14.2
Entwicklung des Dienstleistungsmarketings
Das Service-Marketing hat sich in vier verschiedenen Phasen entwickelt.
Die erste Phase, bekannt als Crawling Out, existierte bereits vor 1980, als Dienste in einer produktzentrierten Umgebung nach eindeutigen Identitäten suchten.
Traditionelle Banken konzentrieren sich beispielsweise auf physische Filialen und Transaktionsdienstleistungen.
Die Marketingtheorien mussten überarbeitet werden, um der Einzigartigkeit von Dienstleistungen Rechnung zu tragen.
Die zweite Phase, genannt Scurrying About, erstreckte sich von 1980 bis 1986 und konzentrierte sich auf die Klassifizierung von Dienstleistungen, die Definition des Service-Marketing-Mix, die Schließung betrieblicher Lücken und das Management der Servicequalität.
Die Banken führten Innovationen wie Geldautomaten ein, um auf die sich ändernden Verbraucherbedürfnisse in dieser Phase zu reagieren.
Die dritte Phase, Walking Erect genannt, dauerte von 1986 bis 1993, als Serviceorganisationen ihren Fokus auf Servicebegegnungen, wahrgenommene Qualität und Beziehungsmarketing verlagerten.
Dann verfolgten die Banken einen kundenorientierten Ansatz und priorisierten personalisierte Dienstleistungen und verbesserte Benutzererlebnisse durch Online-Banking-Technologie.
Die vierte Phase, der Galopp, begann nach dem Jahr 2000. Sie markierte den Aufstieg des Dienstleistungssektors als globaler Wirtschaftszweig, der zu einem deutlichen Anstieg der Arbeitsplätze im Dienstleistungssektor und des BIP führte.
Die Entwicklung des Dienstleistungsmarketings unterstreicht eine Verschiebung von traditionellen Ansätzen, die sich auf physische Produkte konzentrier…
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