Un protocole de visualisation de design de service systémique pour les problèmes complexes dans les processus de consultation et d'application des services publics à faible risque

Résumé

Ce protocole décrit une méthodologie structurée de conception de services permettant de diagnostiquer des problèmes complexes dans les processus d'application et de consultation de services publics à faible risque. L'approche intègre la cartographie des parties prenantes, la cartographie des parcours, la conception participative et la prototypage à faible fidélité, ainsi qu'une évaluation simulée fondée sur des tâches portant sur le comportement des utilisateurs, leur prise de décision et l'ergonomie des supports de service avant leur mise en œuvre.

Résumé

Les problèmes complexes de service public présentant des caractéristiques proches de celles des « problèmes complexes » — tels que la multiplicité des acteurs, l’information fragmentée, les limites floues de la responsabilité et l’absence d’une solution unique et incontestée — sont difficiles à structurer dans des contextes administratifs courants. Cet article présente un protocole systématique de visualisation par conception de service, destiné aux applications et aux processus de consultation dans le domaine du service public à faible risque, définis comme des services administratifs qui ne déterminent pas de traitement médical, de statut juridique, d’éligibilité financière, de protection de l’enfance, de sanctions disciplinaires ou d’autres décisions à enjeux élevés ayant une incidence sur les droits. Le protocole intègre la cartographie des parties prenantes, la cartographie du parcours de service public, la méthode de co-conception Double Diamond et des tests de prototypes basse fidélité afin de transformer des défis administratifs fragmentés en concepts de service actionnables et co-conçus, puis de les évaluer au moyen de tâches simulées. Dans un parcours représentatif d’application administrative à faible risque, les tests par tâches simulées menés auprès de 28 participants (112 enregistrements de tâches de référence et 112 enregistrements post-prototype) ont montré une réduction du temps d’exécution des tâches (178,4 ± 49,6 s à 121,7 ± 38,2 s), un nombre moindre d’erreurs (1,86 ± 0,91 à 0,79 ± 0,63 erreur par tâche) et un taux de réussite accru (62,5 % à 82,1 %) après exposition aux supports générés par le protocole. Ces résultats constituent une preuve d’utilisabilité fondée sur les tâches, bien que la séquence fixe avant/après puisse inclure des effets d’apprentissage. Ce protocole reproductible offre une approche structurée et axée sur la visualisation pour diagnostiquer les problèmes complexes de service public et concevoir des solutions en prototypant dans des environnements de service public à faible risque.

Introduction

Les organisations de service public font de plus en plus face à des défis complexes qui résistent à de simples ajustements administratifs. Ces problèmes se caractérisent par l'implication de multiples acteurs, une répartition fragmentée des responsabilités, un accès inégal à l'information et des tensions entre les procédures administratives standardisées et les besoins variés des usagers. Plutôt que d'affirmer qu'il existe une formule entièrement reproductible pour les résoudre, ce protocole les considère comme des problèmes de service limités et à faible risque, présentant des traits semblables à ceux des « problèmes complexes » (wicked problems), qui peuvent être structurés, visualisés et explorés au moyen d'étapes de facilitation reproductibles^1,2. Dans la prestation courante des services publics, ces problèmes se manifestent par des dysfonctionnements opérationnels : les citoyens ont du mal à identifier les documents requis, le personnel d'accueil fait face à des demandes répétitives, et les administrateurs appliquent des règles qui ne sont pas clairement visibles pour les usagers finaux.

Pour répondre à ces complexités, l'innovation dans la fonction publique s'est orientée vers des approches participatives centrées sur l'utilisateur, au lieu des réformes internes axées sur l'efficacité. Les recherches actuelles indiquent que la cocréation et la coproduction permettent aux citoyens, aux professionnels et aux organisations de contribuer conjointement à l'innovation des services^3,4,5. Toutefois, ce changement vers une approche participative soulève un défi méthodologique. Bien que divers intervenants puissent convenir qu'un service est inefficace, ils parviennent rarement à un consensus sur l'endroit précis où se produit la défaillance structurelle, sur les personnes les plus touchées ou sur les interventions spécifiques nécessaires.

