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Methodenartikel

Ein systemisches Service-Design-Visualisierungsprotokoll für komplexe Probleme in risikoarmen öffentlichen Dienstleistungsanwendungen und Beratungsprozessen

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11. September 2026

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1Faculty of Innovation and Design, City University of Macau, 2College of Art and Design, Shenzhen University, 3College of Art and Design, Guangdong Baiyun University

In diesem Artikel

Zusammenfassung

Dieses Protokoll beschreibt eine strukturierte Service-Design-Methode zur Diagnose komplexer Probleme in anwendungs- und beratungsbezogenen Prozessen öffentlicher Dienstleistungen mit geringem Risiko. Der Ansatz integriert die Abbildung der Interessengruppen, die Erstellung von Nutzerreise-Diagrammen, Co-Design und Prototyping mit geringer Detailgenauigkeit sowie eine simulierte, aufgabenbasierte Bewertung des Nutzerverhaltens, der Entscheidungsfindung und der Benutzerfreundlichkeit der Service-Materialien vor der Implementierung.

Zusammenfassung

Komplexe öffentliche Dienstleistungsprobleme mit merkmalen sogenannter „wicked problems“, einschließlich mehrerer Akteure, fragmentierter Informationen, unklarer Verantwortungsgrenzen und keiner einzigen unumstrittenen Lösung, sind in routinemäßigen administrativen Umgebungen schwer strukturierbar. Dieser Artikel stellt ein systematisches Visualisierungsprotokoll des Service-Designs für öffentliche Dienstleistungsanwendungen und Beratungsprozesse mit geringem Risiko vor, definiert als administrative Dienstleistungen, die keine medizinische Behandlung, rechtlichen Status, finanzielle Förderfähigkeit, Kinderschutzmaßnahmen, disziplinarischen Konsequenzen oder andere entscheidungstragende Rechte betreffen. Das Protokoll integriert Stakeholder-Mapping, Public-Service-Journey-Mapping, Double-Diamond-Co-Design und Tests mit Low-Fidelity-Prototypen, um fragmentierte administrative Herausforderungen in umsetzbare, gemeinsam entwickelte Servicekonzepte zu übersetzen und diese mithilfe simulierter Aufgaben zu evaluieren. In einem repräsentativen administrativen Anwendungsweg mit geringem Risiko zeigten Tests mit simulierten Aufgaben bei 28 Teilnehmern (112 Basis- und 112 Nach-Prototyp-Aufzeichnungen) kürzere Aufgabendurchführungszeiten (178,4 ± 49,6 s–121,7 ± 38,2 s), weniger Fehler (1,86 ± 0,91–0,79 ± 0,63 Fehler pro Aufgabe) und eine höhere Aufgabenerfolgsquote (62,5 %–82,1 %) nach der Nutzung der protokollbasierten Materialien. Diese Ergebnisse stellen nutzungsbezogene Usability-Beweise dar, wobei die feste Vorher-Nachher-Sequenz Lerneffekte einschließen kann. Dieses reproduzierbare Protokoll bietet einen strukturierten, visuell orientierten Ansatz zur Diagnose komplexer öffentlicher Dienstleistungsprobleme und zur Erprobung von Lösungen in öffentlichen Dienstleistungsumgebungen mit geringem Risiko.

Einleitung

Öffentliche Dienstleistungsorganisationen sehen sich zunehmend komplexen Herausforderungen gegenüber, die sich einer einfachen administrativen Anpassung entziehen. Diese Probleme zeichnen sich durch die Beteiligung mehrerer Akteure, zersplitterte Zuständigkeiten, ungleichen Zugang zu Informationen sowie Spannungen zwischen standardisierten administrativen Verfahren und unterschiedlichen Nutzerbedürfnissen aus. Anstatt zu behaupten, solche Probleme ließen sich mithilfe einer vollständig reproduzierbaren Formel lösen, betrachtet dieses Protokoll sie als begrenzte, risikoarme Dienstleistungsprobleme mit merkmalenähnlichen Eigenschaften, die durch reproduzierbare Moderationsschritte strukturiert, visualisiert und untersucht werden können1,2. Im routinemäßigen öffentlichen Dienstleistungsbetrieb zeigen sich diese Probleme als operative Störungen: Bürgerinnen und Bürger haben Schwierigkeiten, die erforderlichen Unterlagen zu identifizieren, Frontline-Mitarbeitende erhalten wiederholte Anfragen, und Administratoren wenden Regeln an, die für Endnutzende nicht leicht nachvollziehbar sind.

Um diesen Komplexitäten gerecht zu werden, hat sich die Innovation im öffentlichen Dienst von internen Effizienzreformen hin zu partizipativen, nutzerzentrierten Ansätzen verlagert. Aktuelle Forschungsergebnisse zeigen, dass Ko-Kreation und Ko-Produktion es Bürgern, Fachleuten und Organisationen ermöglichen, gemeinsam zur Dienstleistungsinnovation beizutragen3,4,5. Dieser partizipative Wandel bringt jedoch eine methodische Herausforderung mit sich. Obwohl verschiedene Interessengruppen häufig übereinstimmen, dass eine Dienstleistung ineffizient ist, herrscht selten Einigkeit darüber, an welcher Stelle der strukturelle Defekt liegt, wer am stärksten betroffen ist oder welche konkreten Maßnahmen erforderlich sind.

Dieses Protokoll richtet sich an Forscherinnen und Forscher im Bereich Service-Design, öffentliche Verwaltung, Teams zur Dienstleistungsverbesserung in Kommunen oder Universitäten sowie ausgebildete Moderatoren, die einen wiederholbaren Ansatz benötigen, um Beschwerden mehrerer Akteure in visuelle Diagnosematerialien umzuwandeln, bevor Maßnahmen umgesetzt werden. Es eignet sich am besten für Anwendungen mit geringem Risiko, wie Beratung, Anmeldung, Statusabfragen und Nachverfolgungsdienste, bei denen Nutzende Anforderungen interpretieren, Unterlagen vorbereiten, mehrere Servicephasen durchlaufen und mit mehreren Akteuren koordinieren müssen. Es sollte nicht als primäre Methode für Notfallentscheidungen, stark standardisierte Transaktionen mit etablierten Ein-Schritt-Verfahren, rechtliche Entscheidungen, medizinische Behandlungen, Kinderschutzmaßnahmen, Einwanderungsentscheidungen, Festlegungen von finanzieller Unterstützung, disziplinarische Verfahren oder in jedem anderen Kontext verwendet werden, der Zugriff auf identifizierbare Akten erfordert.

