Arten von Kundenbeziehungen

Kundenbeziehungen, die für den Geschäftserfolg entscheidend sind, reichen von einfachen Transaktionen bis hin zu kollaborativeren Interaktionen, wie die Kundenbeziehungspyramide zeigt.

Die Grundlage bildet die Versorgungsebene, auf der Kunden einen problemlosen Einkauf und Effizienz suchen, wie z. B. den Kauf von Gas.

Die nächste Stufe ist die Bequemlichkeit, bei der Kunden einen vereinfachten Kaufprozess wünschen. Unternehmen gewährleisten zuverlässige und konsistente Dienstleistungen, wie z. B. die zusätzlichen Kassen von Tesco während der Hauptverkehrszeiten.

Auf der Ebene des Wohlbefindens konzentrieren sich Unternehmen darauf, ihren Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis und eine komfortable Umgebung zu bieten, wie z. B. Ikea-Geschäfte.

Auf der Ebene der persönlichen Anerkennung erwarten Kunden Anerkennung für ihre Loyalität und ihre persönlichen Entscheidungen. Unternehmen zeigen ihre Wertschätzung durch Sonderbehandlungen, wie z.B. die Services für die Prime-Kunden von Amazon.

Als nächstes folgt die Selbstdarstellungsebene, auf der Unternehmen ihre Kunden dafür ehren, wer sie sind und wofür sie stehen. Die Kundenbeziehungen konzentrieren sich auf die Personalisierung des Angebots, wie bei Land Rover.

Schließlich stellt Co-Creation den Höhepunkt der Kundenbeziehungen dar, bei dem sich Kunden als Partner engagieren und zur gemeinsamen Vision des Unternehmens beitragen, wie LEGO Ideas.