Artykuł badawczy
To badanie opracowane i zweryfikowało system oceny jakości usług w zarządzaniu przewlekłymi chorobami pierwotnymi z wykorzystaniem metod Delphi - analitycznego procesu hierarchicznego (AHP). Ocena psychometryczna potwierdziła wysoką niezawodność. Analiza porównawcza wykazała, że struktura AHP-SERVQUAL ma wyższą siłę predykcyjną dla stosowania się pacjentów niż alternatywne modele.
Przewlekłe choroby niezakaźne wymagają wysokiej jakości zarządzania podstawową opieką zdrowotną, jednak istniejące systemy ewaluacyjne często nie potrafią uchwycić wielowymiarowego charakteru jakości usług postrzeganej przez pacjentów w środowiskach opieki przewlekłej. Niniejsze badanie opracowało i zweryfikowało system oceny jakości usług (SERVQUAL) dostosowany do zarządzania przewlekłymi chorobami pierwotnymi na podstawie ram SERVQUAL. Zastosowano wieloetapową metodologię integrującą metodę Delphi i analityczny proces hierarchiczny (AHP) w celu skonstruowania i zwiększenia wag skali. Instrument został zweryfikowany empirycznie za pomocą danych poprzecznych od 433 pacjentów z pięciu instytucji opieki zdrowotnej podstawowej. Ważność konstruktu i niezawodność zostały ocenione poprzez eksploracyjną analizę czynników (EFA) i potwierdzającą analizę czynników (CFA). Ponadto, wydajność predykcyjna modelu AHP-SERVQUAL została porównana z alternatywnymi modelami (KANO, TOPSIS-RSR) w kwestii zgodności pacjenta, wskaźników rozwiązywania problemów i częstotliwości skarg. Ocena psychometryczna wykazała, że dostosowana pięciowymiarowa skala (namacalność, niezawodność, reaktywność, zapewnienie i empatia) posiadała wysoką spójność wewnętrzną i ważność strukturalną. Zastosowanie w różnych ośrodkach ujawniło znaczne różnice w jakości usług, szczególnie w wymiarach zapewnienia i empatii. Modelowanie porównawcze wskazało, że ramy AHP-SERVQUAL dały wyższą moc predykcyjną dla przestrzegania zaleceń pacjentów i ogólnej jakości usług niż alternatywne modele. Dodatkowo, indeksy jakości wygenerowane przez ten model były znacząco skorelowane z wyższymi wskaźnikami rozwiązywania problemów i niższą częstotliwością skarg. System oparty na AHP-SERVQUAL oferuje wiarygodną i ważną miarę oceny zarządzania przewlekłymi chorobami w opiece podstawowej. Poprzez dokładne uchwycenie jakości postrzeganej przez pacjenta, ten instrument dostarcza administratorom narzędzia opartego na dowodach do ukierunkowania inicjatyw polepszających jakość.
Przewlekłe choroby niezakaźne stały się niezwykle poważnym problemem zdrowia publicznego na całym świecie1. Zgodnie z ostatnimi danymi Światowej Organizacji Zdrowia, ponad 70% wszystkich śmierci na świecie jest spowodowane przewlekłymi chorobami. Wraz z przyspieszeniem procesu starzenia się populacji w Chinach, liczba osób z chorobami przemiany materii, takimi jak nadciśnienie tętnicze i cukrzyca, szybko wzrasta, co sprawia, że społeczeństwo i system medyczny są pod silniejszą presją2,3. W odpowiedzi na to, instytucje opieki zdrowotnej podstawowej, jako pierwsza linia zarządzania przewlekłymi chorobami, stopniowo zajmują coraz bardziej ważne miejsce w takich rolach. W szczególności, instytucje opieki zdrowotnej podstawowej pełnią rolę „bramkowców” systemu opieki zdrowotnej, zapewniając pierwszy kontakt z opieką, długotrwałą monitorowanie zdrowia i niezbędne badania dla populacji wysokiego ryzyka. Poza podstawową opieką kliniczną, te instytucje odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu spersonalizowanej edukacji zdrowotnej, ułatwianiu interwencji behawioralnych i koordynacji zintegrowanych ścieżek opieki między środowiskami społecznymi a szpitalami wtórnymi/trzeciorzędowymi, aby zapewnić ciągłość opieki.
