Ein systemisches Service-Design-Visualisierungsprotokoll für komplexe Probleme in risikoarmen öffentlichen Dienstleistungsanwendungen und Beratungsprozessen

Zusammenfassung

Dieses Protokoll beschreibt eine strukturierte Service-Design-Methode zur Diagnose komplexer Probleme in anwendungs- und beratungsbezogenen Prozessen öffentlicher Dienstleistungen mit geringem Risiko. Der Ansatz integriert die Abbildung der Interessengruppen, die Erstellung von Nutzerreise-Diagrammen, Co-Design und Prototyping mit geringer Detailgenauigkeit sowie eine simulierte, aufgabenbasierte Bewertung des Nutzerverhaltens, der Entscheidungsfindung und der Benutzerfreundlichkeit der Service-Materialien vor der Implementierung.

Zusammenfassung

Komplexe öffentliche Dienstleistungsprobleme mit merkmalen sogenannter „wicked problems“, einschließlich mehrerer Akteure, fragmentierter Informationen, unklarer Verantwortungsgrenzen und keiner einzigen unumstrittenen Lösung, sind in routinemäßigen administrativen Umgebungen schwer strukturierbar. Dieser Artikel stellt ein systematisches Visualisierungsprotokoll des Service-Designs für öffentliche Dienstleistungsanwendungen und Beratungsprozesse mit geringem Risiko vor, definiert als administrative Dienstleistungen, die keine medizinische Behandlung, rechtlichen Status, finanzielle Förderfähigkeit, Kinderschutzmaßnahmen, disziplinarischen Konsequenzen oder andere entscheidungstragende Rechte betreffen. Das Protokoll integriert Stakeholder-Mapping, Public-Service-Journey-Mapping, Double-Diamond-Co-Design und Tests mit Low-Fidelity-Prototypen, um fragmentierte administrative Herausforderungen in umsetzbare, gemeinsam entwickelte Servicekonzepte zu übersetzen und diese mithilfe simulierter Aufgaben zu evaluieren. In einem repräsentativen administrativen Anwendungsweg mit geringem Risiko zeigten Tests mit simulierten Aufgaben bei 28 Teilnehmern (112 Basis- und 112 Nach-Prototyp-Aufzeichnungen) kürzere Aufgabendurchführungszeiten (178,4 ± 49,6 s–121,7 ± 38,2 s), weniger Fehler (1,86 ± 0,91–0,79 ± 0,63 Fehler pro Aufgabe) und eine höhere Aufgabenerfolgsquote (62,5 %–82,1 %) nach der Nutzung der protokollbasierten Materialien. Diese Ergebnisse stellen nutzungsbezogene Usability-Beweise dar, wobei die feste Vorher-Nachher-Sequenz Lerneffekte einschließen kann. Dieses reproduzierbare Protokoll bietet einen strukturierten, visuell orientierten Ansatz zur Diagnose komplexer öffentlicher Dienstleistungsprobleme und zur Erprobung von Lösungen in öffentlichen Dienstleistungsumgebungen mit geringem Risiko.

Einleitung

Öffentliche Dienstleistungsorganisationen sehen sich zunehmend komplexen Herausforderungen gegenüber, die sich einer einfachen administrativen Anpassung entziehen. Diese Probleme zeichnen sich durch die Beteiligung mehrerer Akteure, zersplitterte Zuständigkeiten, ungleichen Zugang zu Informationen sowie Spannungen zwischen standardisierten administrativen Verfahren und unterschiedlichen Nutzerbedürfnissen aus. Anstatt zu behaupten, solche Probleme ließen sich mithilfe einer vollständig reproduzierbaren Formel lösen, betrachtet dieses Protokoll sie als begrenzte, risikoarme Dienstleistungsprobleme mit merkmalenähnlichen Eigenschaften, die durch reproduzierbare Moderationsschritte strukturiert, visualisiert und untersucht werden können^1,2. Im routinemäßigen öffentlichen Dienstleistungsbetrieb zeigen sich diese Probleme als operative Störungen: Bürgerinnen und Bürger haben Schwierigkeiten, die erforderlichen Unterlagen zu identifizieren, Frontline-Mitarbeitende erhalten wiederholte Anfragen, und Administratoren wenden Regeln an, die für Endnutzende nicht leicht nachvollziehbar sind.

Um diesen Komplexitäten gerecht zu werden, hat sich die Innovation im öffentlichen Dienst von internen Effizienzreformen hin zu partizipativen, nutzerzentrierten Ansätzen verlagert. Aktuelle Forschungsergebnisse zeigen, dass Ko-Kreation und Ko-Produktion es Bürgern, Fachleuten und Organisationen ermöglichen, gemeinsam zur Dienstleistungsinnovation beizutragen^3,4,5. Dieser partizipative Wandel bringt jedoch eine methodische Herausforderung mit sich. Obwohl verschiedene Interessengruppen häufig übereinstimmen, dass eine Dienstleistung ineffizient ist, herrscht selten Einigkeit darüber, an welcher Stelle der strukturelle Defekt liegt, wer am stärksten betroffen ist oder welche konkreten Maßnahmen erforderlich sind.

Dieses Protokoll richtet sich an Forscherinnen und Forscher im Bereich Service-Design, öffentliche Verwaltung, Teams zur Dienstleistungsverbesserung in Kommunen oder Universitäten sowie ausgebildete Moderatoren, die einen wiederholbaren Ansatz benötigen, um Beschwerden mehrerer Akteure in visuelle Diagnosematerialien umzuwandeln, bevor Maßnahmen umgesetzt werden. Es eignet sich am besten für Anwendungen mit geringem Risiko, wie Beratung, Anmeldung, Statusabfragen und Nachverfolgungsdienste, bei denen Nutzende Anforderungen interpretieren, Unterlagen vorbereiten, mehrere Servicephasen durchlaufen und mit mehreren Akteuren koordinieren müssen. Es sollte nicht als primäre Methode für Notfallentscheidungen, stark standardisierte Transaktionen mit etablierten Ein-Schritt-Verfahren, rechtliche Entscheidungen, medizinische Behandlungen, Kinderschutzmaßnahmen, Einwanderungsentscheidungen, Festlegungen von finanzieller Unterstützung, disziplinarische Verfahren oder in jedem anderen Kontext verwendet werden, der Zugriff auf identifizierbare Akten erfordert.

Im Vergleich zur alleinigen Stakeholder-Analyse, Journey-Mapping oder partizipativen Workshops verbindet der vorgeschlagene Workflow die Akteurenkartierung, detaillierte Serviceanalysen für einzelne Phasen, die gemeinsam entwickelte Formulierung von Herausforderungen und das Testen simulierter Prototypen innerhalb einer einzigen nachvollziehbaren Abfolge. Diese Integration hilft Teams dabei, nicht direkt von allgemeiner Unzufriedenheit zu Lösungsideen überzugehen, ohne zunächst zu klären, wer betroffen ist, an welcher Stelle die Störung auftritt und welche Materialien sicher getestet werden können. Aktuelle Überblicksarbeiten zu Co-Design im öffentlichen Sektor und im öffentlichen Gesundheitswesen betonen ebenfalls die Notwendigkeit transparenter Prozesse, expliziter Moderation sowie einer sorgfältigen Bewertung der Beteiligung und der Machtverhältnisse^4,6,7,8,9.

Das Service-Design bietet einen praktischen Rahmen, um diese Herausforderung mithilfe visueller, partizipativer und prototypenbasierter Methoden zu bewältigen^6,8,10. Anstatt Dienstleistungsdefizite als abstrakte politische Mängel zu betrachten, analysiert das Service-Design die Interaktionen zwischen Nutzern, Mitarbeitern, Berührungspunkten und hinter den Kulissen ablaufenden Prozessen. Daher wird Co-Design innerhalb der öffentlichen Verwaltung zunehmend als Mittel vorgeschlagen, um Bürger in die Definition komplexer Probleme einzubeziehen^4,7,11. Co-Design-Initiativen verfehlen jedoch oft ihr Ziel, wenn ihnen ein strukturierter Mechanismus fehlt, um subjektive Erfahrungen der Stakeholder in überprüfbare öffentliche Dienstleistungsmaterialien umzuwandeln, oder wenn sie Unterschiede in der Machtverteilung zwischen den Teilnehmenden nicht ausdrücklich steuern.