Ce protocole s'adresse aux chercheurs en conception de services, aux chercheurs en administration publique, aux équipes chargées de l'amélioration des services au sein des municipalités ou des universités, ainsi qu'aux facilitateurs formés qui ont besoin d'une méthode reproductible pour transformer les plaintes impliquant plusieurs acteurs en supports visuels diagnostiques avant la mise en œuvre. Il convient particulièrement aux applications à faible risque, telles que les services de consultation, d'inscription, de vérification de statut et de suivi, dans lesquels les utilisateurs doivent interpréter des exigences, préparer des documents, avancer par étapes successives et coordonner leurs actions avec plusieurs intervenants. Il ne doit pas être utilisé comme méthode principale pour la prise de décision en cas d'urgence, les transactions hautement standardisées dotées de procédures établies en une seule étape, les décisions juridiques, les traitements médicaux, la protection de l'enfance, les décisions relatives au statut d'immigration, les attributions d'aides financières, les procédures disciplinaires, ou dans tout contexte nécessitant un accès à des dossiers nominatifs.

Par rapport à l'analyse des parties prenantes, à la cartographie des parcours ou aux ateliers participatifs menés séparément, le flux de travail proposé associe, au sein d'une séquence unique et vérifiable, la cartographie des acteurs, l'analyse détaillée des services par étape, la formulation conjointe des défis et la simulation de tests de prototypes. Cette intégration permet d'éviter que les équipes passent directement d'un mécontentement généralisé à des idées de solutions, sans avoir d'abord identifié les personnes concernées, les lieux où surviennent les dysfonctionnements et les matériaux pouvant être testés en toute sécurité. De récentes revues sur la conception participative dans le secteur public et en santé publique insistent également sur la nécessité de processus transparents, d'une animation explicite et d'une évaluation rigoureuse de la participation et des dynamiques de pouvoir^4,6,7,8,9.

Le design de service offre un cadre pratique pour relever ce défi grâce à des méthodes visuelles, participatives et axées sur la prototypologie^6,8,10. Plutôt que de considérer les défaillances de service comme des lacunes politiques abstraites, le design de service examine les interactions entre les utilisateurs, le personnel, les points de contact et les processus en coulisses. Par conséquent, la co-conception est de plus en plus proposée au sein de l'administration publique comme un moyen d'impliquer les citoyens dans la définition de problèmes complexes^4,7,11. Toutefois, les initiatives de co-conception échouent souvent lorsqu'elles manquent d'un mécanisme structuré permettant de traduire les expériences subjectives des parties prenantes en supports de service public testables, ou lorsqu'elles ne gèrent pas explicitement les différences de pouvoir entre les participants.

Une transition méthodologique rigoureuse exige l'intégration séquentielle d'outils analytiques spécifiques. La cartographie des parties prenantes sert de base diagnostique en clarifiant l'implication des acteurs, leur influence, leurs dépendances et les asymétries d'information¹². La cartographie du parcours est ensuite utilisée pour identifier les points de friction spécifiques et les ambiguïtés en matière de responsabilité à travers les différentes étapes successives du service¹³. Par la suite, le cadre Double Diamond offre un cheminement structuré pour transformer ces dysfonctionnements cartographiés en défis de conception exploitables, en séparant l'exploration divergente du problème du développement convergent des solutions^7,8,14. Enfin, les tests de prototypes à faible fidélité permettent d'évaluer en toute sécurité des concepts co-conçus avant leur mise en œuvre — une étape essentielle dans les services publics, où des changements prématurés peuvent perturber l'accès des citoyens ou accroître la charge administrative^15,16.