Im Vergleich zur alleinigen Stakeholder-Analyse, Journey-Mapping oder partizipativen Workshops verbindet der vorgeschlagene Workflow die Akteurenkartierung, detaillierte Serviceanalysen für einzelne Phasen, die gemeinsam entwickelte Formulierung von Herausforderungen und das Testen simulierter Prototypen innerhalb einer einzigen nachvollziehbaren Abfolge. Diese Integration hilft Teams dabei, nicht direkt von allgemeiner Unzufriedenheit zu Lösungsideen überzugehen, ohne zunächst zu klären, wer betroffen ist, an welcher Stelle die Störung auftritt und welche Materialien sicher getestet werden können. Aktuelle Überblicksarbeiten zu Co-Design im öffentlichen Sektor und im öffentlichen Gesundheitswesen betonen ebenfalls die Notwendigkeit transparenter Prozesse, expliziter Moderation sowie einer sorgfältigen Bewertung der Beteiligung und der Machtverhältnisse4,6,7,8,9.

Das Service-Design bietet einen praktischen Rahmen, um diese Herausforderung mithilfe visueller, partizipativer und prototypenbasierter Methoden zu bewältigen6,8,10. Anstatt Dienstleistungsdefizite als abstrakte politische Mängel zu betrachten, analysiert das Service-Design die Interaktionen zwischen Nutzern, Mitarbeitern, Berührungspunkten und hinter den Kulissen ablaufenden Prozessen. Daher wird Co-Design innerhalb der öffentlichen Verwaltung zunehmend als Mittel vorgeschlagen, um Bürger in die Definition komplexer Probleme einzubeziehen4,7,11. Co-Design-Initiativen verfehlen jedoch oft ihr Ziel, wenn ihnen ein strukturierter Mechanismus fehlt, um subjektive Erfahrungen der Stakeholder in überprüfbare öffentliche Dienstleistungsmaterialien umzuwandeln, oder wenn sie Unterschiede in der Machtverteilung zwischen den Teilnehmenden nicht ausdrücklich steuern.

Ein rigoroser methodischer Übergang erfordert die sequenzielle Integration spezifischer analytischer Werkzeuge. Die Stakeholder-Mapping dient als diagnostische Grundlage, indem sie die Beteiligung der Akteure, deren Einfluss, Abhängigkeiten und Informationsasymmetrien klärt12. Anschließend wird die Journey-Mapping-Methode genutzt, um konkrete Problempunkte und Unklarheiten bezüglich der Verantwortlichkeiten entlang aufeinanderfolgender Servicephasen zu identifizieren13. Danach bietet das Double-Diamond-Modell einen strukturierten Ansatz, um diese erfassten Störstellen in handfeste Gestaltungsaufgaben umzuwandeln, wobei die divergente Problemerkundung von der konvergenten Lösungsentwicklung getrennt wird7,8,14. Schließlich ermöglicht das Testen von Low-Fidelity-Prototypen, gemeinsam entwickelte Konzepte vor der Implementierung sicher zu evaluieren – ein entscheidender Schritt in der öffentlichen Daseinsvorsorge, bei dem vorzeitige Änderungen den Zugang der Bürgerinnen und Bürger beeinträchtigen oder den Verwaltungsaufwand erhöhen können15,16.

Trotz wachsender methodischer Leitlinien zu diesen Werkzeugen bleibt die Reproduzierbarkeit eine entscheidende Einschränkung in der Literatur zur gemeinsamen Gestaltung öffentlicher Dienstleistungen6,7,8,17. Viele Studien beschreiben Design-Workshops in allgemeinen Begriffen, wodurch die genauen analytischen Schritte, die für eine unabhängige Reproduktion erforderlich sind, verschleiert werden. Eine sorgfältige Methode sollte feste Phasen, definierte Zeitvorgaben, standardisierte Bewertungsregeln, konsistente visuelle Ergebnisse und transparente Entscheidungskriterien festlegen. Darüber hinaus sollte sie klar zwischen der Bewertung der nutzungsorientierten Gebrauchstauglichkeit in frühen Phasen und umfassenderen Aussagen zur Leistungsfähigkeit im realen Einsatz unterscheiden.

Dieser Artikel stellt ein systematisches Visualisierungsprotokoll für Service-Design vor, das entwickelt wurde, um komplexe, von mehreren Akteuren betroffene Probleme bei der risikoarmen Innovation öffentlicher Dienstleistungen zu strukturieren4,6,16,17. Speziell für Anwendungen und Beratungsprozesse im Bereich öffentlicher Dienstleistungen konzipiert, integriert das Protokoll nacheinander Stakeholder-Mapping, Journey-Mapping, einen Double-Diamond-Workshop und die Prototyp-Testung. Das übergeordnete Ziel besteht darin, Forschenden und Praktiker:innen einen hochgradig reproduzierbaren, schrittweisen Ansatz bereitzustellen, um von fragmentierten Dienstleistungsbeschwerden hin zur visuellen Diagnose, objektiven Problembestimmung und empirischen Überprüfung gemeinsam entworfener Dienstleistungskonzepte zu gelangen.

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Protokoll

Die repräsentative Anwendung, die in diesem Artikel beschrieben wird, wurde vom Ethikkomitee zum Schutz der Menschenforschung der City University of Macau, Macau, China, genehmigt (Genehmigungsnummer: 2600AL2401; gültig vom 10. Januar 2026 bis zum 10. Januar 2028). Von allen Teilnehmenden wurde vor der Teilnahme schriftlich oder elektronisch informierte Einwilligung eingeholt. Das Protokoll sah keine medizinischen Interventionen, keine vulnerablen Bevölkerungsgruppen, keine Täuschung, keine biologischen Proben, keine privaten Finanzdaten, keine individuelle Leistungsbeurteilung oder keinen Zugriff auf offizielle Verwaltungsunterlagen vor. Die für das Protokoll verwendeten Forschungsinstrumente sind in der Tabelle der Materialien aufgeführt.

