幽默还是理性？代理人类型与语言风格影响网约车服务失败补救满意度的神经机制

摘要

本研究采用事件相关电位（ERPs）探讨代理类型（人类/人工智能）和语言风格（幽默/理性）如何影响网约车服务补救满意度，旨在揭示其神经认知机制。

摘要

在网约车行业中，服务失败后的有效服务补救策略对于乘客满意度和平台声誉至关重要。然而，代理类型与语言风格的组合如何影响乘客满意度及其潜在的神经机制尚不明确。本研究设计了一项事件相关电位（ERPs）实验，旨在探讨服务失败后补救过程中的两个关键因素——服务代理类型和语言风格——对乘客满意度及其神经相关性的效应。实验采用2（代理类型：人类/人工智能）×2（语言风格：幽默/理性）的被试内设计。使用E-Prime软件向参与者呈现五个预先选定的常见网约车服务失败情境，每个情境后均跟随一个由代理提供的标准化优惠券补偿方案，代理类型和语言风格在不同试验中系统性地变化。实验过程包括同步记录64通道脑电图（EEG）信号以及收集行为层面的满意度评分。行为数据表明，人类代理和幽默语言风格获得更高的满意度评分。事件相关电位结果揭示，理性语言风格诱发了更负的N2和反馈相关负波（FRN）波幅，而人类代理和理性语言风格则诱发了更正的P300波幅。本研究详细阐述了实验刺激的标准化制备、实验流程的精确时序控制、基于国际10-20系统的脑电记录准备，以及从数据采集到预处理的完整方法学流程。该实验方案具有高时间分辨率和良好的可重复性，适用于消费者神经科学、人机交互及服务管理领域的研究，尤其适用于需要精确量化社会认知与决策过程时间动态特征的研究。

引言

网约车是共享经济的典型模式，由于其高度依赖实时互动和用户体验，已成为城市交通生态系统的重要组成部分¹。然而，服务故障——例如司机不礼貌、车辆故障或行程延误——难以完全避免。这些事件通常具有突发性和情境依赖性，容易引发乘客不满并削弱信任²。在竞争激烈的市场环境中，及时且有效的服务补救不仅是为了弥补即时缺陷的必要措施，更是重建用户信任、维持长期忠诚度的战略关键³。

传统的服务补救研究主要采用行为学方法，例如问卷调查和基于情景的实验⁴。这些研究通过测量满意度和再次购买意愿等显性指标，来评估不同补救策略的有效性。尽管此类研究已产生大量成果，但其观察范围大多局限于消费者最终的行为输出。关于内部的"黑箱"过程——即大脑如何加工、评估服务补救信息并最终将其转化为决策——仍缺乏直接证据。换句话说，尽管已知哪些策略有效，但对背后潜在的神经认知机制的理解仍然有限。若干具体问题尚未解决：在信息处理的早期阶段，人类代理与人工智能代理之间的差异是否显现？幽默型与理性型沟通方式如何调节服务失败所引发的负面情绪？从冲突检测到认知整合，支撑最终满意度决策的完整神经通路是什么？

尽管某些补救策略（如经济补偿或道歉）已被证实通常有效，但对于这些策略在认....

方案

本研究方案已获得当地和机构伦理委员会的批准，并符合《赫尔辛基宣言》的最新版本。所有参与者在参与前均签署了书面知情同意书，并可随时退出研究，以保障其权益。

1. 实验刺激

1. 服务失败情景的预筛选
   1. 招募100名有网约车使用经验的大学生。
   2. 要求参与者使用7点李克特量表（1 = 完全不不满；7 = 非常不满）对十种常见的网约车服务失败情景进行不满程度评分。情景应包括：司机态度粗鲁、车辆故障、目的地错误、司机迟到、交通事故、车内卫生差、司机绕路、上车前被扣费、司机不协助搬运行李、车内温度不适。
   3. 根据各项情景的平均不满评分进行排序，并选取评分最高的前50%情景作为正式实验材料。
   4. 最终确定以下五种服务失败情景用于实验：司机态度粗鲁、车辆故障、目的地错误、司机迟到、交通事故。
   5. 通过简短的文字描述向参与者呈现每个选定的情景，并配以“服务失败！”提示。
      注：在当前实施中，所选情景的平均不满评分为6.6，显著高于后50%情景的平均评分（均值 = 3.6）。这一差异表明所选情景能有效引发服务失败的感知，支持实验刺激材料的有效性。
2. 为代理（人工客服 vs. AI客服）设计两种语言风格（幽默型与理性型），通过文字结合客服代表图像的方式提供补偿并披露信息。例如，在司机服务态度不佳的....