Malgré l'augmentation des lignes directrices méthodologiques sur ces outils, la reproductibilité demeure une limitation critique dans la littérature sur la co-conception de services publics^6,7,8,17. De nombreuses études décrivent les ateliers de conception en termes généraux, masquant ainsi les étapes analytiques précises nécessaires à une réplication indépendante. Une méthode rigoureuse devrait établir des étapes fixes, des allocations de temps définies, des règles de notation standardisées, des résultats visuels cohérents et des critères de décision transparents. En outre, elle devrait clairement distinguer l'évaluation de l'utilisabilité à un stade précoce et fondée sur des tâches, des affirmations plus larges concernant le rendement réel en matière d'agence.

Cet article présente un protocole systématique de visualisation en conception de service, élaboré pour structurer des problèmes complexes impliquant de multiples acteurs dans le cadre de l'innovation en services publics à faible risque^4,6,16,17. Conçu spécifiquement pour les applications et les processus de consultation en services publics, ce protocole intègre de manière séquentielle la cartographie des parties prenantes, la cartographie des parcours, un atelier Double Diamond et des tests de prototype. L'objectif global est d'offrir aux chercheurs et aux praticiens une approche reproductible pas à pas permettant de passer de plaintes fragmentées sur un service à un diagnostic visuel, à une définition objective du problème et à la validation empirique de concepts de service conçus conjointement.

Protocole

L'application représentative décrite dans cet article a été approuvée par le Comité d'éthique sur la protection de la recherche humaine de la City University of Macau, à Macao, Chine (numéro d'approbation : 2600AL2401 ; valable du 10 janvier 2026 au 10 janvier 2028). Un consentement éclairé écrit ou électronique a été obtenu auprès de tous les participants avant leur participation. Le protocole ne comportait aucune intervention médicale, aucune population vulnérable, aucun leurre, aucun prélèvement d'échantillons biologiques, aucune donnée financière privée, aucune évaluation individuelle de performance ni aucun accès à des documents administratifs officiels. Les outils de recherche utilisés pour le protocole sont répertoriés dans le Tableau des matériaux.

