Systemowy protokół wizualizacji projektowania usług dla złożonych problemów w procesach konsultacji i stosowania niskoryzykownych usług publicznych

Podsumowanie

Niniejszy protokół opisuje ustrukturyzowaną metodologię projektowania usług służącą do diagnozowania złożonych problemów w niskoryzykownych procesach konsultacyjnych oraz aplikacyjnych w ramach usług publicznych. Podejście to integruje mapowanie interesariuszy, mapowanie podróży użytkownika, współprojektowanie oraz prototypowanie niskiej wierności, wraz z symulowaną, opartą na zadaniach oceną zachowań użytkowników, procesów podejmowania decyzji oraz użyteczności materiałów serwisowych przed ich wdrożeniem.

Streszczenie

Złożone problemy w usługach publicznych o charakterze „złośliwych” (wicked problems), obejmujące wielu interesariuszy, rozproszone informacje, niejasne granice odpowiedzialności oraz brak jednego, bezspornego rozwiązania, są trudne do ustrukturyzowania w rutynowych warunkach administracyjnych. Niniejszy artykuł przedstawia systematyczny protokół wizualizacji projektowania usług dla niskoryzykownych zastosowań w usługach publicznych oraz procesów konsultacyjnych, definiowanych jako usługi administracyjne, które nie rozstrzygają o leczeniu medycznym, statusie prawnym, kwalifikowalności finansowej, ochronie dzieci, wynikach postępowań dyscyplinarnych ani innych decyzjach o wysokim stopniu ryzyka wpływających na prawa obywatelskie. Protokół integruje mapowanie interesariuszy, mapowanie ścieżki klienta w usługach publicznych, współprojektowanie metodą Double Diamond oraz testowanie prototypów niskiej wierności, aby przekształcić rozproszone wyzwania administracyjne w możliwe do wdrożenia, współprojektowane koncepcje usług i ocenić je za pomocą symulowanych zadań. W reprezentatywnej ścieżce niskoryzykownej aplikacji administracyjnej, testowanie symulowanych zadań z udziałem 28 uczestników (12 zapisów zadań bazowych i 12 zapisów zadań po prototypowaniu) wykazało krótszy czas realizacji zadań (178.4 ± 49.6 s–121.7 ± 38.2 s), mniej błędów (1.86 ± 0.91–0.79 ± 0.63 błędu na zadanie) oraz wyższy wskaźnik sukcesu w zadaniach (62.5%–82.1%) po zapoznaniu się z materiałami wygenerowanymi zgodnie z protokołem. Wyniki te stanowią dowody użyteczności oparte na zadaniach, ponieważ stała sekwencja przed i po może obejmować efekty uczenia się. Ten reprodukowalny protokół zapewnia ustrukturyzowane, oparte na wizualizacji podejście do diagnozowania złożonych problemów w usługach publicznych i prototypowania rozwiązań w niskoryzykownych środowiskach administracyjnych.

Wprowadzenie

Organizacje usług publicznych coraz częściej mierzą się ze złożonymi wyzwaniami, których nie da się rozwiązać za pomocą prostych korekt administracyjnych. Problemy te charakteryzują się udziałem wielu podmiotów, rozproszoną odpowiedzialnością, nierównym dostępem do informacji oraz napięciami między ustandaryzowanymi procedurami administracyjnymi a zróżnicowanymi potrzebami użytkowników. Zamiast twierdzić, że takie problemy można rozwiązać za pomocą w pełni powtarzalnego wzoru, niniejszy protokół traktuje je jako ograniczone, niskoryzykowne problemy usługowe o cechach problemów „złośliwych” (wicked problems), które mogą zostać ustrukturyzowane, zwizualizowane i zbadane poprzez powtarzalne kroki facylitacji^1,2. W rutynowym świadczeniu usług publicznych problemy te objawiają się jako awarie operacyjne: obywatele mają trudności z zidentyfikowaniem wymaganych materiałów, pracownicy pierwszej linii styku mierzą się z powtarzającymi się zapytaniami, a administratorzy egzekwują zasady, które nie są bezpośrednio widoczne dla użytkowników końcowych.

Aby rozwiązać te złożone problemy, innowacje w usługach publicznych przesunęły się z reformy wewnętrznej wydajności w stronę podejść partycypacyjnych i zorientowanych na użytkownika. Aktualne badania wskazują, że współtworzenie (co-creation) i współprodukcja (co-production) umożliwiają obywatelom, specjalistom oraz organizacjom wspólny wkład w innowacje usługowe^3,4,5. Jednak ta zmiana w kierunku partycypacji wprowadza wyzwanie metodologiczne. Choć różnorodni interesariusze mogą zgadzać się, że dana usługa jest niewydajna, rzadko osiągają konsensus co do tego, gdzie następuje załamanie strukturalne, kto jest najbardziej dotknięty problemem lub jakie konkretne interwencje są wymagane.

