本研究采用德尔菲法-层次分析法（AHP）开发并验证了基层慢性病管理服务质量评估体系。心理测量学评价证实该体系具有较高的信度。比较分析表明，与替代模型相比，AHP-SERVQUAL框架对患者依从性的预测能力更强。
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本研究采用德尔菲法-层次分析法（AHP）开发并验证了基层慢性病管理服务质量评估体系。心理测量学评价证实该体系具有较高的信度。比较分析表明，与替代模型相比，AHP-SERVQUAL框架对患者依从性的预测能力更强。
慢性非传染性疾病需要高质量的初级卫生保健管理，然而现有的评估体系往往难以全面反映患者在慢性病照护环境中对服务质量的多维度感知。本研究基于SERVQUAL框架，开发并验证了一套适用于初级慢性病管理的服务质量评估体系（SERVQUAL）。采用德尔菲法与层次分析法（AHP）相结合的多阶段研究方法，构建评估量表并确定各维度权重。通过来自五家初级医疗机构共433名患者的横断面数据对量表进行实证验证。采用探索性因子分析（EFA）和验证性因子分析（CFA）评估量表的结构效度和信度。此外，比较了AHP-SERVQUAL模型与其它模型（KANO、TOPSIS-RSR）在患者依从性、问题解决率及投诉频率方面的预测性能。心理测量学评估结果显示，修订后的五维度量表（有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心）具有良好的内部一致性和结构效度。在各机构的应用中发现，服务质量存在显著差异，尤其体现在保证性和同理心维度。模型比较表明，AHP-SERVQUAL框架在预测患者依从性和整体服务质量方面优于其他模型。此外，该模型生成的质量指数与更高的问题解决率和更低的投诉频率呈显著相关。基于AHP-SERVQUAL的评估体系为初级卫生保健中的慢性病管理提供了一种可靠且有效的评价指标。通过准确捕捉患者感知的服务质量，该工具为管理者提供了基于证据的质量改进决策支持手段。
慢性非传染性疾病已成为全球范围内极其严重的公共卫生问题1。根据世界卫生组织的最新数据，全球超过70%的死亡归因于慢性疾病。随着中国人口老龄化速度加快，高血压和糖尿病等代谢性疾病患者人数迅速增加，给社会和医疗系统带来更大压力2,3。为应对这一挑战，作为慢性病管理前沿阵地的基层医疗卫生机构，其作用正逐步凸显。具体而言，基层医疗卫生机构作为医疗卫生系统的"守门人"，承担着首诊服务、长期健康监测以及对高危人群进行必要筛查的职责。除提供基本临床治疗外，这些机构还在开展个性化健康教育、推动行为干预措施，以及协调社区与二级/三级医院之间的整合型照护路径方面发挥着关键作用，以确保医疗服务的连续性。
目前，管理模式正从单一的数量覆盖转向高质量发展4。尽管中国在战略上向基层医疗倾斜，但一个关键瓶颈日益凸显：传统的临床控制指标（如 HbA1c 或血压读数）本质上具有还原论特征。这些客观指标虽然对评估生理状态至关重要，却无法反映持续照护中的心理社会维度，例如医患沟通质量、患者在日常治疗依从性方面面临的障碍，以及长期管理过程中的整体主观幸福感4,5。因此，仅依....
