Модель разрыва в обслуживании

Модель разрыва в обслуживании определяет пять разрывов, которые могут возникать между ожиданиями клиентов и опытом обслуживания, влияющими на общую удовлетворенность.

Пробел в знаниях возникает, когда фирма неправильно понимает ожидания клиентов. Например, отель не понимает предпочтений гостей в отношении завтрака.

Пробел в политике возникает, когда стандарты обслуживания не соответствуют ожиданиям клиентов. Например, ресторан обещает трехминутное обслуживание на автомобиле, но не справляется из-за необученного персонала.

Разрыв в поставках возникает, когда компания не выполняет свои обещания, например, компания-разработчик программного обеспечения обещает быструю помощь, но заставляет клиентов ждать.

Разрыв в коммуникации возникает, когда объявленные сообщения не соответствуют предоставляемой услуге. Например, фитнес-трекеры не такие водонепроницаемые, как их рекламировали.

Разрыв в восприятии — это разница между предоставленной услугой и восприятием клиента. Например, спа-салон может считать свой массаж превосходным, но клиенты могут с этим не согласиться.

Обучение сотрудников, пересмотр стандартов, улучшение коммуникации и приведение предоставления услуг в соответствие с маркетинговыми обещаниями могут свести к минимуму эти пробелы.