Niniejszy protokół jest przeznaczony dla badaczy w dziedzinie projektowania usług, badaczy administracji publicznej, zespołów ds. usprawniania usług miejskich lub uniwersyteckich oraz przeszkolonych facylitatorów, którzy potrzebują powtarzalnego podejścia do przekształcania skarg wielu interesariuszy w wizualne materiały diagnostyczne przed wdrożeniem. Jest on najbardziej odpowiedni dla zastosowań o niskim stopniu ryzyka, takich jak usługi konsultacyjne, rejestracyjne, sprawdzanie statusu oraz usługi obserwacyjne, w których użytkownicy muszą interpretować wymagania, przygotowywać materiały, przechodzić przez wiele etapów usługi i koordynować działania z wieloma podmiotami. Nie należy go stosować jako głównej metody w sytuacjach podejmowania decyzji w stanach nagłych, w przypadku wysoce wystandaryzowanych transakcji z ustalonymi procedurami jednoetapowymi, w orzecznictwie prawnym, leczeniu medycznym, ochronie dzieci, decyzjach dotyczących statusu imigracyjnego, ustalaniu pomocy finansowej, procesach dyscyplinarnych ani w żadnym środowisku wymagającym dostępu do zidentyfikowanych akt spraw.

W porównaniu do samodzielnej analizy interesariuszy, mapowania podróży użytkownika czy warsztatów partycypacyjnych, proponowany schemat pracy łączy mapowanie aktorów, szczegółową analizę usług na poszczególnych etapach, wspólne formułowanie wyzwań oraz symulowane testowanie prototypów w ramach jednej, weryfikowalnej sekwencji. Taka integracja zapobiega przechodzeniu zespołów bezpośrednio od ogólnego niezadowolenia do pomysłów na rozwiązania, z pominięciem wcześniejszej identyfikacji osób dotkniętych problemem, miejsca występowania błędów oraz materiałów, które można bezpiecznie przetestować. Niedawne przeglądy projektowania partycypacyjnego w sektorze publicznym i zdrowiu publicznym również podkreślają potrzebę przejrzystych procesów, jawnej facylitacji oraz uważnej oceny dynamiki uczestnictwa i władzy^4,6,7,8,9.

Projektowanie usług (service design) oferuje praktyczne ramy do rozwiązania tego problemu poprzez metody wizualne, partycypacyjne i zorientowane na prototypowanie^6,8,10. Zamiast traktować błędy w usługach jako abstrakcyjne deficyty w polityce, projektowanie usług analizuje interakcje między użytkownikami, personelem, punktami styku a procesami zapleczowymi. W związku z tym, w administracji publicznej coraz częściej proponuje się współprojektowanie (co-design) jako sposób angażowania obywateli w definiowanie złożonych problemów^4,7,1. Jednak inicjatywy współprojektowania często okazują się niewystarczające, gdy brakuje im strukturalnego mechanizmu przekładania subiektywnych doświadczeń interesariuszy na testowalne materiały usług publicznych lub gdy nie zarządzają one w sposób jawny różnicami w zakresie władzy i wpływów wśród uczestników.

Rygorystyczne przejście metodologiczne wymaga sekwencyjnej integracji specyficznych narzędzi analitycznych. Mapowanie interesariuszy służy jako baza diagnostyczna poprzez wyjaśnienie zaangażowania aktorów, ich wpływów, zależności oraz asymetrii informacji¹². Następnie wykorzystuje się mapowanie ścieżki klienta (journey mapping), aby zidentyfikować konkretne punkty krytyczne (pain points) oraz niejasności w zakresie odpowiedzialności na poszczególnych etapach świadczenia usług¹³. W dalszej kolejności model Double Diamond zapewnia ustrukturyzowaną ścieżkę przekształcania tych zmapowanych dysfunkcji w możliwe do realizacji wyzwania projektowe, oddzielając dywergentną eksplorację problemu od konwergentnego opracowywania rozwiązań^7,8,14. Na koniec testowanie prototypów niskiej wierności (low-fidelity) umożliwia bezpieczną ocenę współprojektowanych koncepcji przed ich wdrożeniem — jest to krok niezbędny w usługach publicznych, gdzie przedwczesne zmiany mogą zakłócić dostęp obywateli lub zwiększyć obciążenie administracyjne^15,16.

Pomimo rosnącej liczby wytycznych metodologicznych dotyczących tych narzędzi, odtwarzalność pozostaje krytycznym ograniczeniem w literaturze przedmiotu dotyczącej współprojektowania usług publicznych^6,7,8,17. Wiele badań opisuje warsztaty projektowe w sposób ogólny, co zaciera precyzyjne kroki analityczne niezbędne do niezależnej replikacji. Rygorystyczna metoda powinna ustanowić stałe etapy, określony przydział czasu, zestandaryzowane zasady punktacji, spójne wyniki wizualne oraz przejrzyste kryteria podejmowania decyzji. Co więcej, powinna ona wyraźnie odróżniać ocenę użyteczności opartej na zadaniach na wczesnym etapie od szerszych twierdzeń dotyczących wydajności agentów w rzeczywistych warunkach.

Niniejszy artykuł przedstawia systematyczny protokół wizualizacji projektowania usług, opracowany w celu ustrukturyzowania złożonych problemów z udziałem wielu interesariuszy w obszarze niskoryzykowych innowacji w usługach publicznych^4,6,16,17. Protokół, zaprojektowany specjalnie dla procesów konsultacyjnych i aplikacyjnych w usługach publicznych, sekwencyjnie integruje mapowanie interesariuszy, mapowanie podróży użytkownika, warsztat Double Diamond oraz testowanie prototypów. Nadrzędnym celem jest dostarczenie badaczom i praktykom wysoce powtarzalnego, krok po kroku opisanego podejścia, pozwalającego przejść od rozproszonych skarg na usługi do wizualnej diagnozy, obiektywnego zdefiniowania problemu oraz empirycznego testowania współprojektowanych koncepcji usług.