Ein rigoroser methodischer Übergang erfordert die sequenzielle Integration spezifischer analytischer Werkzeuge. Die Stakeholder-Mapping dient als diagnostische Grundlage, indem sie die Beteiligung der Akteure, deren Einfluss, Abhängigkeiten und Informationsasymmetrien klärt¹². Anschließend wird die Journey-Mapping-Methode genutzt, um konkrete Problempunkte und Unklarheiten bezüglich der Verantwortlichkeiten entlang aufeinanderfolgender Servicephasen zu identifizieren¹³. Danach bietet das Double-Diamond-Modell einen strukturierten Ansatz, um diese erfassten Störstellen in handfeste Gestaltungsaufgaben umzuwandeln, wobei die divergente Problemerkundung von der konvergenten Lösungsentwicklung getrennt wird^7,8,14. Schließlich ermöglicht das Testen von Low-Fidelity-Prototypen, gemeinsam entwickelte Konzepte vor der Implementierung sicher zu evaluieren – ein entscheidender Schritt in der öffentlichen Daseinsvorsorge, bei dem vorzeitige Änderungen den Zugang der Bürgerinnen und Bürger beeinträchtigen oder den Verwaltungsaufwand erhöhen können^15,16.

Trotz wachsender methodischer Leitlinien zu diesen Werkzeugen bleibt die Reproduzierbarkeit eine entscheidende Einschränkung in der Literatur zur gemeinsamen Gestaltung öffentlicher Dienstleistungen^6,7,8,17. Viele Studien beschreiben Design-Workshops in allgemeinen Begriffen, wodurch die genauen analytischen Schritte, die für eine unabhängige Reproduktion erforderlich sind, verschleiert werden. Eine sorgfältige Methode sollte feste Phasen, definierte Zeitvorgaben, standardisierte Bewertungsregeln, konsistente visuelle Ergebnisse und transparente Entscheidungskriterien festlegen. Darüber hinaus sollte sie klar zwischen der Bewertung der nutzungsorientierten Gebrauchstauglichkeit in frühen Phasen und umfassenderen Aussagen zur Leistungsfähigkeit im realen Einsatz unterscheiden.

Dieser Artikel stellt ein systematisches Visualisierungsprotokoll für Service-Design vor, das entwickelt wurde, um komplexe, von mehreren Akteuren betroffene Probleme bei der risikoarmen Innovation öffentlicher Dienstleistungen zu strukturieren^4,6,16,17. Speziell für Anwendungen und Beratungsprozesse im Bereich öffentlicher Dienstleistungen konzipiert, integriert das Protokoll nacheinander Stakeholder-Mapping, Journey-Mapping, einen Double-Diamond-Workshop und die Prototyp-Testung. Das übergeordnete Ziel besteht darin, Forschenden und Praktiker:innen einen hochgradig reproduzierbaren, schrittweisen Ansatz bereitzustellen, um von fragmentierten Dienstleistungsbeschwerden hin zur visuellen Diagnose, objektiven Problembestimmung und empirischen Überprüfung gemeinsam entworfener Dienstleistungskonzepte zu gelangen.

Protokoll

Die repräsentative Anwendung, die in diesem Artikel beschrieben wird, wurde vom Ethikkomitee zum Schutz der Menschenforschung der City University of Macau, Macau, China, genehmigt (Genehmigungsnummer: 2600AL2401; gültig vom 10. Januar 2026 bis zum 10. Januar 2028). Von allen Teilnehmenden wurde vor der Teilnahme schriftlich oder elektronisch informierte Einwilligung eingeholt. Das Protokoll sah keine medizinischen Interventionen, keine vulnerablen Bevölkerungsgruppen, keine Täuschung, keine biologischen Proben, keine privaten Finanzdaten, keine individuelle Leistungsbeurteilung oder keinen Zugriff auf offizielle Verwaltungsunterlagen vor. Die für das Protokoll verwendeten Forschungsinstrumente sind in der Tabelle der Materialien aufgeführt.

1. Rekrutierung der Teilnehmer und Definition des Kontextes

1. Wählen Sie eine öffentliche Dienstleistungsanwendung mit geringem Risiko und den dazugehörigen Beratungsprozess zur Bewertung aus, beispielsweise einen kommunalen, universitären oder gemeindenahe administrativen Ablauf, der eine Informationsrecherche, Klärung der Berechtigung, Vorbereitung von Unterlagen, Einreichung des Antrags, Bearbeitung, Benachrichtigung und anschließende Unterstützung erfordert.
2. Ausschluss von Kontexten, die medizinische Behandlungen, die Bearbeitung rechtlicher Fälle, den Aufenthaltsstatus, den Kinderschutz, die Feststellung von finanzieller Unterstützung, disziplinarische Verfahren, Notfallentscheidungen oder offizielle Verwaltungsakten betreffen.
3. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines öffentlichen Versorgungsproblems für dieses Protokoll mindestens drei komplexe oder merkwürdig erscheinende Merkmale: die Beteiligung mehrerer Anspruchsgruppen, unklare Zuständigkeitsgrenzen, wiederholte Koordinationsausfälle zwischen den Akteuren, unvollständige oder inkonsistente Dienstleistungsinformationen sowie das Fehlen einer allgemein anerkannten Lösung.
   HINWEIS: Stellen Sie das Protokoll nicht als Lösung für ein vollständig komplexes Problem dar. Stellen Sie es vielmehr als Methode zur Strukturierung eines begrenzten, risikoarmen öffentlichen Dienstleistungsproblems für Diagnose, gemeinsames Gestalten und simulierte Erprobung vor.
4. Rekrutieren Sie 80–120 Teilnehmer für die Fragebogenphase, basierend auf ihrer Vertrautheit mit der Nutzung, Bereitstellung, Koordination oder dem Management öffentlicher Dienstleistungen.
5. Verwenden Sie diese Stichprobengröße als pragmatisches Planungsziel, um stabile deskriptive Stakeholder-Profile über mehrere Rollengruppen hinweg zu unterstützen, während die Durchführbarkeit für eine nicht-interventionelle Service-Design-Studie gewährleistet bleibt.
6. Wählen Sie Teilnehmer aus, die alle wesentlichen Interessengruppen repräsentieren, die am öffentlichen Dienstleistungsprozess beteiligt sind.
7. Stellen Sie eine Untergruppe von 20–30 Teilnehmern zusammen, die an den Phasen des Co-Design-Workshops und der Prototypentests teilnehmen sollen.
8. Bilden Sie 4–6 gemischt besetzte Workshop-Gruppen, wobei jede Gruppe klein genug sein sollte, um eine aktive Beteiligung zu ermöglichen.
9. Stellen Sie sicher, dass jede Gruppe mit gemischten Rollen mindestens drei Stakeholder-Kategorien umfasst, wie beispielsweise Bürger, Mitarbeiter im direkten Dienstleistungsbereich, Gemeindearbeiter oder Verwaltungsangestellte.
10. Trennen Sie Bürger und Dienstleister bei den anfänglichen Diskussionen zur Stakeholder-Mapping, wenn Machtungleichgewichte erwartet werden.
11. Führen Sie eine Mixed-Role-Synthese nach den anfänglichen Diskussionen durch. Verwenden Sie bei der Mixed-Role-Synthese eine strukturierte Rednerfolge, stummes Ideenschreiben, anonyme Kartenabgabe und anonyme Punktabstimmung, um zu verhindern, dass Verwaltungsmitarbeiter oder Fachkräfte die Beiträge der Bürger dominieren.
12. Achten Sie sorgfältig auf die Rekrutierung der Teilnehmer, die Vorbereitung der Rollen und die Rahmenbedingungen, die es den Nutzern ermöglichen, eigene Ideen beizutragen, anstatt lediglich auf von Experten definierte Probleme zu reagieren7,9,18.
13. Weisen Sie alle Teilnehmer an, keine identifizierbaren Angaben wie Namen, Identitätsnummern, Wohnadressen, Telefonnummern, Fall-IDs, medizinischen Unterlagen, rechtlichen Unterlagen, Einkommensdaten oder Leistungsakten von Behörden offenzulegen.
14. Weisen Sie den Teilnehmern nicht identifizierbare Codes zu (z. B. P001 und P002).
15. Schulen Sie alle Moderator:innen vor der Datenerhebung mithilfe desselben Moderationsleitfadens, Beispielkarten zu Schmerzpunkten, eines Bewertungsrasters für die Gestaltungsherausforderung und von Beispielen zur Prototypenbewertung.
16. WICHTIGER SCHRITT: Kalibrieren Sie die Moderatoren, indem Sie sie auffordern, mindestens fünf Beispiel-Schmerzpunkte und fünf Entwürfe von „Wie könnten wir“-Aussagen unabhängig voneinander zu klassifizieren.
    HINWEIS: Die Moderator:innen müssen mindestens 80 % Übereinstimmung bei Entscheidungen zur Einschlusskriterien, Clusterung und Überarbeitung erreichen, bevor sie fortfahren.
17. Besprechen Sie Unstimmigkeiten, bis die Leiter zumindest 80 % Übereinstimmung bei Entscheidungen zur Einschlusskriterien, Gruppierung und Überarbeitung erreichen.
18. Verwenden Sie nach Möglichkeit mindestens zwei Moderator*innen: eine*n leitende*n Moderator*in, die*der die Diskussion leitet, und eine*n Beobachter*in, die*der Zeitnahme, Beteiligungsverteilung und Abweichungen vom Protokoll dokumentiert.
19. Wenn mehrere Leiter parallele Gruppen leiten, führen Sie nach jeder größeren Phase eine 15–20-minütige Nachbesprechung durch und dokumentieren Sie alle Unterschiede in den Impulsen oder Interpretationsregeln im Audit-Protokoll.
    ACHTUNG: Nach Abschluss der Rekrutierung der Teilnehmer, der Einholung der Einwilligung, der Schulung der Durchführenden und der Vorbereitung der Materialien können die Untersuchenden vor Beginn von Phase 1 eine Pause einlegen. Setzen Sie die Durchführung erst fort, nachdem Sie bestätigt haben, dass alle Teilnehmer eine zugewiesene Codierung haben und dass keiner der Arbeitsblätter identifizierbare Informationen enthält.

