Prozess der Leistungserbringung

Der Servicebereitstellungsprozess beschreibt die Schritte eines Unternehmens zur Erbringung einer Dienstleistung, von der ersten Interaktion mit dem Kunden bis zur Nachverfolgung nach der Lieferung.

Es wird mit Tools wie Flussdiagrammen und Service-Blueprints visualisiert.

Flussdiagramme bilden die Reise des Kunden durch den Service ab und zeigen jeden Schritt in der richtigen Reihenfolge.

Service Blueprints sind detailliert und zeigen die Erfahrungen des Kunden, die Interaktionen der Mitarbeiter und wie verschiedene Teile des Betriebs zusammenarbeiten, um einen Service zu schaffen, der effizient läuft und die Kunden zufriedenstellt.

Ein Dell Service-Blueprint besteht beispielsweise aus drei Hauptphasen.

Im Vorfeld des Prozesses wenden sich die Kunden an den Support und identifizieren das Problem.

Die In-Prozess-Phase umfasst die Fehlerbehebung oder Reparatur, die vom Techniker durchgeführt wird.

Die Nachbearbeitungsphase umfasst das Sammeln von Feedback und zusätzlichen Kundensupport.

Diese Blaupause beschreibt, was der Kunde sieht und wie hinter den Kulissen gearbeitet wird, und beschreibt jede Interaktion und jedes Beweisstück, wie z. B. Servicetickets oder E-Mails.

Das Verständnis dieses Ablaufs ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es sicherstellt, dass jeder Teil des Dienstes so gestaltet ist, dass er die Erwartungen der Kunden erfüllt.