Protokół

Reprezentatywne zastosowanie opisane w niniejszym artykule zostało zatwierdzone przez Komitet Etyki ds. Ochrony Badań na Ludziach w City University of Macau, Macau, Chiny (numer zatwierdzenia 2600AL2401; ważne od 10 stycznia 2026 r. do 10 stycznia 2028 r.). Przed przystąpieniem do badania od wszystkich uczestników uzyskano pisemną lub elektroniczną świadomą zgodę. Protokół nie obejmował interwencji medycznych, populacji wrażliwych, wprowadzania w błąd, próbek biologicznych, prywatnych danych finansowych, indywidualnej oceny wyników ani dostępu do oficjalnych rejestrów administracyjnych. Narzędzia badawcze wykorzystane w protokole wymieniono w Tabeli materiałów.

1. Rekrutacja uczestników i definicja kontekstu

1. Wybierz aplikację usługi publicznej o niskim poziomie ryzyka oraz proces konsultacji do oceny, np. gminną, uniwersytecką lub lokalną ścieżkę administracyjną, która wymaga wyszukiwania informacji, wyjaśnienia kwalifikowalności, przygotowania materiałów, złożenia wniosku, przetwarzania, powiadomienia i wsparcia po realizacji.
2. Wyklucz konteksty obejmujące leczenie medyczne, prowadzenie spraw prawnych, status imigracyjny, ochronę dzieci, ustalanie pomocy finansowej, procedury dyscyplinarne, decyzje w sytuacjach awaryjnych lub oficjalne akta administracyjne.
3. Uznaj problem usługi publicznej za odpowiedni do niniejszego protokołu, jeśli wykazuje on co najmniej trzy złożone cechy typu „wicked problem” (problemy odporne na rozwiązanie): zaangażowanie wielu grup interesariuszy, niejasne granice odpowiedzialności, powtarzające się błędy w koordynacji między podmiotami, niepełne lub niespójne informacje o usługach oraz brak jednego uzgodnionego rozwiązania.
   UWAGA: Nie przedstawiaj protokołu jako rozwiązania w pełni „złośliwego” problemu (wicked problem). Przedstaw go jako sposób strukturyzacji ograniczonego, niskoryzykownego problemu usługi publicznej w celu diagnozy, współprojektowania i testowania symulacyjnego.
4. Zrekrutuj 80–120 uczestników do etapu kwestionariuszowego na podstawie ich znajomości korzystania, świadczenia, koordynacji lub zarządzania usługami publicznymi.
5. Przyjmij tę wielkość próby jako pragmatyczny cel planowania, aby zapewnić stabilne opisowe profile interesariuszy w kilku grupach ról, zachowując jednocześnie wykonalność nieinterwencyjnego badania projektowania usług.
6. Wybierz uczestników reprezentujących wszystkie główne role interesariuszy zaangażowanych w proces usługi publicznej.
7. Stwórz podgrupę 20–30 uczestników, którzy wezmą udział w warsztatach współprojektowania oraz w etapach testowania prototypów.
8. Sformuj 4–6 grup warsztatowych o mieszanych rolach, dbając o to, aby każda grupa była wystarczająco mała, by umożliwić aktywny udział.
9. Upewnij się, że każda grupa o mieszanych rolach obejmuje co najmniej trzy kategorie interesariuszy, np. obywateli, pracowników pierwszej linii obsługi, pracowników społecznych lub administratorów.
10. Rozdziel obywateli i dostawców usług podczas wstępnych dyskusji nad mapowaniem interesariuszy, jeśli spodziewane są nierówności w relacjach władzy.
11. Przeprowadź syntezę w grupach o mieszanych rolach po wstępnych dyskusjach. Podczas syntezy stosuj ustrukturyzowaną kolejność wypowiedzi, pisemne formułowanie pomysłów w ciszy, anonimowe przesyłanie kart oraz anonimowe głosowanie kropkowe, aby zapobiec dominowaniu wkładu obywateli przez administratorów lub kadrę profesjonalną.
12. Zwróć szczególną uwagę na rekrutację uczestników, przygotowanie ról oraz warunki, które pozwalają użytkownikom wnosić własne pomysły, a nie tylko odpowiadać na problemy zdefiniowane przez ekspertów7,9,18.
13. Poinstruuj wszystkich uczestników, aby nie ujawniali imion i nazwisk, numerów identyfikacyjnych, adresów domowych, numerów telefonów, identyfikatorów spraw, dokumentacji medycznej, akt prawnych, danych o dochodach ani plików z wynikami pracy agencji.
14. Przypisz nieidentyfikowalne kody uczestników (np. P001 i P002).
15. Przeszkol wszystkich facylitatorów przed rozpoczęciem zbierania danych, korzystając z tego samego scenariusza facylitacji, przykładowych kart punktów zapalnych (pain-points), rubryki wyzwań projektowych oraz przykładów oceny prototypów.
16. KROK KRYTYCZNY: Skalibruj facylitatorów, prosząc ich o niezależną klasyfikację co najmniej pięciu przykładowych punktów zapalnych i pięciu roboczych stwierdzeń typu „Jak moglibyśmy” (How might we).
    UWAGA: Facylitatorzy muszą osiągnąć co najmniej 80% zgodności w decyzjach dotyczących włączenia, grupowania i rewizji przed przejściem dalej.
17. Omów rozbieżności, dopóki facylitatorzy nie osiągną co najmniej 80% zgodności w decyzjach dotyczących włączenia, grupowania i rewizji.
18. W miarę możliwości korzystaj z co najmniej dwóch facylitatorów: jednego głównego facylitatora prowadzącego dyskusję oraz jednego obserwatora rejestrującego czas, równowagę w udziale uczestników i odchylenia od protokołu.
19. Jeśli wielu facylitatorów prowadzi równoległe grupy, przeprowadź 15–20 min podsumowanie (debriefing) po każdym głównym etapie i odnotuj wszelkie różnice w podpowiedziach lub zasadach interpretacji w arkuszu audytu.
    OSTRZEŻENIE: Po zakończeniu rekrutacji uczestników, uzyskaniu zgód, przeszkoleniu facylitatorów i przygotowaniu materiałów badacze mogą zrobić przerwę przed rozpoczęciem Etapu 1. Wznów prace dopiero po potwierdzeniu, że wszyscy uczestnicy mają przypisane kody, a wszystkie arkusze robocze nie zawierają żadnych danych identyfikacyjnych.