2. Vorbereitung der Protokollmaterialien

1. Bereiten Sie die Protokollmaterialien vor der Durchführung vor.
2. Bereiten Sie das Informationsblatt für die Teilnehmer, den anonymen rollenbasierten Fragebogen, das Stakeholder-Mapping-Arbeitsblatt, das Fünf-Punkte-Stakeholder-Bewertungsblatt, die Vorlage für die Darstellung des öffentlichen Dienstleistungsablaufs, die Schmerzpunkte-Karten, die Vorlage für Gestaltungsherausforderungen, die Lösungs-Karten, das Prototypen-Auswahlblatt, den Kalibrierungs-Raster für die Leiter, die simulierten Aufgabenblätter, die Checkliste zur Äquivalenz der Aufgabensets, den Bewertungsraster für Prototypen, das Kodierblatt, die Syntax oder Arbeitsablaufnotizen für die Analyse sowie die Checkliste zur Entidentifizierung vor.
3. Weisen Sie jedem studienspezifischen Material eine stabile interne Kennung und eine Versionsnummer zu.
4. Ordnen Sie die Journey-Mapping-Vorlage in sieben Standardphasen: Informationssuche, Klärung von Eignung oder Anforderungen, Vorbereitung der Unterlagen, Einreichung des Antrags, internationale Bearbeitung, Benachrichtigung über das Ergebnis und anschließende Unterstützung.
5. Passen Sie die Stufenbezeichnungen erst an, nachdem dokumentiert wurde, inwiefern der ausgewählte Dienst vom standardmäßigen administrativen Anwendungsweg mit niedrigem Risiko abweicht.
6. Behalten Sie die gleiche Abfolge von Berührungspunkten, verantwortlichen Akteuren, Informationszugängen, Ergebnissen, Problempunkten und nachgelagerten Konsequenzen bei.
7. Entwerfen Sie simulierte Szenarien für öffentliche Dienstleistungen für die Prototyp-Aufgabenblätter, ohne echte personenbezogene, administrative oder behördliche Daten zu verwenden.
8. Siehe Tabelle 1 für die Stufen, Zeitvorgaben, Materialien und vordefinierten Ergebnisse, die für das Protokoll erforderlich sind.
9. Siehe Tabelle 2 für die Datenerfassungselemente, Bewertungsregeln, Gültigkeitsschwellen und Datenschutzmaßnahmen.
10. Nutzen Sie Methoden des Service Design, um komplexe Probleme im öffentlichen Dienst sichtbar, diskutierbar und überprüfbar zu machen.

Tabelle 1: Protokollphasen, Zeitplan, erforderliche Materialien und vordefinierte Ergebnisse. Der Arbeitsablauf des Protokolls umfasst die Hauptaktivitäten, beteiligten Personen, geschätzte Zeitvorgaben, erforderliche Materialien und erwartete Ergebnisse für jede Phase.Bitte klicken Sie hier, um diese Tabelle herunterzuladen.

Tabelle 2: Metriken zur Datenerhebung, Methoden, Ausschlusskriterien und Datenschutzmaßnahmen. Die an jedem Protokollschritt erhobenen Metriken, die entsprechenden Methoden zur Datenerhebung, die vorab festgelegten Ausschlusskriterien sowie die Maßnahmen zum Schutz der Vertraulichkeit der Teilnehmer und zur Sicherstellung der Datenintegrität.Bitte klicken Sie hier, um diese Tabelle herunterzuladen.

3. Schritt 1: Stakeholder-Mapping

1. Weisen Sie die Teilnehmer an, das Stakeholder-Mapping-Arbeitsblatt zu verwenden, um individuell fünf bis acht Akteure aufzulisten, die in den ausgewählten öffentlichen Serviceprozess eingebunden sind.
2. Planen Sie 25–35 Minuten für die Stakeholder-Mapping-Phase ein.
3. Verweisen Sie auf Abbildung 1 für den Gesamtablauf des Visualisierungsprotokolls.
4. Weisen Sie die Teilnehmer an, jeden aufgeführten Akteur hinsichtlich vier Dimensionen anhand einer fünfstufigen skalierten Bewertung (1 = sehr gering; 5 = sehr hoch) zu bewerten: Einfluss auf das Serviceergebnis, Abhängigkeit von anderen Akteuren, Zugang zu Serviceinformationen und Koordinationsdruck.
5. Geben Sie schriftliche Beispiele an, bevor die Teilnehmer die Bewertungen vornehmen.
6. Definieren Sie hohe Einflusskraft als Akteur, dessen Entscheidung, Verzögerung oder Interpretation das Dienstleistungsergebnis erheblich beeinflusst.
7. Definieren Sie hohe Abhängigkeit als einen Akteur, der den Serviceprozess nicht abschließen kann, ohne Informationen, Bestätigungen oder Handlungen von anderen Akteuren zu erhalten.
8. Berechnen Sie den Mittelwert der Bewertung für jede Interessengruppe in jeder Dimension.
9. Markieren Sie eine Abweichung von zwei oder mehr Punkten zwischen Stakeholder-Gruppen hinsichtlich derselben Dimension als Wahrnehmungslücke, da sie einer Verschiebung von mindestens 40 % der Fünf-Punkte-Skala entspricht und groß genug ist, um eine Workshop-Diskussion zu rechtfertigen, anstatt lediglich geringfügigen Bewertungsrauschen darzustellen.
10. Übertragen Sie jede markierte Wahrnehmungslücke in die Workshop-Diskussion.
11. Verwenden Sie die Ergebnisse der Stakeholder-Mapping, um vor Beginn der Neugestaltungsarbeiten die Rollen der Akteure, Abhängigkeiten, Einflussmöglichkeiten und Informationsasymmetrien sichtbar zu machen20.
12. Erstellen Sie ein Akteur-Beziehungsprofil, das Stakeholder-Kategorien, durchschnittliche Dimensionsscores und markierte Wahrnehmungslücken enthält.