Obecnie model zarządzania przesuwa się od pojedynczej ilościowej opieki do rozwoju wysokiej jakości4. Pomimo strategicznej zmiany w kierunku opieki pierwotnej w Chinach, pojawił się krytyczny wąski przesmyk: tradycyjne metryki kontroli klinicznej (np. odczyty HbA1c czy ciśnienia krwi) są z natury redukcjonistyczne. Chociaż są one niezbędne do oceny stanu fizjologicznego, te obiektywne wskaźniki nie uwzględniają psychospołecznych wymiarów ciągłej opieki, takich jak jakość komunikacji lekarz-pacjent, codziennych barier pacjentów w przestrzeganiu zaleceń leczenia oraz ogólnego subiektywnego samopoczucia podczas długotrwałego zarządzania4,5. W konsekwencji, poleganie wyłącznie na merykach biomedycznych zasłania kluczowe luki w świadczeniu usług, które ostatecznie determinują długoterminowe wyniki zdrowotne. Istnieje pilna potrzeba wdrożenia ram ewaluacji, które wykraczają poza tradycyjne wyniki kliniczne, aby uchwycić pełen proces usług przez pryzmat percepcji pacjenta. Jest to szczególnie istotne, ponieważ opieka zdrowotna podstawowa przechodzi z modelu opartego na leczeniu do modelu opartego na prewencji i holistycznej opiece zdrowotnej6.
Jako klasyczna teoria w badaniach usług zdrowotnych, SERVQUAL został szeroko zastosowany do oceny różnic między rzeczywistymi postrzeganiami a oczekiwaniami w kilku wymiarach, w tym w wymiarach namacalnych, niezawodności, czasie reakcji personelu i zapewnieniu. Ten model jest stosowany do zarządzania przewlekłymi chorobami w tym kontekście. Po pierwsze, zarządzanie przewlekłymi chorobami ma wysoką ciągłość i zależność usługową, cechy zgodne ze stresem niezawodności w modelu. Po drugie, zarządzanie przewlekłymi chorobami obejmuje nie tylko kliniczną diagnozę i leczenie, ale także długotrwałą interwencję behawioralną i opiekę psychologiczną; dlatego empatia jest kluczowy kryterium oceny relacji lekarskiej z pacjentem. Badania empiryczne pokazują, że gdy pacjenci, jako podmioty otrzymujące opiekę od personelu medycznego, są zadowoleni z usługi, ich zachowanie i przestrzeganie zaleceń leczenia przewlekłych chorób są bardziej pozytywnie wpływane. Dlatego zastosowanie tego modelu do przekształcenia abstrakcyjnego procesu usług medycznych w mierzalne wskaźniki może zidentyfikować słabe ogniwa w podstawowych usługach przeciwko przewlekłym chorobom6,7.
Istniejące prace naukowe dotyczące oceny jakości w opiece pierwotnej opierają się głównie na strukturalnych wskaźnikach klinicznych lub ogólnych narzędziach oceny satysfakcji pacjentów, takich jak narzędzie oceny opieki pierwotnej (PCAT) lub ogólne skale satysfakcji8. Podczas gdy te narzędzia dostarczają kluczowych punktów odniesienia dla ogólnoustrojowego nadzoru, często brakuje im szczegółowości metodologicznej potrzebnej do uchwycenia iteracyjnej, opartej na procesach natury zarządzania przewlekłymi chorobami. Ostatnie próby zastosowania ram SERVQUAL w środowiskach klinicznych podkreśliły jego potencjał diagnostyczny; jednak wiele z tych badań wykorzystuje nieważone modele lub ogólne wymiary, które nie uwzględniają elementów specyficznych dla kontekstu – takich jak cyfrowe punkty kontaktowe zdrowia i kontraktowa relacja z lekarzem rodzinnym – które są centralne dla nowoczesnych reform opieki pierwotnej8,9. Poprzez systematyczne porównanie zlokalizowanych, ważonych systemów AHP z tymi konwencjonalnymi miernikami, niniejsze badanie ma na celu wykazanie jego wyższej użyteczności predykcyjnej w uchwyceniu niuansów jakości postrzeganej przez pacjenta, oferując tym samym bardziej solidny wkład metodologiczny dla tej dziedziny.
Chociaż model
Dostęp ograniczony. Zaloguj się lub rozpocznij wersję próbną, aby wyświetlić tę treść.
