Consumo de serviços

O consumo de serviço refere-se ao processo pelo qual um serviço é selecionado, experimentado e avaliado. Ele segue um modelo de três estágios dos estágios de pré-compra, encontro de serviço e pós-encontro.

A fase de pré-compra começa quando um consumidor identifica uma necessidade, como uma consulta odontológica.

Isso leva à busca de informações, à pesquisa de opções e à coleta de referências.

As clínicas são então comparadas com base em fatores como opções de tratamento e reputação.

Por fim, a decisão de compra é tomada e o indivíduo seleciona uma clínica com base em sua reputação e proximidade.

Durante a fase de encontro de serviço, o foco está na prestação de serviços, incluindo a visita clínica do paciente, as interações com a equipe médica e o tratamento.

Esta fase enfatiza o papel do paciente na cooperação e compartilhamento de informações de saúde.

O ambiente de serviço, incluindo a limpeza e o ambiente da clínica, e o comportamento dos funcionários, como o profissionalismo da equipe, também desempenham papéis críticos na formação da percepção do serviço.

Na fase pós-encontro, os consumidores avaliam sua experiência, moldando ações como devolver ou recomendar. Muitos veem o serviço e o provedor como um só, portanto, problemas com o prédio, a equipe ou o estacionamento afetam sua visão do médico.