Abbildung 1: Gesamtablauf des Visualisierungsprotokolls für die öffentliche Dienstleistungsplanung. Der Arbeitsablauf umfasst vier miteinander verbundene Phasen: Stakeholder-Mapping, Erstellung der Nutzerreise für öffentliche Dienstleistungen, Co-Design nach dem Double-Diamond-Modell und Prototyp-Tests. Die Ergebnisse bestehen aus Profilen der Akteure und ihrer Beziehungen, Matrizen zur Verknüpfung von Stakeholdern und Nutzerreisen, Formulierungen von Gestaltungsherausforderungen, Konzepten für Prototypen sowie frühen Usability-Rückmeldungen. Die Phasen Discover, Define, Develop und Deliver des Double-Diamond-Modells sind hervorgehoben, um den Übergang von der divergenten Erkundung zur konvergenten Lösungsentwicklung zu veranschaulichen. Bitte klicken Sie hier, um eine vergrößerte Darstellung dieser Abbildung anzusehen.

4. Stadium 2: Kartierung der Nutzerreise im öffentlichen Dienst

1. Leiten Sie die Workshop-Untergruppe an, den siebenstufigen Serviceprozess abzubilden.
2. Planen Sie für diese Phase 45–60 min ein.
3. Die Teilnehmer sollen für jede Phase den Hauptakteur, Eingabeinformationen, Ausgabeinformationen, Kommunikationskanal, typische Verzögerung, Problempunkt, Schweregrad und nachgelagerte Konsequenz erfassen.
4. Bitten Sie die Teilnehmer, die Schwere jedes Schmerzpunkts auf einer fünfstufigen Skala einzustufen (1 = geringfügige Unannehmlichkeit; 5 = schwerer Ausfall, der voraussichtlich den Zugang zu Leistungen beeinträchtigt, eine formelle Beschwerde auslöst oder eine wesentliche Eskalation verursacht).
5. ENTSCHENDENDER SCHRITT: Fassen Sie Schmerzpunkte nur dann zusammen, wenn sie sich auf dieselbe Reisestufe beziehen, dieselbe Art von Informationslücke oder Verantwortungsunschärfe betreffen und eine ähnliche nachgelagerte Konsequenz verursachen.
6. Behalten Sie Schmerzpunkte, die nur von einem Teilnehmer im Rohkodierdatei gemeldet wurden, bei. Priorisieren Sie diese Schmerzpunkte nicht, es sei denn, sie erhalten eine Schwerebewertung von 4 oder 5.
7. Erstellen Sie eine integrierte Stakeholder-Reise-Matrix (Abbildung 2), um das Auftreten von Schmerzpunkten (P), Informationslücken (I), Verantwortungsunschärfen (R) und Umgestaltungsmöglichkeiten (O) in den einzelnen Matrixzellen zu veranschaulichen.
8. Nutzen Sie Journey-Mapping, um Serviceausfälle entlang aufeinanderfolgender Berührungspunkte zu identifizieren, anstatt Unzufriedenheit oder Verzögerungen als einzelnes aggregiertes Ergebnis zu betrachten.

Abbildung 2: Integrierte Stakeholder-Reise-Matrix zur Visualisierung von Problemen in der öffentlichen Dienstleistung. Die Matrix ordnet sieben Stufen öffentlicher Dienstleistungen auf der horizontalen Achse und die wichtigsten Stakeholder-Gruppen auf der vertikalen Achse an. Jede Zelle zeigt das Vorhandensein spezifischer Serviceprobleme an, gekennzeichnet durch folgende Abkürzungen: P = Schmerzpunkt; I = Informationslücke; R = Unklarheit in der Verantwortung; O = Umgestaltungspotenzial. Die Matrix dient als visuelle Brücke zwischen Stakeholder-Mapping und Co-Design, indem sie Stakeholder-Rollen mit servicephasenspezifischen Problemen verknüpft. Bitte klicken Sie hier, um eine vergrößerte Version dieser Abbildung anzusehen.

5. Phase 3: Co-Design-Workshop nach der Double-Diamond-Methode

1. Führen Sie den Double-Diamond-Co-Design-Workshop in einer Sitzung von 2,5–3 Stunden durch.
2. Wenden Sie den Double-Diamond-Rahmen an, um divergente Erkundung von konvergenter Entscheidungsfindung zu trennen7,8,14.
3. Stellen Sie sicher, dass Bürger, Frontline-Anbieter, Verwaltungsmitarbeiter und Partnerorganisationen an der Co-Kreation oder am Co-Design beteiligt sind, anstatt ausschließlich auf expertengeleitete interne Reformen zu setzen4,22.
4. Führen Sie die Entdeckungsphase (30–40 min) durch.
5. Weisen Sie die Teilnehmer an, die Stakeholder-Journey-Matrix zu überprüfen und fehlende Schmerzpunktkarten hinzuzufügen.
6. Stellen Sie sicher, dass jede gültige Schmerzpunktkarte den Reisestadium, betroffenen Akteur, Dienstleistungsausfall, Informationslücke oder Verantwortlichkeitsunsicherheit sowie die nachgelagerte Konsequenz erfasst.
7. Führen Sie die Definitionsphase (40–50 min) durch.
8. Bitten Sie jeden Teilnehmer, stillschweigend die drei Schmerzpunktkarten auszuwählen, die am besten schwerwiegende, mehrere Akteure betreffende Dienstleistungsausfälle darstellen.
9. Verwenden Sie anonyme Punktewahl oder schriftliche Rangfolge, bevor eine offene Diskussion beginnt, um Statusunterschiede und Machtdisparitäten zu verringern.
10. Gruppieren Sie die ausgewählten Karten nach Reisestadium, betroffenem Akteur, Informationslücke oder Verantwortlichkeitsunsicherheit und nachgelagerter Konsequenz.
11. Bitten Sie den Moderator, jede Gruppe laut vorzulesen und zu bestätigen, dass die Teilnehmer einverstanden sind, dass die Karten denselben Dienstleistungsausfall beschreiben.
12. Wandeln Sie jede Gruppe in eine einzelne „Wie könnten wir“-Designherausforderung um.
13. Stellen Sie sicher, dass jede Designherausforderung den betroffenen Akteur, das problematische Reisestadium, den Dienstleistungsausfall und die gewünschte Verbesserungsrichtung angibt.
14. Prüfen Sie jede Designherausforderung anhand eines vierstufigen Bewertungsrasters, das Spezifität, Klarheit des Akteurs, Verbindung zu erfassten Belegen und Machbarkeit für Prototypentests mit geringer Fidelity bewertet.
15. Überarbeiten Sie Aussagen, die einen Akteur weglassen, mehrere unzusammenhängende Ausfälle kombinieren, vorzeitig eine Lösung vorschlagen oder nicht mithilfe simulierter Dienstleistungsmaterialien getestet werden können.
16. Dokumentieren Sie den ursprünglichen Entwurf, den Grund für die Überarbeitung und die endgültige validierte Aussage im Prüfbogen.
    ACHTUNG: Forscher können nach Genehmigung der endgültigen Designherausforderungen eine Pause einlegen und fortfahren, sobald die Lösungskarten und Prototyp-Auswahlbögen vorbereitet sind.
17. Führen Sie die Entwicklungsphase (50–60 min) durch.
18. Weisen Sie die Teilnehmer an, Verbesserungsideen für jede Designherausforderung zu generieren und auf Lösungskarten festzuhalten.
19. Schließen Sie Ideen aus, die echte Fallinformationen, individuelle Berechtigungsdaten, umfassende rechtliche oder politische Änderungen oder identifizierbare Verwaltungsakten erfordern.
20. Führen Sie die Lieferphase (30–40 min) durch.
21. Bitten Sie die Teilnehmer, jede Lösungsidee auf einer Fünf-Punkte-Skala hinsichtlich erwarteter Dienstleistungswirkung, Umsetzbarkeit, Akzeptanz bei Stakeholdern und Eignung für Tests mit simulierten Aufgaben zu bewerten.
    HINWEIS: Wählen Sie Prototyp-Konzepte mit einem Mittelwert von mindestens 4,0 für Machbarkeit und Testbarkeit aus. Diese Schwelle ist erforderlich, um sicherzustellen, dass die Prototypen für Tests mit simulierten Aufgaben geeignet sind und keine Umsetzungshemmnisse aufweisen. 