2. Przygotowanie materiałów do protokołu

1. Przygotuj materiały do protokołu przed jego wdrożeniem.
2. Przygotuj arkusz informacji dla uczestnika, anonimowy kwestionariusz oparty na rolach, arkusz mapowania interesariuszy, arkusz pięciostopniowej oceny interesariuszy, szablon mapowania ścieżki usług publicznych, karty punktów zapalnych (pain-points), szablon wyzwania projektowego, karty rozwiązań, arkusz wyboru prototypu, rubrykę kalibracji facylitatora, arkusze zadań symulowanych, listę kontrolną ekwiwalentności zestawów zadań, rubrykę oceny prototypu, arkusz kodowania, składnię analizy lub notatki dotyczące przepływu pracy oraz listę kontrolną deidentyfikacji.
3. Przypisz każdemu materiałowi specyficznemu dla badania trwały wewnętrzny identyfikator oraz numer wersji.
4. Zorganizuj szablon mapowania ścieżki w siedmiu domyślnych etapach: wyszukiwanie informacji, wyjaśnianie kwalifikowalności lub wymagań, przygotowanie materiałów, złożenie wniosku, przetwarzanie międzywydziałowe, powiadomienie o wyniku oraz wsparcie po realizacji.
5. Modyfikuj nazwy etapów dopiero po udokumentowaniu różnic między wybraną usługą a domyślną, niskoryzykowną ścieżką wnioskowania administracyjnego.
6. Zachowaj tę samą sekwencję punktów styku, odpowiedzialnych podmiotów, danych wejściowych, wyników, punktów zapalnych oraz konsekwencji dalszych.
7. Zaprojektuj symulowane scenariusze usług publicznych do arkuszy zadań prototypowych, nie uwzględniając żadnych rzeczywistych danych osobowych, administracyjnych ani agencyjnych.
8. Zapoznaj się z Tabelą 1 w celu sprawdzenia etapów, przydziału czasu, materiałów i predefiniowanych wyników wymaganych dla protokołu.
9. Zapoznaj się z Tabelą 2 w celu sprawdzenia elementów zbierania danych, reguł punktacji, progów ważności oraz mechanizmów ochrony danych.
10. Wykorzystaj metody projektowania usług (service design), aby uczynić złożone problemy w obszarze usług publicznych widocznymi, możliwymi do omówienia i przetestowania19.

Tabela 1: Etapy protokołu, czas trwania, wymagane materiały i zdefiniowane wyniki.Przebieg protokołu obejmuje główne czynności, uczestników, szacowany czas realizacji, wymagane materiały oraz oczekiwane wyniki dla każdego etapu.Proszę kliknąć tutaj, aby pobrać tę tabelę.

Tabela 2: Metryki gromadzenia danych, metody, kryteria wykluczenia i mechanizmy ochrony danych. Metryki gromadzone na każdym etapie protokołu, odpowiadające im metody gromadzenia danych, zdefiniowane kryteria wykluczenia oraz środki podjęte w celu ochrony poufności uczestników i integralności danych.Kliknij tutaj, aby pobrać tę tabelę.

3. Etap 1: Mapowanie interesariuszy

1. Poleć uczestnikom skorzystanie z arkusza mapowania interesariuszy w celu indywidualnego wypisania od pięciu do ośmiu aktorów zaangażowanych w wybrany proces usługi publicznej.
2. Przeznacz 25–35 min na etap mapowania interesariuszy.
3. W celu zapoznania się z ogólnym schematem protokołu wizualizacji odwołaj się do Rysunku 1.
4. Poproś uczestników o ocenę każdego wymienionego aktora w czterech wymiarach, używając zakotwiczonej skali pięciostopniowej (1 = bardzo niski; 5 = bardzo wysoki): wpływ na wynik usługi, zależność od innych aktorów, dostęp do informacji o usłudze oraz presja koordynacyjna.
5. Przedstaw pisemne przykłady, zanim uczestnicy dokonają ocen.
6. Zdefiniuj wysoki wpływ jako aktora, którego decyzja, opóźnienie lub interpretacja w istotny sposób wpływają na wynik usługi.
7. Zdefiniuj wysoką zależność jako aktora, który nie może ukończyć procesu usługi bez informacji, potwierdzenia lub działania innych aktorów.
8. Oblicz średnią ocenę dla każdej grupy interesariuszy w każdym wymiarze.
9. Oznacz rozbieżność wynoszącą dwa punkty lub więcej między grupami interesariuszy w tym samym wymiarze jako lukę w percepcji, ponieważ reprezentuje ona przesunięcie o co najmniej 40% skali pięciostopniowej i jest wystarczająco duża, aby stanowić podstawę do dyskusji podczas warsztatów, a nie być jedynie niewielkim szumem w ocenach.
10. Każdą oznaczoną lukę w percepcji przenieś do dyskusji warsztatowej.
11. Wykorzystaj wyniki mapowania interesariuszy, aby uwidocznić role aktorów, zależności, wpływ i asymetrie informacyjne przed rozpoczęciem prac nad nowym projektem20.
12. Wygeneruj profil relacji aktorów zawierający kategorie interesariuszy, średnie oceny wymiarów oraz oznaczone luki w percepcji.

