Service-Gap-Modell

Das Service Gap Model identifiziert fünf Lücken, die zwischen Kundenerwartungen und Serviceerfahrungen auftreten können und sich auf die Gesamtzufriedenheit auswirken.

Eine Wissenslücke entsteht, wenn ein Unternehmen die Kundenerwartungen falsch versteht. Zum Beispiel versteht ein Hotel die Vorlieben der Gäste für das Frühstück nicht.

Eine Richtlinienlücke entsteht, wenn die Servicestandards hinter den Kundenerwartungen zurückbleiben. Zum Beispiel verspricht ein Restaurant einen dreiminütigen Drive-Thru-Service, scheitert aber an ungeschultem Personal.

Eine Lieferlücke entsteht, wenn ein Unternehmen seine Versprechen nicht einhält, wie ein Softwareunternehmen, das schnelle Hilfe verspricht, aber die Kunden warten lässt.

Eine Kommunikationslücke tritt auf, wenn angekündigte Nachrichten nicht mit dem bereitgestellten Dienst übereinstimmen. Zum Beispiel sind Fitness-Tracker nicht so wasserdicht, wie sie beworben wurden.

Eine Wahrnehmungslücke ist die Differenz zwischen erbrachter Dienstleistung und Kundenwahrnehmung. Zum Beispiel kann ein Spa denken, dass seine Massage ausgezeichnet ist, aber die Kunden könnten anderer Meinung sein.

Durch die Schulung von Mitarbeitern, die Überarbeitung von Standards, die Verbesserung der Kommunikation und die Ausrichtung der Servicebereitstellung an Marketingversprechen können diese Lücken minimiert werden.