1. Rekrutierung der Teilnehmer und Definition des Kontextes

  1. Wählen Sie eine öffentliche Dienstleistungsanwendung mit geringem Risiko und den dazugehörigen Beratungsprozess zur Bewertung aus, beispielsweise einen kommunalen, universitären oder gemeindenahe administrativen Ablauf, der eine Informationsrecherche, Klärung der Berechtigung, Vorbereitung von Unterlagen, Einreichung des Antrags, Bearbeitung, Benachrichtigung und anschließende Unterstützung erfordert.
  2. Ausschluss von Kontexten, die medizinische Behandlungen, die Bearbeitung rechtlicher Fälle, den Aufenthaltsstatus, den Kinderschutz, die Feststellung von finanzieller Unterstützung, disziplinarische Verfahren, Notfallentscheidungen oder offizielle Verwaltungsakten betreffen.
  3. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines öffentlichen Versorgungsproblems für dieses Protokoll mindestens drei komplexe oder merkwürdig erscheinende Merkmale: die Beteiligung mehrerer Anspruchsgruppen, unklare Zuständigkeitsgrenzen, wiederholte Koordinationsausfälle zwischen den Akteuren, unvollständige oder inkonsistente Dienstleistungsinformationen sowie das Fehlen einer allgemein anerkannten Lösung.
    HINWEIS: Stellen Sie das Protokoll nicht als Lösung für ein vollständig komplexes Problem dar. Stellen Sie es vielmehr als Methode zur Strukturierung eines begrenzten, risikoarmen öffentlichen Dienstleistungsproblems für Diagnose, gemeinsames Gestalten und simulierte Erprobung vor.
  4. Rekrutieren Sie 80–120 Teilnehmer für die Fragebogenphase, basierend auf ihrer Vertrautheit mit der Nutzung, Bereitstellung, Koordination oder dem Management öffentlicher Dienstleistungen.
  5. Verwenden Sie diese Stichprobengröße als pragmatisches Planungsziel, um stabile deskriptive Stakeholder-Profile über mehrere Rollengruppen hinweg zu unterstützen, während die Durchführbarkeit für eine nicht-interventionelle Service-Design-Studie gewährleistet bleibt.
  6. Wählen Sie Teilnehmer aus, die alle wesentlichen Interessengruppen repräsentieren, die am öffentlichen Dienstleistungsprozess beteiligt sind.
  7. Stellen Sie eine Untergruppe von 20–30 Teilnehmern zusammen, die an den Phasen des Co-Design-Workshops und der Prototypentests teilnehmen sollen.
  8. Bilden Sie 4–6 gemischt besetzte Workshop-Gruppen, wobei jede Gruppe klein genug sein sollte, um eine aktive Beteiligung zu ermöglichen.
  9. Stellen Sie sicher, dass jede Gruppe mit gemischten Rollen mindestens drei Stakeholder-Kategorien umfasst, wie beispielsweise Bürger, Mitarbeiter im direkten Dienstleistungsbereich, Gemeindearbeiter oder Verwaltungsangestellte.
  10. Trennen Sie Bürger und Dienstleister bei den anfänglichen Diskussionen zur Stakeholder-Mapping, wenn Machtungleichgewichte erwartet werden.
  11. Führen Sie eine Mixed-Role-Synthese nach den anfänglichen Diskussionen durch. Verwenden Sie bei der Mixed-Role-Synthese eine strukturierte Rednerfolge, stummes Ideenschreiben, anonyme Kartenabgabe und anonyme Punktabstimmung, um zu verhindern, dass Verwaltungsmitarbeiter oder Fachkräfte die Beiträge der Bürger dominieren.
  12. Achten Sie sorgfältig auf die Rekrutierung der Teilnehmer, die Vorbereitung der Rollen und die Rahmenbedingungen, die es den Nutzern ermöglichen, eigene Ideen beizutragen, anstatt lediglich auf von Experten definierte Probleme zu reagieren7,9,18.
  13. Weisen Sie alle Teilnehmer an, keine identifizierbaren Angaben wie Namen, Identitätsnummern, Wohnadressen, Telefonnummern, Fall-IDs, medizinischen Unterlagen, rechtlichen Unterlagen, Einkommensdaten oder Leistungsakten von Behörden offenzulegen.
  14. Weisen Sie den Teilnehmern nicht identifizierbare Codes zu (z. B. P001 und P002).
  15. Schulen Sie alle Moderator:innen vor der Datenerhebung mithilfe desselben Moderationsleitfadens, Beispielkarten zu Schmerzpunkten, eines Bewertungsrasters für die Gestaltungsherausforderung und von Beispielen zur Prototypenbewertung.
  16. WICHTIGER SCHRITT: Kalibrieren Sie die Moderatoren, indem Sie sie auffordern, mindestens fünf Beispiel-Schmerzpunkte und fünf Entwürfe von „Wie könnten wir“-Aussagen unabhängig voneinander zu klassifizieren.
    HINWEIS: Die Moderator:innen müssen mindestens 80 % Übereinstimmung bei Entscheidungen zur Einschlusskriterien, Clusterung und Überarbeitung erreichen, bevor sie fortfahren.
  17. Besprechen Sie Unstimmigkeiten, bis die Leiter zumindest 80 % Übereinstimmung bei Entscheidungen zur Einschlusskriterien, Gruppierung und Überarbeitung erreichen.
  18. Verwenden Sie nach Möglichkeit mindestens zwei Moderator*innen: eine*n leitende*n Moderator*in, die*der die Diskussion leitet, und eine*n Beobachter*in, die*der Zeitnahme, Beteiligungsverteilung und Abweichungen vom Protokoll dokumentiert.
  19. Wenn mehrere Leiter parallele Gruppen leiten, führen Sie nach jeder größeren Phase eine 15–20-minütige Nachbesprechung durch und dokumentieren Sie alle Unterschiede in den Impulsen oder Interpretationsregeln im Audit-Protokoll.
    ACHTUNG: Nach Abschluss der Rekrutierung der Teilnehmer, der Einholung der Einwilligung, der Schulung der Durchführenden und der Vorbereitung der Materialien können die Untersuchenden vor Beginn von Phase 1 eine Pause einlegen. Setzen Sie die Durchführung erst fort, nachdem Sie bestätigt haben, dass alle Teilnehmer eine zugewiesene Codierung haben und dass keiner der Arbeitsblätter identifizierbare Informationen enthält.