Rysunek 1: Ogólny schemat postępowania protokołu wizualizacji projektowania usług publicznych.Przepływ pracy składa się z czterech powiązanych etapów: mapowania interesariuszy, mapowania ścieżki użytkownika usług publicznych, współprojektowania w modelu Double Diamond oraz testowania prototypu. Wyniki obejmują profile relacji aktorów, macierze ścieżek interesariuszy, sformułowania wyzwań projektowych, koncepcje prototypów oraz wczesne informacje zwrotne dotyczące użyteczności. Fazy Discover, Define, Develop i Deliver w ramach modelu Double Diamond zostały wyróżnione, aby zilustrować przejście od dywergentnej eksploracji do konwergentnego opracowywania rozwiązań. Kliknij tutaj, aby wyświetlić powiększoną wersję tego rysunku.

4. Etap 2: Mapowanie ścieżki użytkownika w usługach publicznych

1. Poprowadź podgrupę warsztatową przez proces mapowania siedmiostopniowego procesu usługowego.
2. Przeznacz na ten etap od 45 do 60 min.
3. Poleć uczestnikom zapisanie głównego aktora, informacji wejściowych, informacji wyjściowych, kanału komunikacji, typowego opóźnienia, punktu zapalnego (pain point), stopnia dotkliwości oraz konsekwencji dla każdego etapu.
4. Poproś uczestników o ocenę dotkliwości każdego punktu zapalnego w skali pięciostopniowej (1 = niewielka niedogodność; 5 = poważna awaria mogąca wpłynąć na dostęp do usługi, wywołać formalną skargę lub spowodować znaczną eskalację).
5. KROK KRYTYCZNY: Łącz punkty zapalne tylko wtedy, gdy odnoszą się one do tego samego etapu ścieżki, dotyczą tego samego rodzaju luki informacyjnej lub niejednoznaczności odpowiedzialności i prowadzą do podobnych konsekwencji w dalszych etapach.
6. Zachowaj w surowym pliku kodowania punkty zapalne zgłoszone przez tylko jednego uczestnika. Nie nadawaj im priorytetu, chyba że otrzymały ocenę dotkliwości 4 lub 5.
7. Utwórz zintegrowaną macierz ścieżki interesariuszy (Rysunek 2), aby zwizualizować występowanie punktów zapalnych (P), luk informacyjnych (I), niejednoznaczności odpowiedzialności (R) oraz możliwości przeprojektowania (O) w komórkach macierzy.
8. Wykorzystaj mapowanie ścieżki do lokalizacji awarii usług w kolejnych punktach styku, zamiast traktować niezadowolenie lub opóźnienie jako pojedynczy, zagregowany wynik21.

Rysunek 2: Zintegrowana macierz ścieżki interesariuszy do wizualizacji problemów w usługach publicznych. Macierz organizuje siedem etapów usługi publicznej na osi poziomej oraz główne grupy interesariuszy na osi pionowej. Każda komórka wskazuje obecność konkretnych problemów z usługą, oznaczonych następującymi skrótami: P = punkt zapalny (pain point); I = luka informacyjna; R = niejednoznaczna odpowiedzialność; O = szansa na przeprojektowanie. Macierz służy jako wizualny pomost między mapowaniem interesariuszy a współprojektowaniem, łącząc role interesariuszy z problemami specyficznymi dla poszczególnych etapów usługi. Kliknij tutaj, aby wyświetlić większą wersję tego rysunku.