Niniejsze badanie przeprowadzono ściśle zgodnie z zasadami etycznymi określonymi w Deklaracji Helsińskiej. Protokół badania został przejrzany i formalnie zatwierdzony przez Komitet Etyczny (IRB) Uniwersytetu Medycznego w Chongqing (numer zatwierdzenia etycznego: 2026127). Przed zapisaniem na badanie wszyscy uczestnicy otrzymali pełne wyjaśnienie celów badania, procedur oraz potencjalnych zagrożeń, a następnie złożyli pisemną zgodę na udział w badaniu. W celu zachowania prywatności pacjentów i zapewnienia poufności danych wszystkie zebrane informacje zostały w pełni anonimizowane i pozbawione tożsamości przed uzyskaniem dostępu do analizy statystycznej. Pełna lista narzędzi ankiet, formularzy konsultacji ekspertów i oprogramowania analitycznego wykorzystanego w tym badaniu znajduje się w Tabeli Materiałów.
Projekt badania i rekrutacji uczestników
Badanie metodologiczne wieloetapowe, składające się z przekrojowego badania wstępnego i kolejnych symulacji predykcyjnych opartych na modelach, przeprowadzono w pięciu podstawowych instytucjach opieki zdrowotnej. Uczestnicy byli rekrutowani z wykorzystaniem strategii próbkowania warstwowego z wygody podczas rutynowych wizyt kontrolnych. Kryteria kwalifikacji obejmowały: (1) osoby dorosłe w wieku 18 lat lub starsze; (2) z diagnozą lekarską co najmniej jednej przewlekłej choroby (np. nadciśnienie, cukrzyca typu 2) leczonych w uczestniczącej instytucji przez co najmniej sześć miesięcy; oraz (3) posiadające zdolność poznawczą do samodzielnego ukończenia oceny. Ankiety były przeprowadzane bezpośrednio przez wyszkolony personel kliniczny. Aby zapobiec brakom danych, początkowo zastosowano test Little's MCAR. Ponieważ wskaźnik brakujących danych był niski (mniej niż 5%) i braki występowały całkowicie losowo, zastosowano techniki wielokrotnej interpolacji w celu załatwienia niekompletnych odpowiedzi, zapewniając integralność zestawu danych. Aby uniknąć przetrenowania i wyjaśnić podstawę próby dla każdego etapu analizy, pełny zestaw danych z uzupełnionymi brakami (N = 433) został ściśle podzielony. Konkretnie, 50% próby (n = 217) zostało wykorzystanych do eksploracyjnej analizy czynnikowej (EFA) w celu ustalenia struktury czynnikowej. Pozostałe 50% (n = 216) zostało zarezerwowane na potwierdzającą analizę czynnikową (CFA), modelowanie równań strukturalnych (SEM) oraz ustalenie bazy na poziomie instytucji dla profilowania jakości. Porównywalne walidacje modelu i symulowane scenariusze optymalizacji zostały następnie pochodne ściśle z tej drugiej wyodrębnionej próby (n = 216), aby uniknąć wycieku danych.
Ramy koncepcyjne i rozwój wskaźników
Konstrukcja systemu wskaźników oceny rozpoczęła się od dostosowania pięciu rdzeniowych wymiarów SERVQUAL—namacalność, niezawodność, responsywność, zapewnienie i empatia—do konkretnego przepływu pracy w zarządzaniu przewlekłymi chorobami podstawowej opieki zdrowotnej. Ten proces obejmował integrację konkretnych punktów kontaktu z usługami, takich jak tworzenie dokumentacji medycznej, dystrybucja farmaceutyków i protokoły długookresowego śledzenia. Aby zapewnić adekwatność do grupy docelowej, przeanalizowano system informacji o opiece pierwotnej, aby ocenić jego dostępność dla starszych pacjentów, po czym przeprowadzono iteracyjne usprawnienia elementów. Określone wskaźniki niezawodności koncentrowały się na dokładności śledzeń i zaangażowaniu personelu, podczas gdy responsywność została sprecyzowana jako terminowość reakcji na zapytania pacjentów (zobacz Tabela 1 dla definicji operacyjnych). Ogólne ramy, w tym wzajemne relacje między wymiarami, są przedstawione na Rysunkach 1 i 2.
