Model luk w usługach

Model luk w usługach identyfikuje pięć luk, które mogą wystąpić między oczekiwaniami klientów a doświadczeniami związanymi z obsługą, wpływając na ogólną satysfakcję.

Luka w wiedzy powstaje, gdy firma nie rozumie oczekiwań klientów. Na przykład hotel nie rozumie preferencji gości dotyczących śniadania.

Luka w polityce powstaje, gdy standardy usług nie spełniają oczekiwań klientów. Na przykład restauracja obiecuje trzyminutową usługę drive-thru, ale nie udaje się to z powodu nieprzeszkolonego personelu.

Luka w dostawie ma miejsce, gdy firma nie wywiązuje się ze swoich obietnic, jak firma programistyczna, która obiecuje szybką pomoc, ale zmusza klientów do czekania.

Luka komunikacyjna występuje, gdy reklamowane wiadomości nie są zgodne ze świadczoną usługą. Na przykład monitory fitness nie są tak wodoodporne, jak były promowane.

Luka w percepcji to różnica między świadczoną usługą a postrzeganiem przez klienta. Na przykład spa może uważać, że jego masaż jest doskonały, ale klienci mogą się z tym nie zgodzić.

Szkolenie pracowników, rewizja standardów, poprawa komunikacji i dostosowanie świadczenia usług do obietnic marketingowych może zminimalizować te luki.