6. Phase 4: Testen von Prototypen mit geringer Fidelity

1. Entwickeln Sie Prototypen mit geringer Fidelity für die priorisierten Konzepte.
2. Bereiten Sie drei Prototypformate vor: eine einseitige Checkliste für Leistungsanforderungen, eine Mock-up zur Verfolgung des Service-Status und einen Nachverfolgungs- oder Eskalationspfad.
3. ENTSCHIEDENDER SCHRITT: Erstellen Sie vor dem Testen zwei vergleichbare Aufgabensätze. Stellen Sie sicher, dass die Aufgabensätze hinsichtlich Entscheidungsschritten, Länge des Lesetexts, erforderlichen Eingabefelder, Szenariokomplexität und erwarteter Bearbeitungsdauer ausgewogen sind.
4. Passen Sie die Aufgabensätze hinsichtlich der Anzahl der Entscheidungsschritte, der Länge des Lesetexts, der erforderlichen Eingabefelder, der Szenariokomplexität und der erwarteten Bearbeitungsdauer an.
5. Testen Sie die abgestimmten Aufgabensätze mit drei bis fünf Nicht-Studienteilnehmern.
6. Überarbeiten Sie die Aufgabensätze, wenn sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 10 % unterscheidet.
7. Führen Sie simulierte Aufgaben im öffentlichen Dienst durch, um die Prototypen zu bewerten.
8. Verwenden Sie nach Möglichkeit ein gegenläufiges oder kontrollgruppenbasiertes Design, um Vertrautheit mit der Aufgabe von der Exposition gegenüber dem Prototyp zu unterscheiden.
9. Wenn alle Teilnehmer die Baseline-Aufgaben vor den Post-Prototyp-Aufgaben abschließen, dokumentieren Sie dies als potenzielles Risiko eines Lerneffekts in den Abschnitten Protokoll, Ergebnisse und Diskussion.
10. Stellen Sie jedem Teilnehmer vier Baseline-Aufgabenszenarien vor der Exposition gegenüber dem Prototyp zur Verfügung.
11. Nach der Vorabpräsentation des Prototyps geben Sie vier vergleichbare, aber nicht identische Aufgabenszenarien vor.
12. Legen Sie für jede Aufgabe eine maximale Zeitgrenze von 5 min fest.
13. Lesen Sie jedem Teilnehmer dieselben Aufgabenanweisungen vor.
14. Geben Sie während der Aufgabendurchführung keine Hinweise. Beschränken Sie Klarstellungen ausschließlich auf prozedurale Fragen.
15. Messen Sie die Aufgabenbearbeitungszeit in Sekunden von der Aufgabenpräsentation bis zur endgültigen Antwort.
16. Notieren Sie die Aufgabe als unvollständig, weisen Sie eine Abschlusszeit von 300 s zu und kodieren Sie den Aufgabenerfolg als 0, wenn ein Teilnehmer die Aufgabe innerhalb von 5 min nicht abschließt.
17. Kodieren Sie eine Aufgabe nur dann als erfolgreich, wenn der Teilnehmer die richtige Antwort auswählt oder alle erforderlichen Entscheidungsschritte innerhalb der Zeitvorgabe abschließt.
18. Berechnen Sie die Fehleranzahl, indem Sie verpasste, falsche oder überflüssige Entscheidungsschritte zusammenzählen.
19. Bewerten Sie die vom Teilnehmer angegebene Klarheit unmittelbar nach jeder Aufgabe anhand einer Fünf-Punkte-Skala (1 = sehr unklar; 5 = sehr klar).
20. Nachdem alle Aufgaben abgeschlossen wurden, bitten Sie die Teilnehmer, die Benutzerfreundlichkeit des Prototyps und ihre Absicht zur Nutzung zu bewerten.
    HINWEIS: Die Prototypentestung bewertet die aufgabenbezogene Klarheit und Benutzerfreundlichkeit der protokollbasierten Materialien, nicht jedoch Verbesserungen in der Leistung öffentlicher Dienstleistungen23.

7. Datenanalyse und Qualitätskontrolle

1. Schließen Sie Fragebogenantworten aus, die in weniger als 3 Minuten abgeschlossen wurden, Antworten mit mehr als 20 % fehlenden Werten, identische Antworten bei allen Likert-Skalen-Items oder Antworten mit widersprüchlichen Angaben zur Rolle.
2. Stellen Sie die Fragebogendaten mithilfe von Mittelwerten und Standardabweichungen für stetige Variablen sowie Häufigkeiten und Prozentanteilen für kategoriale Variablen zusammen.
3. Codieren Sie die Daten aus Stakeholder- und Journey-Mapping mit Hilfe des strukturierten Kodierbogens. Zwei Forschende sollen mindestens 20 % des Materials unabhängig voneinander codieren, bevor eine Konsensusbesprechung erfolgt; anschließend sind der prozentuale Übereinstimmungsgrad und Cohens Kappa oder eine vergleichbare Reliabilitätsstatistik anzugeben.
4. Analysieren Sie die Ergebnisse der Workshops, indem Sie gültige Pain-Point-Karten, Problemcluster, Formulierungen der Designherausforderungen, Lösungsideen, Bewertungen der Machbarkeit sowie favorisierte Prototypkonzepte zählen.
5. Berechnen Sie den protokollspezifischen Usability-Score des Prototyps aus fünf fünfstufigen Items: Klarheit der Anforderungen, Sichtbarkeit des Status, Klarheit des nächsten Schritts, Leichtigkeit des Aufgabenabschlusses und Vertrauen in die Nutzung des Materials. Wandeln Sie den Rohwert (Bereich 5–25) mithilfe der folgenden Formel in eine Skala von 0 bis 100 um:
   Usability-Score = (Rohwert – 5) / 20 × 10017
6. Analysieren Sie die Daten aus der Prototyp-Testung, um aufgabenbezogene Indikatoren für Klarheit und Benutzerfreundlichkeit zu ermitteln. Nutzen Sie IBM SPSS Statistics (Analysieren > Mittelwerte vergleichen > t-Test für verbundene Stichproben; Analysieren > Nichtparametrische Tests > Verbundene Stichproben; Analysieren > Deskriptive Statistiken > Kreuztabellen > Statistiken > McNemar) oder entsprechende R-Befehle (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE) und mcnemar.test()), um Teststatistik, exakten P-Wert, 95 %-Konfidenzintervall (falls verfügbar) und Effektgröße zu ermitteln.
7. Interpretieren Sie die P-Werte deskriptiv mit einem vorab festgelegten Alpha von 0,05 und betonen Sie Richtung, Größe und Konsistenz der Effekte über alle Indikatoren hinweg24.
8. Aggregieren Sie wiederholte Aufzeichnungen von Aufgaben auf Ebene der Teilnehmenden oder verwenden Sie ein geeignetes Modell für Messwiederholungen, falls vier Aufgaben pro Bedingung simultan analysiert werden.
   HINWEIS: Behandeln Sie nicht alle Aufgabenaufzeichnungen als statistisch unabhängig, es sei denn, diese Annahme wird ausdrücklich gerechtfertigt.
9. KRITISCHER SCHRITT: Dokumentieren Sie alle Entscheidungen bezüglich Datensäuberung, Codierung, Zuordnung der Aufgabensätze und statistischer Analyse in einem Auditbogen, um die Reproduzierbarkeit sicherzustellen. Stellen Sie sicher, dass alle anonymisierten Daten in passwortgeschützten Dateien gespeichert werden, auf die nur das Forschungsteam Zugriff hat.

Ergebnisse

Teilnehmerauswahl und Durchführbarkeit des Protokolls
Das Protokoll wurde erfolgreich umgesetzt, mit 100 gültigen Fragebogenantworten (89,3 % Abschlussquote) und einer engagierten Untergruppe von 28 Teilnehmern, die die Workshop- und Prototyp-Testphasen abgeschlossen haben. Die berücksichtigten Teilnehmer repräsentierten sieben Stakeholderkategorien, die am öffentlichen Dienstleistungsprozess beteiligt sind: Bürger oder Dienstleistungsnutzer (n = 32), Frontline-Dienstleistungspersonal (n = 18), Gemeindearbeiter (n = 14), Verwaltungsmitarbeiter öffentlicher Stellen (n = 12), interdepartementale Koordinatoren (n = 8), Vertreter des Dritten Sektors (n = 10) und Supportpersonal für digitale Plattformen (n = 6).