5. Etap 3: Warsztaty współprojektowania w modelu Double Diamond

1. Przeprowadź warsztat współprojektowania (co-design) oparty na modelu Double Diamond podczas sesji trwającej od 2,5 do 3 h.
2. Zastosuj ramowy model Double Diamond, aby oddzielić fazę dywergencyjnej eksploracji od fazy konwergencyjnego podejmowania decyzji7,8,14.
3. Zapewnij udział obywateli, pracowników pierwszej linii, administratorów i organizacji partnerskich we współtworzeniu lub współprojektowaniu, zamiast polegać wyłącznie na wewnętrznej reformie prowadzonej przez ekspertów4,22.
4. Zrealizuj fazę Discover (30–40 min).
5. Poproś uczestników o przeanalizowanie macierzy podróży interesariuszy i dodanie brakujących kart z punktami zapalnymi (pain-points).
6. Upewnij się, że każda poprawna karta punktu zapalnego zawiera zapis etapu podróży, dotkniętego aktora, awarię usługi, lukę informacyjną lub niejasność w odpowiedzialności oraz skutki pochodne.
7. Zrealizuj fazę Define (40–50 min).
8. Poproś każdego uczestnika o ciche wybranie trzech kart punktów zapalnych, które najlepiej reprezentują poważne awarie usług obejmujące wielu aktorów.
9. Zastosuj anonimowe głosowanie kropkami lub ranking pisemny przed dyskusją otwartą, aby zredukować efekt statusu i dysproporcje władzy.
10. Pogrupuj wybrane karty zgodnie z etapem podróży, dotkniętym aktorem, luką informacyjną lub niejasnością w odpowiedzialności oraz skutkami pochodnymi.
11. Poproś facylitatora o odczytanie każdej grupy na głos i potwierdzenie przez uczestników, że karty opisują tę samą awarię usługi.
12. Przekształć każdą grupę w pojedyncze sformułowanie wyzwania projektowego typu „Jak moglibyśmy” (How might we).
13. Upewnij się, że każde sformułowanie wyzwania projektowego określa dotkniętego aktora, problematyczny etap podróży, awarię usługi oraz pożądany kierunek ulepszenia.
14. Zweryfikuj każde wyzwanie projektowe za pomocą czteropunktowego rubryku oceniającego szczegółowość, jasność określenia aktora, powiązanie z mapowanymi dowodami oraz wykonalność testowania za pomocą prototypu niskiej wierności.
15. Zrewiduj każde sformułowanie, które pomija aktora, łączy wiele niezwiązanych ze sobą awarii, przedwcześnie proponuje rozwiązanie lub nie może zostać przetestowane przy użyciu symulowanych materiałów usługowych.
16. Zapisz pierwotny projekt, powód rewizji oraz ostateczne zatwierdzone sformułowanie w arkuszu audytowym.
    OSTRZEŻENIE: Badacze mogą przerwać prace po zatwierdzeniu ostatecznych sformułowań wyzwań projektowych i wznowić je po przygotowaniu kart rozwiązań oraz arkuszy wyboru prototypów.
17. Zrealizuj fazę Develop (50–60 min).
18. Poproś uczestników o wygenerowanie pomysłów ulepszenia usług dla każdego wyzwania projektowego i zapisanie ich na kartach rozwiązań.
19. Wyklucz pomysły wymagające rzeczywistych danych przypadków, indywidualnych rejestrów kwalifikowalności, istotnych zmian prawnych lub politycznych bądź identyfikowalnych aktów administracyjnych.
20. Zrealizuj fazę Deliver (30–40 min).
21. Poproś uczestników o ocenę każdego pomysłu rozwiązania w pięciostopniowej skali pod kątem oczekiwanego wpływu na usługę, wykonalności wdrożenia, zgody interesariuszy oraz przydatności do testowania zadań symulowanych.
    UWAGA: Wybierz koncepcje prototypów z wynikiem średnim co najmniej 4,0 zarówno dla wykonalności, jak i testowalności. Próg ten jest wymagany, aby zapewnić, że prototypy nadają się do testowania zadań symulowanych bez występowania wąskich gardeł wdrożeniowych.

6. Etap 4: Testowanie prototypu o niskiej wierności

1. Opracuj prototypy o niskiej wierności (low-fidelity) dla priorytetowych koncepcji.
2. Przygotuj trzy formaty prototypów: jednostronicową listę kontrolną wymagań usługi, makietę śledzenia statusu usługi oraz ścieżkę kontaktu zwrotnego lub eskalacji.
3. KROK KRYTYCZNY: Przed testowaniem utwórz dwa dopasowane zestawy zadań. Upewnij się, że zestawy zadań są zrównoważone pod względem kroków decyzyjnych, długości tekstu do przeczytania, wymaganych pól, złożoności scenariusza i przewidywanego czasu wykonania.
4. Dopasuj zestawy zadań pod kątem liczby kroków decyzyjnych, długości tekstu do przeczytania, wymaganych pól, złożoności scenariusza i przewidywanego czasu wykonania.
5. Przeprowadź pilotaż dopasowanych zestawów zadań z trzema do pięciu użytkownikami spoza badania.
6. Zrewiduj zestawy zadań, jeśli średni czas wykonania różni się o więcej niż 10%.
7. Przeprowadź symulowane zadania z zakresu usług publicznych w celu oceny prototypów.
8. W miarę możliwości zastosuj projekt zrównoważony (counterbalanced) lub z grupą kontrolną, aby odróżnić znajomość zadania od ekspozycji na prototyp.
9. Jeśli wszyscy uczestnicy wykonają zadania bazowe przed zadaniami poekspozycyjnymi, odnotuj to jako potencjalne ryzyko wystąpienia efektu uczenia się w sekcjach Protokół, Wyniki i Dyskusja.
10. Przed ekspozycją na prototyp przedstaw każdemu uczestnikowi cztery scenariusze zadań bazowych.
11. Po ekspozycji na prototyp przedstaw cztery porównywalne, ale nie identyczne scenariusze zadań.
12. Ustal maksymalny limit czasu wynoszący 5 min dla każdego zadania.
13. Przeczytaj identyczne instrukcje do zadań każdemu uczestnikowi.
14. Nie udzielaj wskazówek podczas wykonywania zadań. Ogranicz wyjaśnienia wyłącznie do pytań proceduralnych.
15. Mierz czas wykonania zadania w sekundach, od momentu przedstawienia zadania do udzielenia ostatecznej odpowiedzi.
16. Oznacz zadanie jako nieukończone, przypisz czas wykonania 300 s i zakoduj sukces zadania jako 0, jeśli uczestnik nie ukończy zadania w ciągu 5 min.
17. Zakoduj zadanie jako wykonane pomyślnie tylko wtedy, gdy uczestnik wybierze poprawną odpowiedź lub przejdzie przez wszystkie wymagane kroki decyzyjne w wyznaczonym czasie.
18. Oblicz liczbę błędów, sumując pominięte, błędne lub niepotrzebne kroki decyzyjne.
19. Mierz ocenianą przez uczestnika przejrzystość bezpośrednio po każdym zadaniu, korzystając z pięciostopniowej skali (1 = bardzo niejasne; 5 = bardzo jasne).
20. Po zakończeniu wszystkich zadań poproś uczestników o ocenę użyteczności prototypu oraz zamiaru jego wdrożenia.
    UWAGA: Testowanie prototypu ocenia opartą na zadaniach przejrzystość i użyteczność materiałów wygenerowanych zgodnie z protokołem, a nie poprawę efektywności usług publicznych23.