2. Vorbereitung der Protokollmaterialien

  1. Bereiten Sie die Protokollmaterialien vor der Durchführung vor.
  2. Bereiten Sie das Informationsblatt für die Teilnehmer, den anonymen rollenbasierten Fragebogen, das Stakeholder-Mapping-Arbeitsblatt, das Fünf-Punkte-Stakeholder-Bewertungsblatt, die Vorlage für die Darstellung des öffentlichen Dienstleistungsablaufs, die Schmerzpunkte-Karten, die Vorlage für Gestaltungsherausforderungen, die Lösungs-Karten, das Prototypen-Auswahlblatt, den Kalibrierungs-Raster für die Leiter, die simulierten Aufgabenblätter, die Checkliste zur Äquivalenz der Aufgabensets, den Bewertungsraster für Prototypen, das Kodierblatt, die Syntax oder Arbeitsablaufnotizen für die Analyse sowie die Checkliste zur Entidentifizierung vor.
  3. Weisen Sie jedem studienspezifischen Material eine stabile interne Kennung und eine Versionsnummer zu.
  4. Ordnen Sie die Journey-Mapping-Vorlage in sieben Standardphasen: Informationssuche, Klärung von Eignung oder Anforderungen, Vorbereitung der Unterlagen, Einreichung des Antrags, internationale Bearbeitung, Benachrichtigung über das Ergebnis und anschließende Unterstützung.
  5. Passen Sie die Stufenbezeichnungen erst an, nachdem dokumentiert wurde, inwiefern der ausgewählte Dienst vom standardmäßigen administrativen Anwendungsweg mit niedrigem Risiko abweicht.
  6. Behalten Sie die gleiche Abfolge von Berührungspunkten, verantwortlichen Akteuren, Informationszugängen, Ergebnissen, Problempunkten und nachgelagerten Konsequenzen bei.
  7. Entwerfen Sie simulierte Szenarien für öffentliche Dienstleistungen für die Prototyp-Aufgabenblätter, ohne echte personenbezogene, administrative oder behördliche Daten zu verwenden.
  8. Siehe Tabelle 1 für die Stufen, Zeitvorgaben, Materialien und vordefinierten Ergebnisse, die für das Protokoll erforderlich sind.
  9. Siehe Tabelle 2 für die Datenerfassungselemente, Bewertungsregeln, Gültigkeitsschwellen und Datenschutzmaßnahmen.
  10. Nutzen Sie Methoden des Service Design, um komplexe Probleme im öffentlichen Dienst sichtbar, diskutierbar und überprüfbar zu machen.

Tabelle 1: Protokollphasen, Zeitplan, erforderliche Materialien und vordefinierte Ergebnisse. Der Arbeitsablauf des Protokolls umfasst die Hauptaktivitäten, beteiligten Personen, geschätzte Zeitvorgaben, erforderliche Materialien und erwartete Ergebnisse für jede Phase.Bitte klicken Sie hier, um diese Tabelle herunterzuladen.

Tabelle 2: Metriken zur Datenerhebung, Methoden, Ausschlusskriterien und Datenschutzmaßnahmen. Die an jedem Protokollschritt erhobenen Metriken, die entsprechenden Methoden zur Datenerhebung, die vorab festgelegten Ausschlusskriterien sowie die Maßnahmen zum Schutz der Vertraulichkeit der Teilnehmer und zur Sicherstellung der Datenintegrität.Bitte klicken Sie hier, um diese Tabelle herunterzuladen.

3. Schritt 1: Stakeholder-Mapping

  1. Weisen Sie die Teilnehmer an, das Stakeholder-Mapping-Arbeitsblatt zu verwenden, um individuell fünf bis acht Akteure aufzulisten, die in den ausgewählten öffentlichen Serviceprozess eingebunden sind.
  2. Planen Sie 25–35 Minuten für die Stakeholder-Mapping-Phase ein.
  3. Verweisen Sie auf Abbildung 1 für den Gesamtablauf des Visualisierungsprotokolls.
  4. Weisen Sie die Teilnehmer an, jeden aufgeführten Akteur hinsichtlich vier Dimensionen anhand einer fünfstufigen skalierten Bewertung (1 = sehr gering; 5 = sehr hoch) zu bewerten: Einfluss auf das Serviceergebnis, Abhängigkeit von anderen Akteuren, Zugang zu Serviceinformationen und Koordinationsdruck.
  5. Geben Sie schriftliche Beispiele an, bevor die Teilnehmer die Bewertungen vornehmen.
  6. Definieren Sie hohe Einflusskraft als Akteur, dessen Entscheidung, Verzögerung oder Interpretation das Dienstleistungsergebnis erheblich beeinflusst.
  7. Definieren Sie hohe Abhängigkeit als einen Akteur, der den Serviceprozess nicht abschließen kann, ohne Informationen, Bestätigungen oder Handlungen von anderen Akteuren zu erhalten.
  8. Berechnen Sie den Mittelwert der Bewertung für jede Interessengruppe in jeder Dimension.
  9. Markieren Sie eine Abweichung von zwei oder mehr Punkten zwischen Stakeholder-Gruppen hinsichtlich derselben Dimension als Wahrnehmungslücke, da sie einer Verschiebung von mindestens 40 % der Fünf-Punkte-Skala entspricht und groß genug ist, um eine Workshop-Diskussion zu rechtfertigen, anstatt lediglich geringfügigen Bewertungsrauschen darzustellen.
  10. Übertragen Sie jede markierte Wahrnehmungslücke in die Workshop-Diskussion.
  11. Verwenden Sie die Ergebnisse der Stakeholder-Mapping, um vor Beginn der Neugestaltungsarbeiten die Rollen der Akteure, Abhängigkeiten, Einflussmöglichkeiten und Informationsasymmetrien sichtbar zu machen20.
  12. Erstellen Sie ein Akteur-Beziehungsprofil, das Stakeholder-Kategorien, durchschnittliche Dimensionsscores und markierte Wahrnehmungslücken enthält.

