Schaffung eines Service-Erlebnisses

Bei der Schaffung eines Serviceerlebnisses geht es darum, die Kundenbedürfnisse durch das Serviceproduktions- oder Servicesystem zu verstehen und zu erfüllen.

Das System umfasst die Servicelandschaft, die Ansprechpartner, andere Kunden und den Prozess der Leistungserbringung.

Servicescape bezieht sich auf die physische oder virtuelle Umgebung für die Servicebereitstellung, die Design, Ambiente und Layout umfasst. So beeinflusst beispielsweise eine Filiale mit bequemen Sitzgelegenheiten und klarer Beschilderung die Kundenwahrnehmung im Banking.

Kontaktpersonal, wie z. B. ein freundlicher Bankangestellter, interagiert mit Kunden und bietet den Service an. Ihre Professionalität wirkt sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit aus.

Darüber hinaus können auch die Anwesenheit und das Verhalten anderer Kunden, z. B. in einer überfüllten Bank, das Serviceerlebnis einer Person beeinflussen.

Der Prozess der Leistungserbringung umfasst sichtbare Aspekte, wie z. B. die Schritte und Interaktionen während der Leistungserbringung, wie z. B. die Erlangung eines Bankkredits.

Umgekehrt umfasst der technische Kern unsichtbare Vorgänge, die für die Serviceproduktion unerlässlich sind, wie z. B. die Back-Office-Banking-Prozesse für Kreditgenehmigungen.

Unternehmen steigern die Kundenzufriedenheit und bauen Vertrauen und Loyalität auf, indem sie das Serviceerlebnis an den Kundenerwartungen ausrichten.