재화와 달리 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어집니다. 즉, 소비되면 더 이상 존재하지 않게 됩니다.

예를 들어, 비행기의 빈 좌석은 복구할 수 없는 수익 손실을 나타냅니다. 즉, 향후 사용을 위해 저장할 수 없으므로 서비스가 ‘망’했다고 할 수 있습니다.

은행 또는 의료와 같은 서비스는 기업이 소비자에게 제공하는 무형의 경제 활동입니다.

서비스와 제품을 구별하는 네 가지 뚜렷한 특성입니다. 무형(intangibility), 불가분성(insecibility), 이질성(heterogenecity), 소멸성(perishability)이다.

무형은 제품과 달리 서비스를 구매하기 전에 보거나, 만지거나, 느낄 수 없음을 의미합니다. 예를 들어, 의료 서비스는 구매한 후에만 평가할 수 있는 반면 자동차는 구매하기 전에 평가할 수 있습니다.

이질성 또는 가변성은 서비스 제공자의 기술이나 상황의 차이로 인해 서비스가 매번 달라질 수 있음을 나타냅니다.

스파를 방문할 때마다 경험하는 서비스는 직원 상호 작용 및 고객 요구 사항에 따라 달라질 수 있습니다. 브랜드 신발을 구매하면 모든 구매에서 일관된 품질을 얻을 수 있습니다.

불가분성은 서비스가 동시 생산과 소비를 필요로 한다는 것을 나타냅니다. 헤어컷은 생산 과정에서 고객의 참석이 필요하지 않은 제품과 달리 스타일리스트와 고객의 참석이 모두 필요합니다.

마지막으로, 부패 가능성은 나중에 사용하기 위해 서비스를 저장할 수 없음을 의미합니다. 판매되지 않은 콘서트 티켓은 이벤트 후에 가치를 잃는 반면, 의류나 가제트와 같은 제품은 즉각적인 품질 저하 없이 보관할 수 있습니다.

• Services - Intangible activities or benefits provided by one party to another.
• Intangibility - A characteristic of services; they cannot be sensed like tangible products.
• Inseparability - An attribute of services; they are produced and consumed simultaneously.
• Perishability - A service feature indicating they can't be stored for future use.
• Heterogeneity - A feature of services due to changeability by provider, location, and time.

• Define Services – What are the intangible activities or benefits provided (e.g., services)?
• Contrast Services vs Products – Distinctions, majorly intangible vs tangible (e.g., intangibility).
• Explore Inseparability – How services are produced and consumed simultaneously (e.g., inseparability).
• Explain Perishability – Services can't be stored for future (e.g., perishability).
• Discuss Heterogeneity – Cause of variability in services (e.g., heterogeneity).

• What are services and how do they function (e.g., inseparability and perishability)?
• How does intangibility impact the purchasing of services?
• How does variability affect the nature of services?

• Students – Understand how intangibility, inseparability and perishability affect service marketing.
• Educators – A clear framework for teaching the key characteristics of services.
• Researchers – Insight into the unique nature of services for marketing studies.
• Service Marketers – Detailed understanding of key features to improve service delivery.