Prozessdiagramm zur Stakeholder-Mapping mit Co-Design-Phasen für Prototyp-Tests und Usability-Feedback.
Abbildung 1: Gesamtablauf des Visualisierungsprotokolls für die öffentliche Dienstleistungsplanung. Der Arbeitsablauf umfasst vier miteinander verbundene Phasen: Stakeholder-Mapping, Erstellung der Nutzerreise für öffentliche Dienstleistungen, Co-Design nach dem Double-Diamond-Modell und Prototyp-Tests. Die Ergebnisse bestehen aus Profilen der Akteure und ihrer Beziehungen, Matrizen zur Verknüpfung von Stakeholdern und Nutzerreisen, Formulierungen von Gestaltungsherausforderungen, Konzepten für Prototypen sowie frühen Usability-Rückmeldungen. Die Phasen Discover, Define, Develop und Deliver des Double-Diamond-Modells sind hervorgehoben, um den Übergang von der divergenten Erkundung zur konvergenten Lösungsentwicklung zu veranschaulichen. Bitte klicken Sie hier, um eine vergrößerte Darstellung dieser Abbildung anzusehen.

4. Stadium 2: Kartierung der Nutzerreise im öffentlichen Dienst

  1. Leiten Sie die Workshop-Untergruppe an, den siebenstufigen Serviceprozess abzubilden.
  2. Planen Sie für diese Phase 45–60 min ein.
  3. Die Teilnehmer sollen für jede Phase den Hauptakteur, Eingabeinformationen, Ausgabeinformationen, Kommunikationskanal, typische Verzögerung, Problempunkt, Schweregrad und nachgelagerte Konsequenz erfassen.
  4. Bitten Sie die Teilnehmer, die Schwere jedes Schmerzpunkts auf einer fünfstufigen Skala einzustufen (1 = geringfügige Unannehmlichkeit; 5 = schwerer Ausfall, der voraussichtlich den Zugang zu Leistungen beeinträchtigt, eine formelle Beschwerde auslöst oder eine wesentliche Eskalation verursacht).
  5. ENTSCHENDENDER SCHRITT: Fassen Sie Schmerzpunkte nur dann zusammen, wenn sie sich auf dieselbe Reisestufe beziehen, dieselbe Art von Informationslücke oder Verantwortungsunschärfe betreffen und eine ähnliche nachgelagerte Konsequenz verursachen.
  6. Behalten Sie Schmerzpunkte, die nur von einem Teilnehmer im Rohkodierdatei gemeldet wurden, bei. Priorisieren Sie diese Schmerzpunkte nicht, es sei denn, sie erhalten eine Schwerebewertung von 4 oder 5.
  7. Erstellen Sie eine integrierte Stakeholder-Reise-Matrix (Abbildung 2), um das Auftreten von Schmerzpunkten (P), Informationslücken (I), Verantwortungsunschärfen (R) und Umgestaltungsmöglichkeiten (O) in den einzelnen Matrixzellen zu veranschaulichen.
  8. Nutzen Sie Journey-Mapping, um Serviceausfälle entlang aufeinanderfolgender Berührungspunkte zu identifizieren, anstatt Unzufriedenheit oder Verzögerungen als einzelnes aggregiertes Ergebnis zu betrachten.

Matrix für Serviceprozessprobleme; Diagramm; Schmerzpunkte, Informationslücken, Verantwortlichkeiten; Workflow-Analyse
Abbildung 2: Integrierte Stakeholder-Reise-Matrix zur Visualisierung von Problemen in der öffentlichen Dienstleistung. Die Matrix ordnet sieben Stufen öffentlicher Dienstleistungen auf der horizontalen Achse und die wichtigsten Stakeholder-Gruppen auf der vertikalen Achse an. Jede Zelle zeigt das Vorhandensein spezifischer Serviceprobleme an, gekennzeichnet durch folgende Abkürzungen: P = Schmerzpunkt; I = Informationslücke; R = Unklarheit in der Verantwortung; O = Umgestaltungspotenzial. Die Matrix dient als visuelle Brücke zwischen Stakeholder-Mapping und Co-Design, indem sie Stakeholder-Rollen mit servicephasenspezifischen Problemen verknüpft. Bitte klicken Sie hier, um eine vergrößerte Version dieser Abbildung anzusehen.