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本研究严格遵循《赫尔辛基宣言》中规定的伦理原则进行。研究方案已通过重庆医科大学机构审查委员会（IRB）的审查并获得正式批准（伦理批准编号：2026127）。在纳入研究前，所有参与者均被告知研究的目的、流程及潜在风险，并在此基础上签署了书面知情同意书。为保护患者隐私并确保数据的保密性，所有收集的信息在用于统计分析之前均已完全匿名化和去标识化。本研究中使用的全部调查工具、专家咨询表及分析软件的完整清单详见材料表。
研究设计与受试者招募
一项多阶段的方法学研究在五家基层医疗机构中开展，研究内容包括横断面基线调查以及后续基于模型的预测性模拟。研究对象在常规随访期间通过分层便利抽样策略招募。纳入标准包括：（1）年龄在18岁及以上的成年人；（2）经医学诊断患有至少一种慢性疾病（例如高血压、2型糖尿病），且在参与机构接受管理的时间不少于六个月；（3）具备独立完成评估所需的认知能力。调查由经过培训的临床工作人员面对面实施。针对缺失数据问题，首先采用Little的MCAR检验进行分析。由于缺失数据比例较低（<5%），且缺失完全随机，因此采用多重插补法处理不完整应答，以确保数据集的完整性。为避免过拟合并明确各分析阶段的样本基础，对完全插补后的数据集（N = 433）进行了严格划分。具体而言，其中50%的样本（n = 217）用于探....
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研究设计与受试者招募
共纳入433例曾就诊于不同地区（包括城市和农村）五家基层医疗机构中任意一家的个体。参与者的年龄范围为30至85岁，平均年龄为61.2岁（标准差：10.0）。性别分布为男性50.4%，女性49.6%。约56.8%的参与者患有高血压，约50.0%患有2型糖尿病（T2DM），约38.3%患有高脂血症。各机构的患者样本量有所不同，详见表3，该表提供了各机构参与者数量、年龄、性别及慢性病类型方面的综合数据。
在教育背景方面，约46.0%的参与者具有高中或以下学历，约54.0%具有大学或以上学历。收入分布相对均衡，平均月收入为2,330美元（标准差：530美元），不同机构之间的具体金额存在一定差异。在随访频率方面，约29.8%的参与者每3个月随访一次，49.8%每6个月随访一次，20.5%每年随访一次。针对老年队列（≥65岁）的专项分析表明，其长期使用需求主要集中在“共情性”和“可靠性”两个维度，这两个维度的得分显著高于“有形性”（p
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本研究提出了一种改进的方法学框架，通过将SERVQUAL模型与德尔菲-层次分析法（Delphi-AHP）权重方案相结合，以评估慢性病初级管理效果。除了建立标准化的评估体系外，我们的研究结果表明，纳入特定情境维度（如长期照护连续性与数字化接触点）可弥补现有初级卫生保健评估工具的关键缺陷，从而为评估以患者为中心的服务质量提供更精细的视角13,14,15。根据对保证性（assurance）和同理心（empathy）维度的R2预测结果，不同医疗机构在服务质量方面存在显著差距。服务质量的提升对患者的满意度和治疗依从性具有显著影响。各类机构之间的服务质量存在差异，因此在初级卫生保健管理中应更加重视该问题，需进一步加强患者感受，从而提升全民医疗卫生服务水平15,16。
服务.......
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作者无任何利益冲突需要披露。
本研究得到了国家卫生健康委能力建设和继续教育中心慢性病管理研究项目（项目编号：GWJJMB202510010065）的支持。我们衷心感谢在德尔菲咨询过程中提供宝贵指导的各位专家。同时，感谢五家基层医疗机构的医务人员和患者在数据收集过程中的配合与参与。
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| 姓名 | 公司 | 目录编号 | 评论 |
|---|---|---|---|
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| 德尔菲专家咨询表 | 本研究（知识库/补充材料） | 两轮共识协议 | 指标筛选与内容效度评价 |
| IBM SPSS AMOS | IBM Corp., Armonk, NY, USA | 版本 24.0 | 验证性因子分析、结构方程模型验证与预测建模 |
| IBM SPSS Statistics | IBM Corp., Armonk, NY, USA | 版本 26.0 | 数据管理、多重插补法（MICE）填补缺失值及探索性因子分析 |
| 本地化 AHP-SERVQUAL 问卷 | 本研究（知识库/补充材料） | 最终五维度、十五条目版本 | 评估患者感知的服务质量 |