Die 28 Workshop-Teilnehmer wurden in fünf gemischte Gruppen aufgeteilt, wobei jede Gruppe mindestens drei Interessengruppenkategorien umfasste. Alle Gruppen führten eine Stakeholder-Mapping, eine Journey-Mapping, ein Double-Diamond-Co-Design und eine Prototyp-Testung durch und erstellten dabei Akteur-Beziehungsprofile, Stakeholder-Journey-Matrizen, validierte Formulierungen der Gestaltungsherausforderungen, Prototyp-Konzepte sowie simulierte Aufgaben-Testaufzeichnungen (Tabelle 3). Die strukturierten Mapping-Phasen erforderten weniger Eingriffe durch die Moderatoren als die Phasen der Problemdefinition.

Tabelle 3: Teilnehmerrekrutierung, Zusammensetzung der Interessengruppen und Stufen der Protokollimplementierung. Rekrutierung und Einbeziehung der Teilnehmer, Zusammensetzung der Stakeholdergruppen, Teilnahme an Workshops, Abschluss des Protokolls und die Implementierungsergebnisse über die vier Protokollstufen hinweg. Bitte klicken Sie hier, um diese Tabelle herunterzuladen.

Visualisierungsoutputs: Stakeholder- und Journey-Mapping
Im Rahmen der Stakeholder-Mapping-Phase wurden neun Akteurkategorien identifiziert, von denen sieben in allen Gruppen durchgängig auftraten und die vertikale Achse der Stakeholder-Journey-Matrix bildeten. Öffentliche Behördenvertreter wiesen die höchsten durchschnittlichen Einflussscores auf, während Bürger die höchsten Abhängigkeitsscores und die niedrigsten Informationszugangsscores erzielten. Es wurden neun Wahrnehmungslücken identifiziert, definiert als Bewertungsunterschiede von zwei oder mehr Punkten. Die größte Lücke bestand im wahrgenommenen Informationszugang zwischen Bürgern und Behördenvertretern.

Die Reiseplanungsphase ergab 126 ursprüngliche Aussagen zu Problempunkten. Nach einer strukturierten Zusammenführung gemäß Reisephase und nachgeschalteter Konsequenz blieben 38 eindeutige Dienstleistungsstörungen erhalten, von denen 12 die vorab festgelegten Priorisierungskriterien erfüllten (Häufigkeit ≥10 % oder Schweregrad ≥4,0). Die meisten priorisierten Störungen traten während der Materialvorbereitung, der Klarstellung der Berechtigung sowie der Bearbeitung zwischen Abteilungen auf. Diese Ergebnisse wurden in der integrierten Matrix für die Reise der Interessenträger zusammengefasst (Abbildung 2).

Transformation des Co-Designs und Erstellung von Prototypen
Während des Co-Design-Workshops nach der Double-Diamond-Methode erstellten die Teilnehmer 94 gültige Pain-Point-Karten, die in 14 Problemfelder gruppiert wurden. Von den ursprünglich 17 Formulierungen für Designherausforderungen mussten sechs überarbeitet werden, da ihnen eine Verbesserungsrichtung fehlte, der betroffene Akteur zu weit gefasst war oder bereits eine Lösung vorgeschlagen wurde, bevor das Problem klar definiert war. Nach einer Überarbeitung anhand eines Bewertungsrasters blieben 11 Formulierungen für Designherausforderungen bestehen.

Während der Entwicklungsphase erarbeiteten die Teilnehmer 32 Ideen zur Verbesserung der Dienstleistung. Durch Anwendung der vorab festgelegten Schwellenwerte für Machbarkeit und Prüfbarkeit (Bewertungen ≥4,0) reduzierte sich diese Zahl auf sechs kurzgefasste Konzepte. Für testspezifische Prüfungen wurden drei Konzepte mit niedrigem Fertigkeitsgrad ausgewählt: eine einseitige Checkliste für Dienstleistungsanforderungen, ein Mock-up zur Verfolgung des Dienstleistungsstatus und ein definierter Eskalationsweg (Abbildung 3). Numerische Ergebnisse aus allen Visualisierungs- und Co-Design-Phasen sind in Tabelle 4 zusammengefasst.

Abbildung 3: Transformationspfad von Schmerzpunkten zu Prototypen. Die Abbildung zeigt drei Transformationspfade von priorisierten Schmerzpunkten zu Gestaltungsherausforderungen und Konzepten von Low-Fidelity-Prototypen. Die Formulierungen der Gestaltungsherausforderungen folgen dem „Wie könnten wir“-Format, einer kollaborativen Gestaltungsmethode, bei der Probleme als offene Handlungsspielräume zur Generierung von Lösungen formuliert werden. Dargestellte Beispiele umfassen: (1) unklare oder inkonsistente Materialanforderungen zu einer einseitigen Checkliste für Serviceanforderungen; (2) unklarer Servicestatus und verantwortliche Person zu einem Mock-up zur Verfolgung des Servicestatus; und (3) unklare Nachverfolgungswege nach Verzögerungen, Ablehnungen oder Korrekturanforderungen zu einem Nachverfolgungs- oder Eskalationsweg. Bitte klicken Sie hier, um eine vergrößerte Darstellung dieser Abbildung anzusehen.

Tabelle 4: Durch den Protokollablauf erzeugte Ergebnisse und quantitative Ergebnisse der aufgabenbasierten Tests. Die an jedem Protokollschritt erzeugten Ausgaben sowie die quantitativen Ergebnisse der simulierten, aufgabenbasierten Prototypenbewertung umfassen Indikatoren zur Benutzerfreundlichkeit und Leistung. Bitte klicken Sie hier, um diese Tabelle herunterzuladen.

Ergebnisse der aufgabenbasierten Prototyp-Tests
Das Protokoll erzeugte 224 simulierte Aufzeichnungen von Aufgaben aus 28 Probanden, bestehend aus 112 Basislinien- und 112 Nach-Prototyp-Aufzeichnungen. Die vom Protokoll generierten Materialien waren mit einer verbesserten Leistung während der simulierten Aufgaben verbunden. Wir führten eine Analyse gepaarter Stichproben auf Probandenebene (n = 28) durch, um intra-individuelle Korrelationen bei wiederholten Aufgaben zu berücksichtigen. Die durchschnittliche Zeit zur Aufgabenbearbeitung verringerte sich signifikant von 178,4 ± 35,8 s in der Basislinie auf 121,7 ± 28,4 s nach dem Prototyp (Mittelwertdifferenz = −56,7 s; 95 % KI, −68,3 – −45,1 s; Cohen’s dz = −1,92; gepaarter t-Test, P < 0,001). Ebenso sank die durchschnittliche Fehleranzahl pro Proband von 1,86 ± 0,61 auf 0,79 ± 0,44 (Mittelwertdifferenz = −1,07 Fehler; 95 % KI, −1,27 – −0,87; Cohen’s dz = −2,05; gepaarter t-Test, P < 0,001). Die Erfolgsraten der Aufgaben wurden mittels eines Wilcoxon-Test mit Vorzeichenrang auf Probandenebene analysiert und zeigten eine signifikante Verbesserung (Z = −4,12, P < 0,001). Auch die mittlere Bewertung der Klarheit verbesserte sich signifikant auf Probandenebene und stieg von 3,1 ± 0,5 auf 4,2 ± 0,4 (Mittelwertdifferenz = 1,10 Punkte; 95 % KI, 0,94 bis 1,26; Cohen’s dz = 2,71; gepaarter t-Test, P < 0,001).

Die Gesamterfolgsrate stieg von 62,5 % (70/112 Aufzeichnungen von Aufgaben) im Ausgangszustand auf 82,1 % (92/112 Aufzeichnungen von Aufgaben) nach der Exposition gegenüber dem Prototyp an, was einer Zunahme um 19,6 Prozentpunkte entspricht (95 % KI: 8,2 bis 31,1 Prozentpunkte; Vergleich zweier Anteile, P = 0,001). Da die aggregierten Zahlen auf 22 zusätzliche erfolgreiche Aufzeichnungen nach der Exposition gegenüber dem Prototyp hindeuten, ergab jede mögliche gepaarte Diskordanztabelle ein exaktes McNemar-Sensitivitätsresultat unter P < 0,01, was dieselbe Richtungsaussage unterstützt, ohne dass unverfügbare individuelle diskordante Paare rekonstruiert werden müssten.