5. Phase 3: Co-Design-Workshop nach der Double-Diamond-Methode

  1. Führen Sie den Double-Diamond-Co-Design-Workshop in einer Sitzung von 2,5–3 Stunden durch.
  2. Wenden Sie den Double-Diamond-Rahmen an, um divergente Erkundung von konvergenter Entscheidungsfindung zu trennen7,8,14.
  3. Stellen Sie sicher, dass Bürger, Frontline-Anbieter, Verwaltungsmitarbeiter und Partnerorganisationen an der Co-Kreation oder am Co-Design beteiligt sind, anstatt ausschließlich auf expertengeleitete interne Reformen zu setzen4,22.
  4. Führen Sie die Entdeckungsphase (30–40 min) durch.
  5. Weisen Sie die Teilnehmer an, die Stakeholder-Journey-Matrix zu überprüfen und fehlende Schmerzpunktkarten hinzuzufügen.
  6. Stellen Sie sicher, dass jede gültige Schmerzpunktkarte den Reisestadium, betroffenen Akteur, Dienstleistungsausfall, Informationslücke oder Verantwortlichkeitsunsicherheit sowie die nachgelagerte Konsequenz erfasst.
  7. Führen Sie die Definitionsphase (40–50 min) durch.
  8. Bitten Sie jeden Teilnehmer, stillschweigend die drei Schmerzpunktkarten auszuwählen, die am besten schwerwiegende, mehrere Akteure betreffende Dienstleistungsausfälle darstellen.
  9. Verwenden Sie anonyme Punktewahl oder schriftliche Rangfolge, bevor eine offene Diskussion beginnt, um Statusunterschiede und Machtdisparitäten zu verringern.
  10. Gruppieren Sie die ausgewählten Karten nach Reisestadium, betroffenem Akteur, Informationslücke oder Verantwortlichkeitsunsicherheit und nachgelagerter Konsequenz.
  11. Bitten Sie den Moderator, jede Gruppe laut vorzulesen und zu bestätigen, dass die Teilnehmer einverstanden sind, dass die Karten denselben Dienstleistungsausfall beschreiben.
  12. Wandeln Sie jede Gruppe in eine einzelne „Wie könnten wir“-Designherausforderung um.
  13. Stellen Sie sicher, dass jede Designherausforderung den betroffenen Akteur, das problematische Reisestadium, den Dienstleistungsausfall und die gewünschte Verbesserungsrichtung angibt.
  14. Prüfen Sie jede Designherausforderung anhand eines vierstufigen Bewertungsrasters, das Spezifität, Klarheit des Akteurs, Verbindung zu erfassten Belegen und Machbarkeit für Prototypentests mit geringer Fidelity bewertet.
  15. Überarbeiten Sie Aussagen, die einen Akteur weglassen, mehrere unzusammenhängende Ausfälle kombinieren, vorzeitig eine Lösung vorschlagen oder nicht mithilfe simulierter Dienstleistungsmaterialien getestet werden können.
  16. Dokumentieren Sie den ursprünglichen Entwurf, den Grund für die Überarbeitung und die endgültige validierte Aussage im Prüfbogen.
    ACHTUNG: Forscher können nach Genehmigung der endgültigen Designherausforderungen eine Pause einlegen und fortfahren, sobald die Lösungskarten und Prototyp-Auswahlbögen vorbereitet sind.
  17. Führen Sie die Entwicklungsphase (50–60 min) durch.
  18. Weisen Sie die Teilnehmer an, Verbesserungsideen für jede Designherausforderung zu generieren und auf Lösungskarten festzuhalten.
  19. Schließen Sie Ideen aus, die echte Fallinformationen, individuelle Berechtigungsdaten, umfassende rechtliche oder politische Änderungen oder identifizierbare Verwaltungsakten erfordern.
  20. Führen Sie die Lieferphase (30–40 min) durch.
  21. Bitten Sie die Teilnehmer, jede Lösungsidee auf einer Fünf-Punkte-Skala hinsichtlich erwarteter Dienstleistungswirkung, Umsetzbarkeit, Akzeptanz bei Stakeholdern und Eignung für Tests mit simulierten Aufgaben zu bewerten.
    HINWEIS: Wählen Sie Prototyp-Konzepte mit einem Mittelwert von mindestens 4,0 für Machbarkeit und Testbarkeit aus. Diese Schwelle ist erforderlich, um sicherzustellen, dass die Prototypen für Tests mit simulierten Aufgaben geeignet sind und keine Umsetzungshemmnisse aufweisen. 

6. Phase 4: Testen von Prototypen mit geringer Fidelity

  1. Entwickeln Sie Prototypen mit geringer Fidelity für die priorisierten Konzepte.
  2. Bereiten Sie drei Prototypformate vor: eine einseitige Checkliste für Leistungsanforderungen, eine Mock-up zur Verfolgung des Service-Status und einen Nachverfolgungs- oder Eskalationspfad.
  3. ENTSCHIEDENDER SCHRITT: Erstellen Sie vor dem Testen zwei vergleichbare Aufgabensätze. Stellen Sie sicher, dass die Aufgabensätze hinsichtlich Entscheidungsschritten, Länge des Lesetexts, erforderlichen Eingabefelder, Szenariokomplexität und erwarteter Bearbeitungsdauer ausgewogen sind.
  4. Passen Sie die Aufgabensätze hinsichtlich der Anzahl der Entscheidungsschritte, der Länge des Lesetexts, der erforderlichen Eingabefelder, der Szenariokomplexität und der erwarteten Bearbeitungsdauer an.
  5. Testen Sie die abgestimmten Aufgabensätze mit drei bis fünf Nicht-Studienteilnehmern.
  6. Überarbeiten Sie die Aufgabensätze, wenn sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 10 % unterscheidet.
  7. Führen Sie simulierte Aufgaben im öffentlichen Dienst durch, um die Prototypen zu bewerten.
  8. Verwenden Sie nach Möglichkeit ein gegenläufiges oder kontrollgruppenbasiertes Design, um Vertrautheit mit der Aufgabe von der Exposition gegenüber dem Prototyp zu unterscheiden.
  9. Wenn alle Teilnehmer die Baseline-Aufgaben vor den Post-Prototyp-Aufgaben abschließen, dokumentieren Sie dies als potenzielles Risiko eines Lerneffekts in den Abschnitten Protokoll, Ergebnisse und Diskussion.
  10. Stellen Sie jedem Teilnehmer vier Baseline-Aufgabenszenarien vor der Exposition gegenüber dem Prototyp zur Verfügung.
  11. Nach der Vorabpräsentation des Prototyps geben Sie vier vergleichbare, aber nicht identische Aufgabenszenarien vor.
  12. Legen Sie für jede Aufgabe eine maximale Zeitgrenze von 5 min fest.
  13. Lesen Sie jedem Teilnehmer dieselben Aufgabenanweisungen vor.
  14. Geben Sie während der Aufgabendurchführung keine Hinweise. Beschränken Sie Klarstellungen ausschließlich auf prozedurale Fragen.
  15. Messen Sie die Aufgabenbearbeitungszeit in Sekunden von der Aufgabenpräsentation bis zur endgültigen Antwort.
  16. Notieren Sie die Aufgabe als unvollständig, weisen Sie eine Abschlusszeit von 300 s zu und kodieren Sie den Aufgabenerfolg als 0, wenn ein Teilnehmer die Aufgabe innerhalb von 5 min nicht abschließt.
  17. Kodieren Sie eine Aufgabe nur dann als erfolgreich, wenn der Teilnehmer die richtige Antwort auswählt oder alle erforderlichen Entscheidungsschritte innerhalb der Zeitvorgabe abschließt.
  18. Berechnen Sie die Fehleranzahl, indem Sie verpasste, falsche oder überflüssige Entscheidungsschritte zusammenzählen.
  19. Bewerten Sie die vom Teilnehmer angegebene Klarheit unmittelbar nach jeder Aufgabe anhand einer Fünf-Punkte-Skala (1 = sehr unklar; 5 = sehr klar).
  20. Nachdem alle Aufgaben abgeschlossen wurden, bitten Sie die Teilnehmer, die Benutzerfreundlichkeit des Prototyps und ihre Absicht zur Nutzung zu bewerten.
    HINWEIS: Die Prototypentestung bewertet die aufgabenbezogene Klarheit und Benutzerfreundlichkeit der protokollbasierten Materialien, nicht jedoch Verbesserungen in der Leistung öffentlicher Dienstleistungen23.