Konsultacja ekspertów Delphi i ważność treści
Zastosowano dwuetapowa metoda Delphi w celu udoskonalenia początkowego zestawu elementów. Eksperci byli celowo rekrutowani na podstawie wielowymiarowego zestawu kryteriów kwalifikacji, aby zapewnić autorytet zawodowy i rygor metodologiczny. Kandydatów zapraszano na panel, jeśli spełniali następujące wymagania: (1) posiadanie wyższego tytułu zawodowego (np. profesor nadzwyczajny, główny lekarz lub dyrektor pielęgniarstwa); (2) posiadanie co najmniej dziesięciu lat doświadczenia klinicznego, zarządczego lub badawczego specyficznie skupione na podstawowej opiece zdrowotnej lub zarządzaniu przewlekłymi chorobami; oraz (3) prezentowanie uznanego dorobku w zakresie ewaluacji usług zdrowotnych lub rozwoju polityki zdrowia publicznego. Ostateczny panel piętnastu ekspertów reprezentował interdyscyplinarny zespół, w tym lekarzy opieki pierwotnej (n = 5), kierowników ds. pielęgniarstwa (n = 4), badaczy zdrowia publicznego (n = 4) i administratorów polityki zdrowia (n = 2). Ta zróżnicowana kompozycja oraz rygorystyczne kryteria selekcji bezpośrednio zapewniły reproduktybilność i wiarygodność następujących procedur dotyczących ważności treści i wagowania AHP. Eksperci ocenili istotność i jasność każdego elementu za pomocą 4-punktowej skali Likerta (1 = nieistotne, 4 = bardzo
Dostęp ograniczony. Zaloguj się lub rozpocznij wersję próbną, aby wyświetlić tę treść.
Projekt studium i rekrutacji uczestników
W sumie 433 przypadki osób, które odwiedziły którekolwiek z pięciu podstawowych instytucji opieki zdrowotnej w różnych obszarach, zarówno miejskich, jak i wiejskich, zostały uwzględnione. Wiek uczestników waha się od 30 do 85 lat, ze średnią 61,2 lat (odchylenie standardowe: 10,0). Rozkład płci wynosił 50,4% mężczyzn i 49,6% kobiet. Około 56,8% uczestników miało nadciśnienie, około 50,0% miało cukrzycę typu 2 (T2DM), a około 38,3% miało...
Dostęp ograniczony. Zaloguj się lub rozpocznij wersję próbną, aby wyświetlić tę treść.
Niniejsze badanie proponuje udoskonalony rama metodologiczny do oceny pierwotnej opieki nad przewlekłymi chorobami poprzez integrację modelu SERVQUAL z wagą Delphi-AHP. Poza ustanowieniem standardowego systemu oceny, nasze wyniki pokazują, że uwzględnienie kontekstowo specyficznych wymiarów—takich jak ciągłość opieki na przestrzeni czasu i cyfrowe punkty kontaktowe—wypełnia kluczowe luki w istniejących narzędziach oceny opieki pierwotnej, zapewniając bardziej szczegółową perspektywę oceny jakości usług zorientowanych na ...
Dostęp ograniczony. Zaloguj się lub rozpocznij wersję próbną, aby wyświetlić tę treść.
Autorzy nie mają nic do ujawnienia.
To badanie było wspierane przez Projekt Badań nad Zarządzaniem Przewlekłymi Chorobami Narodowego Centrum Budowy Potencjału i Edukacji Ciągłej Komisji Zdrowia Publicznego (Numer grantu GWJJMB202510010065). Chcielibyśmy wyrazić nasze serdeczne podziękowania ekspertom, którzy zapewnili cenny przewodnik podczas procesu konsultacji Delphi. Dziękujemy również pracownikom i pacjentom z pięciu podstawowych instytucji opieki zdrowotnej za ich współpracę i udział w zbiorze danych.
Dostęp ograniczony. Zaloguj się lub rozpocznij wersję próbną, aby wyświetlić tę treść.
| Nazwa | Firma | Numer katalogowy | Komentarze |
|---|---|---|---|
| AHP Pairwise Comparison Matrix Template | This study (Repository / Supplementary Material) | Saaty’s 1-to-9 fundamental scale | Determination of relative indicator weights |
| Delphi Expert Consultation Forms | This study (Repository / Supplementary Material) | Two-round consensus protocol | Indicator screening and content validity evaluation |
| IBM SPSS AMOS | IBM Corp., Armonk, NY, USA | Version 24.0 | CFA, SEM validation, and predictive modeling |
| IBM SPSS Statistics | IBM Corp., Armonk, NY, USA | Version 26.0 | Data management, MICE imputation, and EFA |
| Localized AHP-SERVQUAL Questionnaire | This study (Repository / Supplementary Material) | Final 5-dimension, 15-item version | Assessment of patient-perceived service quality |
Poproś o pozwolenie na ponowne wykorzystanie tekstu lub ilustracji tego artykułu JoVE
Poproś o pozwolenie