7. Analiza danych i kontrola jakości

1. Wyklucz odpowiedzi w kwestionariuszu ukończone w czasie krótszym niż 3 min, odpowiedzi z więcej niż 20% brakujących wartości, odpowiedzi identyczne we wszystkich pozycjach skali Likerta lub odpowiedzi zawierające niespójne informacje o roli. 
2. Podsumuj dane z kwestionariusza, stosując średnie i odchylenia standardowe dla zmiennych ciągłych oraz częstości i procenty dla zmiennych kategorycznych. 
3. Zakoduj dane dotyczące interesariuszy i mapowania podróży użytkownika, korzystając z ustrukturyzowanego arkusza kodowania. Dwóch badaczy powinno niezależnie zakodować co najmniej 20% materiału przed dyskusją w celu osiągnięcia konsensusu, a następnie należy zaraportować procent zgodności oraz współczynnik kappa Cohena lub równoważną statystykę niezawodności. 
4. Przeanalizuj wyniki warsztatów, zliczając ważne karty punktów zapalnych (pain-points), klastry problemów, sformułowania wyzwań projektowych, pomysły na rozwiązania, oceny wykonalności oraz wybrane koncepcje prototypów. 
5. Oblicz wynik użyteczności prototypu specyficzny dla protokołu na podstawie pięciu pozycji w skali pięciostopniowej: jasność wymagań, widoczność statusu, jasność kolejnego kroku, łatwość wykonania zadania oraz pewność w korzystaniu z materiału. Przekształć surowy wynik (z zakresu od 5 do 25) na skalę 0-100, stosując wzór: 
   wynik użyteczności = (wynik surowy - 5) / 20 x 10017
6. Przeanalizuj dane z testów prototypu, aby wyodrębnić wskaźniki jasności i użyteczności oparte na zadaniach. Użyj programu IBM SPSS Statistics (Analyze > Compare Means > Paired-Samples T Test; Analyze > Nonparametric Tests > Related Samples; Analyze > Descriptive Statistics > Crosstabs > Statistics > McNemar) lub równoważnych poleceń w R (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE), oraz mcnemar.test()), aby wyeksportować statystykę testową, dokładną wartość P, 95% przedział ufności (jeśli dostępny) oraz wielkość efektu. 
7. Interpretuj wartości P opisowo przy przyjętym poziomie alfa 0,05 i podkreśl kierunek, wielkość oraz spójność efektu we wszystkich wskaźnikach24.
8. Zagreguj wielokrotne rekordy zadań na poziomie uczestnika lub zastosuj odpowiedni model pomiarów powtarzanych, jeśli analizowane są jednocześnie cztery zadania na warunek. 
   UWAGA: Nie traktuj wszystkich rekordów zadań jako statystycznie niezależnych, chyba że założenie to jest wyraźnie uzasadnione.
9. KROK KRYTYCZNY: Dokumentuj wszystkie decyzje dotyczące czyszczenia danych, kodowania, dopasowywania zestawów zadań i analizy statystycznej w arkuszu audytowym, aby zapewnić odtwarzalność. Upewnij się, że wszystkie zanonimizowane dane są przechowywane w plikach chronionych hasłem, dostępnych wyłącznie dla zespołu badawczego.

Wyniki

Kwalifikowalność uczestników i wykonalność protokołu
Protokół został pomyślnie wdrożony, uzyskując 100 poprawnych odpowiedzi w kwestionariuszach (wskaźnik ukończenia 89,3%) oraz wyodrębnioną podgrupę 28 uczestników, którzy przeszli etapy warsztatów i testowania prototypu. Zachowani uczestnicy reprezentowali siedem kategorii interesariuszy zaangażowanych w proces usług publicznych: obywateli lub użytkowników usług (n = 32), pracowników pierwszej linii obsługi (n = 18), pracowników sp...

Dyskusja

   Niniejszy protokół przedstawia systematyczną i powtarzalną metodę strukturyzowania złożonych problemów w niskoryzykownych środowiskach usług publicznych. Poprzez sekwencyjną integrację mapowania interesariuszy, mapowania podróży użytkownika, współprojektowania w modelu Double Diamond oraz testowania prototypów o niskiej wierności, metoda ta przekłada rozproszone skargi wielu aktorów na testowalne interwencje serwisowe, zachowując jednocześnie wyraźne rozróżnienie między dowodami z symulowanej użyteczności a ...