7. Datenanalyse und Qualitätskontrolle

  1. Schließen Sie Fragebogenantworten aus, die in weniger als 3 Minuten abgeschlossen wurden, Antworten mit mehr als 20 % fehlenden Werten, identische Antworten bei allen Likert-Skalen-Items oder Antworten mit widersprüchlichen Angaben zur Rolle.
  2. Stellen Sie die Fragebogendaten mithilfe von Mittelwerten und Standardabweichungen für stetige Variablen sowie Häufigkeiten und Prozentanteilen für kategoriale Variablen zusammen.
  3. Codieren Sie die Daten aus Stakeholder- und Journey-Mapping mit Hilfe des strukturierten Kodierbogens. Zwei Forschende sollen mindestens 20 % des Materials unabhängig voneinander codieren, bevor eine Konsensusbesprechung erfolgt; anschließend sind der prozentuale Übereinstimmungsgrad und Cohens Kappa oder eine vergleichbare Reliabilitätsstatistik anzugeben.
  4. Analysieren Sie die Ergebnisse der Workshops, indem Sie gültige Pain-Point-Karten, Problemcluster, Formulierungen der Designherausforderungen, Lösungsideen, Bewertungen der Machbarkeit sowie favorisierte Prototypkonzepte zählen.
  5. Berechnen Sie den protokollspezifischen Usability-Score des Prototyps aus fünf fünfstufigen Items: Klarheit der Anforderungen, Sichtbarkeit des Status, Klarheit des nächsten Schritts, Leichtigkeit des Aufgabenabschlusses und Vertrauen in die Nutzung des Materials. Wandeln Sie den Rohwert (Bereich 5–25) mithilfe der folgenden Formel in eine Skala von 0 bis 100 um:
    Usability-Score = (Rohwert – 5) / 20 × 10017
  6. Analysieren Sie die Daten aus der Prototyp-Testung, um aufgabenbezogene Indikatoren für Klarheit und Benutzerfreundlichkeit zu ermitteln. Nutzen Sie IBM SPSS Statistics (Analysieren > Mittelwerte vergleichen > t-Test für verbundene Stichproben; Analysieren > Nichtparametrische Tests > Verbundene Stichproben; Analysieren > Deskriptive Statistiken > Kreuztabellen > Statistiken > McNemar) oder entsprechende R-Befehle (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE) und mcnemar.test()), um Teststatistik, exakten P-Wert, 95 %-Konfidenzintervall (falls verfügbar) und Effektgröße zu ermitteln.
  7. Interpretieren Sie die P-Werte deskriptiv mit einem vorab festgelegten Alpha von 0,05 und betonen Sie Richtung, Größe und Konsistenz der Effekte über alle Indikatoren hinweg24.
  8. Aggregieren Sie wiederholte Aufzeichnungen von Aufgaben auf Ebene der Teilnehmenden oder verwenden Sie ein geeignetes Modell für Messwiederholungen, falls vier Aufgaben pro Bedingung simultan analysiert werden.
    HINWEIS: Behandeln Sie nicht alle Aufgabenaufzeichnungen als statistisch unabhängig, es sei denn, diese Annahme wird ausdrücklich gerechtfertigt.
  9. KRITISCHER SCHRITT: Dokumentieren Sie alle Entscheidungen bezüglich Datensäuberung, Codierung, Zuordnung der Aufgabensätze und statistischer Analyse in einem Auditbogen, um die Reproduzierbarkeit sicherzustellen. Stellen Sie sicher, dass alle anonymisierten Daten in passwortgeschützten Dateien gespeichert werden, auf die nur das Forschungsteam Zugriff hat.

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Ergebnisse

Teilnehmerauswahl und Durchführbarkeit des Protokolls
Das Protokoll wurde erfolgreich umgesetzt, mit 100 gültigen Fragebogenantworten (89,3 % Abschlussquote) und einer engagierten Untergruppe von 28 Teilnehmern, die die Workshop- und Prototyp-Testphasen abgeschlossen haben. Die berücksichtigten Teilnehmer repräsentierten sieben Stakeholderkategorien, die am öffentlichen Dienstleistungsprozess beteiligt sind: Bürger oder Dienstleistungsnutzer (n = 32), Frontline-Dienstleistungspersonal (n...

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Diskussion

   Dieses Protokoll bietet eine systematische und reproduzierbare Methode, um komplexe Probleme in öffentlichen Dienstleistungen mit geringem Risiko zu strukturieren. Durch die schrittweise Integration von Stakeholder-Mapping, Journey-Mapping, Double-Diamond-Co-Design und Tests mit Prototypen geringer Detailgenauigkeit wandelt das Verfahren zersplitterte Beschwerden mehrerer Akteure in überprüfbare Dienstleistungsinterventionen um, behält dabei jedoch eine klare Unterscheidung zwischen simulierten Usability-Dat...

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Offenlegungen

Die Autoren geben keine Wettbewerbsinteressen an.

Danksagungen

Die Autoren danken allen Teilnehmenden, einschließlich Bürgerinnen und Bürgern, Mitarbeitenden im Frontline-Service und Verwaltungsleitungen öffentlicher Behörden, für ihre Beteiligung an den Fragebögen, Co-Design-Workshops und Prototyp-Testveranstaltungen. Ihre Beiträge und Erkenntnisse zu Erfahrungen mit öffentlichen Mehrparteienservices unterstützten die Entwicklung dieses systematischen Visualisierungsprotokolls für Service-Design.