结果

如图2a所示，对满意度评分进行服务代理（人工 vs. 人工智能）× 语言风格（幽默 vs. 理性）的双因素重复测量方差分析，结果显示服务代理的主效应显著。成对比较表明，对人工代理的满意度（3.005）高于对人工智能代理的满意度（2.750）。语言风格的主效应也显著。成对比较显示，幽默条件下的满意度（3.018）高于理性条件下的满意度（2.737）。如图3所示，服务代理与语言风格之间的交互效应显著。进一步的简单效应分析表明，在使用幽默语言的条件下，对人工代理的满意度（3.168）高于对人工智能代理的满意度（2.868）；在人工代理条件下，使用幽默语言风格的满意度（3.168）高于使用理性语言风格的满意度（2.842）。

讨论

本研究结合行为测量与高时间分辨率的事件相关电位（ERPs）技术，系统揭示了服务代理类型（人类 vs. AI）和语言风格（幽默 vs. 理性）影响乘客服务补救满意度的多阶段认知与神经机制。行为结果显示，人类代理和幽默语言风格各自独立地导致更高的满意度评分。观察到显著的交互效应：当人类代理与幽默语言风格结合时，满意度最高；而当AI代理使用理性语言风格时，满意度最低。该发现阐明了策略有效性的边界条件。具体而言，在情感敏感的服务补救情境中，AI代理采用标准化、理性的语言风格可能加剧其被感知的"情感缺陷"，从而增加引发算法厌恶的风险^23,24。

神经层面的事件相关电位（ERPs）数据为这一决策过程提供了毫秒级时间分辨率的分析。在早期冲突监测阶段（刺激呈现后约150-200毫秒），理性语言风格诱发的N2波幅比幽默语言风格更负。这表明，理性语言风格因其与用户情感预期不匹配，引发了早期认知冲突^25,

材料

本文使用的材料清单

姓名	公司	目录编号	评论
NeuroScan Synamp2 放大器	Neurosoft Labs Inc., USA	SYN-2-64	1. 使用带通滤波器（0.05–100 Hz）和采样率（1,000 Hz） 2. 配备 Scan 4.3.1 软件用于阻抗监测和数据记录 3. 兼容64通道电极帽
64导Ag/AgCl电极帽	Electro-Cap International	EC-64	根据国际标准10-20系统进行安装。以鼻尖作为在线参考电极。所有通道离线重新参考至左右乳突参考电极的平均值。接地电极置于FPz与Fz之间的位置。垂直眼电（EOG）通过位于左眼上方和下方10 mm处的两个电极记录，水平眼电（EOG）通过置于双眼外眦侧方的电极记录。所有电极阻抗均保持在10 kΩ以下。Ω.
E-prime 软件	心理学软件工具		用于设计实验、启动实验、呈现刺激材料、控制实验过程以及收集行为数据。
Quik-Gel 导电凝胶	Compumedics Limited 澳大利亚	RP0002831	医用导电凝胶。其主要功能是在脑电图（EEG）神经生理学检查过程中，涂抹于电极与头皮或皮肤之间，以降低电阻，确保电信号的顺畅传导，从而获得清晰且准确的检测结果。
Nuprep	韦弗等人	10-30	皮肤准备（研磨性）凝胶。在进行脑电图（EEG）电生理检查前，用于磨蚀和清洁皮肤，有效去除油脂和死皮，降低皮肤阻抗，从而确保电极信号传导更清晰、更准确。
BD 10 ml 注射器	Becton, Dickinson and Company	REF309604	标准10 ml容量注射器。用于填充电极帽上所有电极的圆柱形腔体中的导电膏，以确保头皮与电极之间充分接触。
SalonShine Care ION+Dryer	PHILIPS	HP8206	快速干燥头发，并采用负离子技术减少静电和毛躁。
蜜蜂 & Flower 洗发水	上海蜜蜂 & Flower 日用百货有限公司	GB/T 29679	温和洗发水。可有效去除头皮多余油脂和污垢，减少对实验的干扰。
75% 酒精	德州市创益医疗科技有限公司	1378	降低皮肤阻抗。
3M Transpore 外科胶带	明尼苏达矿业制造医疗器材（上海）有限公司	1527C-1	用于固定外部电极。
LCD显示器	Dell	E2219HN	用于呈现实验流程和刺激材料，是人机交互的重要界面。