Die von den Teilnehmenden berichteten Ergebnisse stimmten mit diesen operationellen Befunden überein. Die durchschnittlichen Bewertungen zur Klarheit stiegen von 3,1 ± 0,7 auf 4,2 ± 0,5 auf der fünfstufigen Skala an (n = 112 Aufzeichnungen pro Bedingung; mittlere Differenz = 1,10 Punkte; 95 % Konfidenzintervall, 0,94 bis 1,26; standardisierte mittlere Differenz auf Ebene der Zusammenfassung = 1,81; P-Wert auf Ebene der Zusammenfassung < 0,001). Die endgültigen Materialien erreichten eine protokollspezifische Nutzbarkeitsbewertung von 78,4 ± 9,6 und eine Bewertung der Adoptionsabsicht von 4,1 ± 0,6 (Abbildung 4). Diese Nutzbarkeitsbewertungen wurden aus fünf protokollspezifischen Studienitems berechnet, nicht aus der standardisierten System Usability Scale (SUS). Freiformige Rückmeldungen untermauerten diese Ergebnisse: 21 von 28 Teilnehmenden berichteten über eine verbesserte visuelle Klarheit der Stakeholder-Reise-Matrix, 17 von 28 über klarere Akteurenrollen, 19 von 28 über klarere Servicephasen und 20 von 28 bestätigten die praktische Nutzbarkeit der Prototyp-Materialien.

Abbildung 4: Ergebnisse zur aufgabenbasierten Klarheit und Benutzerfreundlichkeit nach der Vorstellung des Prototyps. (A) Mittlere Aufgabenabschlusszeit (s). (B) Mittlere Fehleranzahl pro Aufgabe. (C) Aufgabenerfolgsrate (%). (D) Teilnehmerbewertete Klarheit (Skala 1–5). Weitere Metriken in Panel (D) umfassen die protokollspezifische Bewertung der Benutzerfreundlichkeit und die Absicht zur Übernahme. Die Balken stellen die Mittelwerte auf Teilnehmerebene dar, und die Fehlerbalken zeigen die Standardabweichung (SD). Vergleiche zwischen den Ausgangswerten und den Werten nach der Vorstellung des Prototyps wurden auf Teilnehmerebene durchgeführt und waren für die Abschlusszeit, die Fehleranzahl, die Klarheit und die Aufgabenerfolgsrate statistisch signifikant (P < 0,001). Bitte klicken Sie hier, um eine größere Version dieser Abbildung anzusehen.

Diskussion

   Dieses Protokoll bietet eine systematische und reproduzierbare Methode, um komplexe Probleme in öffentlichen Dienstleistungen mit geringem Risiko zu strukturieren. Durch die schrittweise Integration von Stakeholder-Mapping, Journey-Mapping, Double-Diamond-Co-Design und Tests mit Prototypen geringer Detailgenauigkeit wandelt das Verfahren zersplitterte Beschwerden mehrerer Akteure in überprüfbare Dienstleistungsinterventionen um, behält dabei jedoch eine klare Unterscheidung zwischen simulierten Usability-Daten und der tatsächlichen administrativen Leistung. Die repräsentativen Ergebnisse zeigen, dass Herausforderungen im öffentlichen Dienst selten auf einen einzelnen Verfahrensschritt beschränkt sind; stattdessen verteilen sie sich auf Nutzer, Frontline-Mitarbeiter und Hintergrundadministratoren. Ein wesentlicher Beitrag dieses Protokolls liegt darin, diese mehrfachen Abhängigkeiten und Informationsasymmetrien zwischen den Akteuren sichtbar zu machen, bevor die Entwicklung von Lösungen beginnt.

Ein zentraler Bestandteil dieses Protokolls ist die Stakeholder-Journey-Matrix. Bei öffentlichen Dienstleistungen mit mehreren Akteuren haben Stakeholder häufig unterschiedliche Vorstellungen darüber, wo Dienstleistungsdefizite ihren Ursprung haben. Die Matrix fungiert als Boundary-Objekt, ein greifbares Artefakt, das an unterschiedliche konzeptionelle Grenzen angepasst werden kann, während es eine gemeinsame Identität unter den Teilnehmergruppen bewahrt und so einen konsensbasierten Austausch über Rollengrenzen hinweg sowie eine kollaborative Gestaltung ermöglicht^25,26. Indem sie diffuse Nutzerunzufriedenheit in beobachtbare, phasenspezifische Ereignisse übersetzt, verringert die Matrix das Risiko einer vagen Problemdarstellung und hilft dabei, zu verhindern, dass Workshop-Teilnehmer auf vertraute, aber ineffektive administrative Anpassungen zurückgreifen.

Die strukturierte Anwendung des Double-Diamond-Modells unterstützt einen kontrollierten Übergang von der Problemerkundung hin zu einer umsetzbaren Dienstleistungsneugestaltung. Die Ergebnisse zeigen, dass der Schritt von allgemeinen Beschwerden hin zu präzisen „Wie könnten wir“-Designherausforderungen oft die anspruchsvollste Phase des Prozesses darstellt und aktive Moderation, explizite Bewertungskriterien sowie dokumentierte Überarbeitungen erfordert. Ohne diese strukturellen Vorgaben (Angabe des betroffenen Akteurs, der Reisestufe, der Dienstleistungsstörung und der angestrebten Verbesserung) können Co-Design-Sitzungen generische Lösungen hervorbringen, die die erfassten Dienstleistungsdefizite nicht adressieren. Die direkte Verbindung zwischen einem priorisierten Schmerzpunkt (z. B. unklare Materialanforderungen) und dem entsprechenden Prototyp (z. B. eine einseitige Checkliste) veranschaulicht die generative Validität des Protokolls.

Es ist wichtig, die aufgabenbasierten Ergebnisse der Prototyp-Tests, die mit diesem Protokoll erzielt wurden, von Behauptungen über tatsächliche organisatorische Verbesserungen zu unterscheiden. Die beobachteten Verringerungen der Aufgabenbearbeitungszeit und der Fehlerquoten deuten darauf hin, dass die gemeinsam entwickelten Materialien unter simulierten Bedingungen klar verständlich und nutzbar sind. Allerdings dient die Prototypentwicklung im frühen Stadium im öffentlichen Sektor in erster Linie dem Lernen und der Risikominderung vor der Implementierung^16,27. Die feste Vorher-Nachher-Testreihenfolge, die in der repräsentativen Anwendung verwendet wurde, könnte zudem einen Einfluss der Aufgabenvertrautheit oder Lerneffekte hervorrufen, da die Teilnehmenden die Basisaufgaben vor den Aufgaben nach der Prototyp-Einführung absolvierten. Künftige Anwendungen sollten daher eine gegenläufige Reihenfolge der Aufgaben, vergleichbare Kontrollgruppen oder Modelle mit wiederholten Messungen verwenden, um die Effekte des Prototyps von Lerneffekten zu unterscheiden.

Die Fehlerbehebung bei häufig auftretenden Protokollfehlern ist entscheidend für die Reproduzierbarkeit. Wenn die Stakeholder-Mapping-Aktivität nur allgemeine Akteurbezeichnungen hervorbringt, sollten die Leiter die Teilnehmenden auffordern, die mit jedem Akteur verbundene Entscheidungs-, Informations- oder Koordinierungsabhängigkeit zu spezifizieren. Werden Reiseverlaufsdiagramme zu Beschwerdeauflistungen, sollten die Leiter jede Karte einer bestimmten Reiseetappe, einem betroffenen Akteur, einer Informationslücke und einer nachgelagerten Konsequenz zuordnen.

Bei der Übertragung des Arbeitsablaufs auf unterschiedliche öffentliche Dienstleistungsumgebungen ist mit Protokollanpassungen zu rechnen. Für universitäre Verwaltungsdienste können die Phasenbezeichnungen stärker auf Registrierung, Beschwerdeverfahren und Unterstützungsprozesse ausgerichtet sein. Bei der Neugestaltung von ambulanten Versorgungswegen im Gesundheitswesen sollten ethische Schutzmaßnahmen und Genehmigungen zur klinischen Governance ausgeweitet werden. Bei der Koordination sozialer Dienste können datenschutzrechtliche Anforderungen zwischen verschiedenen Behörden stärkere Anonymisierungs- und Überweisungssteuerungen erforderlich machen. Kulturelle, administrative und staatliche Unterschiede können außerdem beeinflussen, inwieweit Teilnehmer Verfahren kritisieren, wie Autorität in gemischten Gruppen verteilt ist und ob anonyme Abstimmungen oder getrennte Nutzer-Anbieter-Abbildungen erforderlich sind.