Die Autoren danken außerdem für die institutionelle und akademische Unterstützung durch die Fakultät für Innovation und Design der City University of Macau, die Hochschule für Kunst und Design der Shenzhen University sowie die Hochschule für Kunst und Design der Guangdong Baiyun University. Diese Forschung erhielt keine spezifische Förderung durch eine öffentliche, kommerzielle oder gemeinnützige Einrichtung.

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Materialien

Liste der in diesem Artikel verwendeten Materialien
NameUnternehmenKatalognummerKommentare
Analysesyntax oder Workflow-HinweiseForschungsteamPSD-VP-S17 v1.1Dokumentation des SPSS- oder äquivalenten R-Workflows für gepaarte Vergleiche, Wilcoxon-Tests, McNemar-Sensitivitätsprüfungen, Effektstärken, Konfidenzintervalle und Berichterstattungsergebnisse.
Anonyme, rollenbasierte FragebogenForschungsteamPSD-VP-S02 v1.1Erhebung von Informationen zur Rolle der Stakeholder und zu ihren Ausgangsperzeptionen bezüglich des ausgewählten öffentlichen Dienstleistungsprozesses.
De-Identifizierungs-ChecklisteForschungsteamPSD-VP-S14 v1.1Sicherstellung, dass Teilnehmer-Namen, ID-Nummern, Adressen, Fall-IDs und administrative Unterlagen nicht erhoben oder offengelegt werden.
Vorlage für Design-HerausforderungenForschungsteamPSD-VP-S07 v1.1Umwandlung zusammengefasster Schmerzpunkte in strukturierte, überprüfbare „Wie könnten wir“-Aussagen.
Kalibrierungs-Raster für ModeratorenForschungsteamPSD-VP-S15 v1.1Standardisierung der Vorbereitung der Moderatoren, Beispielkodierung, Überarbeitung von Herausforderungsaussagen und Konsistenz zwischen verschiedenen Moderatoren.
Fünf-Punkte-Bewertungsbogen für StakeholderForschungsteamPSD-VP-S04 v1.1Bewertung des Einflusses, der Abhängigkeit, des Informationszugangs und des Koordinierungsdrucks jedes Stakeholders.
IBM SPSS StatisticsIBM CorporationVersion 26.0 oder höherDurchführung deskriptiver Analysen, gepaarter t-Tests, Wilcoxon-Vorzeichen-Rang-Tests und McNemar-Tests für Ergebnisse der Prototyp-Tests.
Materialien für Prototypen niedriger FidelityForschungsteamPSD-VP-S10 v1.1Entwicklung und Erprobung von frühen Dienstleistungsmaterialien, einschließlich einer Anforderungs-Checkliste, eines Mock-ups zum Service-Status und eines Nachverfolgungswegs.
Microsoft ExcelMicrosoft CorporationMicrosoft 365 oder äquivalentOrganisation der Fragebogendaten, Berechnung deskriptiver Statistiken, Verwaltung von Kodierbögen und Erstellung von Zusammenfassungstabellen.
Schmerzpunkte-KartenForschungsteamPSD-VP-S06 v1.1Dokumentation von Dienstleistungsstörungen, Informationslücken, unklaren Verantwortlichkeiten, betroffenen Akteuren und nachgelagerten Folgen.
TeilnehmerinformationForschungsteamPSD-VP-S01 v1.1Erläuterung des Studienzwecks, der Verfahren, der Teilnehmerrechte und der Einwilligungsanforderungen vor der Teilnahme.
Passwortgeschützte DatenspeicherungInstitutionelles oder Forschungsteam-ComputersystemZugriff auf das Forschungsteam beschränktSichere Speicherung de-identifizierter Fragebogendaten, Workshop-Ergebnisse, Kodierdateien und Aufzeichnungen von Aufgabentests.
Bewertungsraster für PrototypenForschungsteamPSD-VP-S12 v1.1Beurteilung der Klarheit, Benutzerfreundlichkeit, Aufgabenerfolge, Fehleranzahl und Akzeptanzabsicht des Prototyps.
Prototyp-AuswahlbogenForschungsteamPSD-VP-S09 v1.1Auswahl von Prototyp-Konzepten, die vordefinierte Machbarkeits- und Testbarkeitsgrenzwerte erfüllen.
Vorlage für die Darstellung der Nutzerreise im öffentlichen DienstForschungsteamPSD-VP-S05 v1.1Darstellung des öffentlichen Dienstleistungsprozesses entlang der Phasen Informationsrecherche, Klärung der Anforderungen, Vorbereitung der Unterlagen, Einreichung, Bearbeitung, Benachrichtigung und Nachbetreuung.
Simulierte AufgabenblätterForschungsteamPSD-VP-S11 v1.1Beurteilung des Aufgabenabschlusses, der Entscheidungsgenauigkeit und der Klarheit vor und nach der Konfrontation mit dem Prototyp.
LösungskartenForschungsteamPSD-VP-S08 v1.1Dokumentation von Verbesserungsideen für Dienstleistungen, die während des Double-Diamond-Co-Design-Workshops generiert wurden.
Arbeitsblatt zur Stakeholder-MappingForschungsteamPSD-VP-S03 v1.1Identifizierung von 5–8 Akteuren im öffentlichen Dienstleistungsprozess und Visualisierung ihrer Rollen und Abhängigkeiten.
Strukturierter KodierbogenForschungsteamPSD-VP-S13 v1.1Kodierung von Daten aus dem Stakeholder-Mapping, Ergebnissen der Nutzerreise-Darstellung, Schmerzpunkte-Clustern und Workshop-Ergebnissen.
Checkliste zur Äquivalenz der AufgabensätzeForschungsteamPSD-VP-S16 v1.1Dokumentation der Übereinstimmung von Basis- und Post-Prototyp-Aufgaben hinsichtlich Entscheidungsschritten, Lesedauer, erforderlicher Felder, Komplexität und Pilot-Abschlusszeit.

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