Типы взаимоотношений с клиентами

Отношения с клиентами, имеющие решающее значение для успеха в бизнесе, представляют собой спектр от базовых транзакций до более тесного взаимодействия, как показано на примере пирамиды отношений с клиентами.

В основе лежит уровень коммунальных услуг, где клиенты стремятся к беспроблемной покупке и эффективности, например, к покупке газа.

Следующий уровень — удобство, когда клиенты стремятся к упрощенному процессу покупки. Предприятия обеспечивают надежное и стабильное обслуживание, например, дополнительные кассы Tesco в часы пик.

На уровне «Чувствуя себя непринужденно» компании сосредотачиваются на предоставлении клиентам приятного опыта покупок и комфортной среды, как в магазинах Ikea.

На уровне «Личное признание» клиенты ожидают признания за свою лояльность и личный выбор. Компании выражают свою признательность с помощью особого отношения, например, услуг для клиентов Amazon Prime.

Далее идет уровень самовыражения, когда компании уважают своих клиентов за то, кто они есть и за что они выступают. Отношения с клиентами сосредоточены на персонализации предложения, как у Land Rover.

Наконец, совместное творчество представляет собой вершину отношений с клиентами, где клиенты взаимодействуют как партнеры, внося свой вклад в общее видение бизнеса, как LEGO Ideas.