Bei der Anwendung dieser Methode sollten mehrere Einschränkungen berücksichtigt werden. Erstens ist das Protokoll speziell für niedrigrisige beratende und administrative Dienstleistungen konzipiert. Die Anwendung in hochriskanten Umgebungen, wie medizinischen Interventionen oder rechtlichen Entscheidungsprozessen, würde wesentlich erweiterte ethische Sicherheitsmaßnahmen, fachspezifische Expertise und Datenschutzprotokolle erfordern. Zweitens könnten, obwohl die Trennung von Nutzer- und Anbietergruppen während des anfänglichen Mapping-Schritts die Unterdrückung negativer Rückmeldungen verringern mag, inhärente Machtungleichgewichte die kollaborativen Dynamiken während der Synthese mit gemischten Rollen weiterhin beeinflussen. Drittens hängt der Erfolg der Define-Phase weiterhin von der Expertise der Leiter ab. Unabhängige Forschungsgruppen sollten daher standardisierte Schulungen für Leiter, Kalibrierungsübungen, Beobachtungs-Checklisten und Nachbesprechungen nach den Sitzungen durchführen, bevor sie Ergebnisse über verschiedene Kontexte hinweg vergleichen.

Zusammenfassend bietet dieses systematische Visualisierungsprotokoll einen strukturierten und ethisch fundierten Ansatz zur Diagnose und Prototypenerstellung von Lösungen für komplexe Probleme im öffentlichen Dienst. Es trägt zur Weiterentwicklung der Innovation im öffentlichen Dienst bei, indem es über abstrakte politische Diskussionen hinausgeht und ein reproduzierbares Werkzeug bereitstellt, das expertengesteuerte Reformansätze mit nutzerzentriertem Design verbindet. Künftige Forschungsarbeiten sollten dieses Protokoll auf weitere Bereiche des öffentlichen Dienstes anwenden, darunter kommunale digitale Dienstleistungen, universitäre Verwaltungsdienste, Bildungsunterstützung, die Neugestaltung von ambulanten Versorgungswegen im Gesundheitswesen sowie die Koordination sozialer Hilfsdienste. Zukünftige Studien sollten außerdem untersuchen, wie sich in kontrollierten Workshops entwickelte Prototypen nach ihrer Implementierung in routinemäßige administrative Abläufe bewähren.

Materialien

Liste der in diesem Artikel verwendeten Materialien

Name	Unternehmen	Katalognummer	Kommentare
Analysesyntax oder Workflow-Hinweise	Forschungsteam	PSD-VP-S17 v1.1	Dokumentation des SPSS- oder äquivalenten R-Workflows für gepaarte Vergleiche, Wilcoxon-Tests, McNemar-Sensitivitätsprüfungen, Effektstärken, Konfidenzintervalle und Berichterstattungsergebnisse.
Anonyme, rollenbasierte Fragebogen	Forschungsteam	PSD-VP-S02 v1.1	Erhebung von Informationen zur Rolle der Stakeholder und zu ihren Ausgangsperzeptionen bezüglich des ausgewählten öffentlichen Dienstleistungsprozesses.
De-Identifizierungs-Checkliste	Forschungsteam	PSD-VP-S14 v1.1	Sicherstellung, dass Teilnehmer-Namen, ID-Nummern, Adressen, Fall-IDs und administrative Unterlagen nicht erhoben oder offengelegt werden.
Vorlage für Design-Herausforderungen	Forschungsteam	PSD-VP-S07 v1.1	Umwandlung zusammengefasster Schmerzpunkte in strukturierte, überprüfbare „Wie könnten wir“-Aussagen.
Kalibrierungs-Raster für Moderatoren	Forschungsteam	PSD-VP-S15 v1.1	Standardisierung der Vorbereitung der Moderatoren, Beispielkodierung, Überarbeitung von Herausforderungsaussagen und Konsistenz zwischen verschiedenen Moderatoren.
Fünf-Punkte-Bewertungsbogen für Stakeholder	Forschungsteam	PSD-VP-S04 v1.1	Bewertung des Einflusses, der Abhängigkeit, des Informationszugangs und des Koordinierungsdrucks jedes Stakeholders.
IBM SPSS Statistics	IBM Corporation	Version 26.0 oder höher	Durchführung deskriptiver Analysen, gepaarter t-Tests, Wilcoxon-Vorzeichen-Rang-Tests und McNemar-Tests für Ergebnisse der Prototyp-Tests.
Materialien für Prototypen niedriger Fidelity	Forschungsteam	PSD-VP-S10 v1.1	Entwicklung und Erprobung von frühen Dienstleistungsmaterialien, einschließlich einer Anforderungs-Checkliste, eines Mock-ups zum Service-Status und eines Nachverfolgungswegs.
Microsoft Excel	Microsoft Corporation	Microsoft 365 oder äquivalent	Organisation der Fragebogendaten, Berechnung deskriptiver Statistiken, Verwaltung von Kodierbögen und Erstellung von Zusammenfassungstabellen.
Schmerzpunkte-Karten	Forschungsteam	PSD-VP-S06 v1.1	Dokumentation von Dienstleistungsstörungen, Informationslücken, unklaren Verantwortlichkeiten, betroffenen Akteuren und nachgelagerten Folgen.
Teilnehmerinformation	Forschungsteam	PSD-VP-S01 v1.1	Erläuterung des Studienzwecks, der Verfahren, der Teilnehmerrechte und der Einwilligungsanforderungen vor der Teilnahme.
Passwortgeschützte Datenspeicherung	Institutionelles oder Forschungsteam-Computersystem	Zugriff auf das Forschungsteam beschränkt	Sichere Speicherung de-identifizierter Fragebogendaten, Workshop-Ergebnisse, Kodierdateien und Aufzeichnungen von Aufgabentests.
Bewertungsraster für Prototypen	Forschungsteam	PSD-VP-S12 v1.1	Beurteilung der Klarheit, Benutzerfreundlichkeit, Aufgabenerfolge, Fehleranzahl und Akzeptanzabsicht des Prototyps.
Prototyp-Auswahlbogen	Forschungsteam	PSD-VP-S09 v1.1	Auswahl von Prototyp-Konzepten, die vordefinierte Machbarkeits- und Testbarkeitsgrenzwerte erfüllen.
Vorlage für die Darstellung der Nutzerreise im öffentlichen Dienst	Forschungsteam	PSD-VP-S05 v1.1	Darstellung des öffentlichen Dienstleistungsprozesses entlang der Phasen Informationsrecherche, Klärung der Anforderungen, Vorbereitung der Unterlagen, Einreichung, Bearbeitung, Benachrichtigung und Nachbetreuung.
Simulierte Aufgabenblätter	Forschungsteam	PSD-VP-S11 v1.1	Beurteilung des Aufgabenabschlusses, der Entscheidungsgenauigkeit und der Klarheit vor und nach der Konfrontation mit dem Prototyp.
Lösungskarten	Forschungsteam	PSD-VP-S08 v1.1	Dokumentation von Verbesserungsideen für Dienstleistungen, die während des Double-Diamond-Co-Design-Workshops generiert wurden.
Arbeitsblatt zur Stakeholder-Mapping	Forschungsteam	PSD-VP-S03 v1.1	Identifizierung von 5–8 Akteuren im öffentlichen Dienstleistungsprozess und Visualisierung ihrer Rollen und Abhängigkeiten.
Strukturierter Kodierbogen	Forschungsteam	PSD-VP-S13 v1.1	Kodierung von Daten aus dem Stakeholder-Mapping, Ergebnissen der Nutzerreise-Darstellung, Schmerzpunkte-Clustern und Workshop-Ergebnissen.
Checkliste zur Äquivalenz der Aufgabensätze	Forschungsteam	PSD-VP-S16 v1.1	Dokumentation der Übereinstimmung von Basis- und Post-Prototyp-Aufgaben hinsichtlich Entscheidungsschritten, Lesedauer, erforderlicher Felder, Komplexität und Pilot-Abschlusszeit.