Materiały

Lista materiałów użytych w tym artykule

Nazwa	Firma	Numer katalogowy	Komentarze
Notatki dotyczące składni analizy lub przepływu pracy	Zespół badawczy	PSD-VP-S17 v1.1	W celu udokumentowania przepływu pracy w programie SPSS lub równoważnym środowisku R dla porównań parzystych, testów Wilcoxona, kontroli czułości McNemara, wielkości efektu, przedziałów ufności oraz raportowania wyników.
Anonimowy kwestionariusz oparty na rolach	Zespół badawczy	PSD-VP-S02 v1.1	W celu zebrania informacji o rolach interesariuszy oraz wstępnych spostrzeżeń na temat wybranego procesu usług publicznych.
Lista kontrolna deidentyfikacji	Zespół badawczy	PSD-VP-S14 v1.1	W celu zapewnienia, że nazwiska uczestników, numery identyfikacyjne, adresy, identyfikatory spraw i dokumentacja administracyjna nie są gromadzone ani ujawniane.
Szablon wyzwania projektowego	Zespół badawczy	PSD-VP-S07 v1.1	W celu przekształcenia zgrupowanych punktów zapalnych w ustrukturyzowane, testowalne pytania typu „Jak moglibyśmy”.
Rubryka kalibracji moderatora	Zespół badawczy	PSD-VP-S15 v1.1	W celu standaryzacji przygotowania moderatorów, kodowania przykładów, rewizji treści wyzwań oraz zapewnienia spójności między moderatorami.
Pięciopunktowa karta oceny interesariuszy	Zespół badawczy	PSD-VP-S04 v1.1	W celu oceny wpływu, zależności, dostępu do informacji oraz presji koordynacyjnej każdego interesariusza.
IBM SPSS Statistics	IBM Corporation	Version 26.0 or later	W celu przeprowadzenia analiz opisowych, testów t dla prób zależnych, testów znakowych Wilcoxona oraz testów McNemara dla wyników testowania prototypów.
Materiały do prototypowania niskiej wierności	Zespół badawczy	PSD-VP-S10 v1.1	W celu opracowania i przetestowania wczesnych materiałów usługowych, w tym listy kontrolnej wymagań, makiety statusu usługi oraz ścieżki dalszych działań.
Microsoft Excel	Microsoft Corporation	Microsoft 365 or equivalent	W celu organizacji danych z kwestionariuszy, obliczania statystyk opisowych, zarządzania arkuszami kodowania i przygotowywania tabel podsumowujących.
Karty punktów zapalnych	Zespół badawczy	PSD-VP-S06 v1.1	W celu rejestrowania awarii usług, luk informacyjnych, niejednoznaczności odpowiedzialności, dotkniętych podmiotów oraz konsekwencji wtórnych.
Karta informacyjna dla uczestnika	Zespół badawczy	PSD-VP-S01 v1.1	W celu wyjaśnienia celu badania, procedur, praw uczestnika oraz wymogów dotyczących zgody przed przystąpieniem do udziału.
Zabezpieczony hasłem magazyn danych	Instytucyjny lub zespołowy system komputerowy	Access restricted to research team	W celu bezpiecznego przechowywania deidentyfikowanych danych z kwestionariuszy, wyników warsztatów, plików kodowania i zapisów z testowania zadań.
Rubryka oceny prototypu	Zespół badawczy	PSD-VP-S12 v1.1	W celu oceny przejrzystości prototypu, użyteczności, sukcesu w realizacji zadań, liczby błędów oraz intencji wdrożenia.
Karta wyboru prototypu	Zespół badawczy	PSD-VP-S09 v1.1	W celu wyboru koncepcji prototypów spełniających zdefiniowane progi wykonalności i testowalności.
Szablon mapowania ścieżki usługi publicznej	Zespół badawczy	PSD-VP-S05 v1.1	W celu zmapowania procesu usługi publicznej w zakresie wyszukiwania informacji, wyjaśniania wymagań, przygotowania materiałów, składania wniosków, przetwarzania, powiadomień i wsparcia po realizacji.
Arkusze zadań symulowanych	Zespół badawczy	PSD-VP-S1 v1.1	W celu oceny realizacji zadań, dokładności decyzji oraz przejrzystości przed i po ekspozycji na prototyp.
Karty rozwiązań	Zespół badawczy	PSD-VP-S08 v1.1	W celu udokumentowania pomysłów na usprawnienie usług wypracowanych podczas warsztatów współprojektowania Double Diamond.
Arkusz mapowania interesariuszy	Zespół badawczy	PSD-VP-S03 v1.1	W celu zidentyfikowania 5–8 podmiotów zaangażowanych w proces usługi publicznej oraz wizualizacji ról i zależności między nimi.
Ustrukturyzowany arkusz kodowania	Zespół badawczy	PSD-VP-S13 v1.1	W celu kodowania danych z mapowania interesariuszy, wyników mapowania ścieżki, klastrów punktów zapalnych i rezultatów warsztatów.
Lista kontrolna równoważności zestawów zadań	Zespół badawczy	PSD-VP-S16 v1.1	W celu udokumentowania dopasowania zadań wyjściowych i po-prototypowych pod kątem kroków decyzyjnych, długości tekstu do przeczytania, wymaganych pól, złożoności i czasu wykonania w pilotażu.