1. Recrutement des participants et définition du contexte

1. Sélectionnez une application de service public à faible risque et un processus de consultation à évaluer, par exemple un parcours administratif municipal, universitaire ou communautaire qui nécessite une recherche d'information, une clarification des critères d'éligibilité, une préparation de documents, un dépôt de demande, un traitement, une notification et un accompagnement postérieur.
2. Excluez les contextes impliquant un traitement médical, le traitement d'une affaire juridique, le statut d'immigration, la protection de l'enfance, la détermination d'une aide financière, des procédures disciplinaires, des décisions d'urgence ou des dossiers administratifs officiels.
3. Considérez un problème de service public adapté à ce protocole lorsqu'il présente au moins trois caractéristiques complexes ou proches des « problèmes irrésolus » : implication de plusieurs groupes d'acteurs, limites de responsabilité floues, échecs répétés de coordination entre acteurs, informations sur le service incomplètes ou incohérentes, et absence d'une solution unique et consensuelle.
   REMARQUE : Ne présentez pas le protocole comme une solution à un problème entièrement irrésolu. Présentez-le comme une méthode permettant de structurer un problème de service public limité et à faible risque en vue d'un diagnostic, d'une conception collaborative et d'un test simulé.
4. Recrutez entre 80 et 120 participants pour l'étape du questionnaire, en fonction de leur familiarité avec l'utilisation, la prestation, la coordination ou la gestion des services publics.
5. Utilisez cette taille d'échantillon comme objectif pratique de planification afin de permettre l'élaboration de profils des parties prenantes stables et descriptifs pour plusieurs groupes de rôles, tout en restant réalisable dans le cadre d'une étude de conception de service non interventionnelle.
6. Sélectionnez des participants représentant tous les rôles majeurs des parties prenantes impliquées dans le processus de service public.
7. Constituez un sous-groupe de 20 à 30 participants destinés à participer aux étapes de l'atelier de conception collaborative et de test de prototype.
8. Formez 4 à 6 groupes mixtes selon les rôles, en veillant à ce que chaque groupe reste suffisamment petit pour favoriser une participation active.
9. Veillez à ce que chaque groupe mixte inclue au moins trois catégories de parties prenantes, telles que citoyens, personnel d'accueil, travailleurs communautaires ou administrateurs.
10. Séparez les citoyens et les prestataires de services lors des discussions initiales sur la cartographie des parties prenantes si des déséquilibres de pouvoir sont anticipés.
11. Réalisez une synthèse en groupes mixtes après les discussions initiales. Pendant cette synthèse, utilisez un tour de parole structuré, l'écriture silencieuse d'idées, la soumission anonyme de fiches et un vote anonyme par points pour éviter que les administrateurs ou le personnel professionnel dominent les contributions des citoyens.
12. Portez une attention particulière au recrutement des participants, à la préparation des rôles et aux conditions permettant aux utilisateurs de proposer des idées plutôt que de simplement répondre à des problèmes définis par des experts7,9,18.
13. Indiquez à tous les participants de ne pas divulguer de noms identifiables, numéros d'identité, adresses personnelles, numéros de téléphone, identifiants de dossier, dossiers médicaux, dossiers juridiques, relevés de revenus ou fichiers de performance des organismes.
14. Attribuez des codes de participant non identifiables (par exemple, P001 et P002).
15. Formez tous les animateurs avant la collecte de données en utilisant le même script d'animation, des exemples de cartes de points douloureux, une grille d'évaluation des défis de conception et des exemples de notation de prototypes.
16. ÉTAPE CRITIQUE : Calibrez les animateurs en leur demandant de classer indépendamment au moins cinq exemples de points douloureux et cinq ébauches d'énoncés « Comment pourrions-nous ».
    REMARQUE : Les animateurs doivent atteindre au moins 80 % d'accord sur les décisions d'inclusion, de regroupement et de révision avant de poursuivre.
17. Discutez des divergences jusqu'à ce que les animateurs atteignent au moins 80 % d'accord sur les décisions d'inclusion, de regroupement et de révision.
18. Utilisez au moins deux animateurs chaque fois que possible : un animateur principal pour guider la discussion et un observateur chargé d'enregistrer le déroulement chronologique, l'équilibre de participation et les écarts par rapport au protocole.
19. Si plusieurs animateurs dirigent des groupes parallèles, organisez un débriefing de 15 à 20 minutes après chaque grande étape et documentez toute différence dans les consignes ou les règles d'interprétation sur la fiche d'audit.
    ATTENTION : Après avoir terminé le recrutement des participants, obtenu leur consentement, formé les animateurs et préparé le matériel, les chercheurs peuvent suspendre l'étude avant de commencer l'étape 1. Reprenez uniquement après avoir confirmé que tous les participants ont reçu un code et que toutes les feuilles de travail ne contiennent aucune information identifiable.

2. Préparation des matériaux du protocole

1. Préparez les matériaux du protocole avant leur mise en œuvre.
2. Préparez la fiche d'information destinée aux participants, le questionnaire anonyme basé sur les rôles, la feuille de travail de cartographie des parties prenantes, la grille d'évaluation des parties prenantes sur cinq points, le modèle de cartographie du parcours de service public, les cartes des points de friction, le modèle de défis de conception, les cartes de solutions, la feuille de sélection de prototype, la grille de calibration du facilitateur, les fiches de tâches simulées, la liste de contrôle d'équivalence des ensembles de tâches, la grille d'évaluation des prototypes, la fiche de codage, les notes de syntaxe ou de flux de travail d'analyse, et la liste de contrôle de dé-identification.
3. Attribuez à chaque matériel propre à l'étude un identifiant interne stable et un numéro de version.
4. Organisez le modèle de cartographie du parcours en sept étapes par défaut : recherche d'informations, clarification des critères d'éligibilité ou des exigences, préparation des documents, soumission de la demande, traitement interdépartemental, notification du résultat et accompagnement postérieur.
5. Adaptez les noms des étapes uniquement après avoir documenté en quoi le service sélectionné diffère du parcours administratif standard à faible risque.
6. Conserver la même séquence de points de contact, d'acteurs responsables, d'entrées et de sorties d'informations, des points douloureux et des conséquences en aval.
7. Concevoir des scénarios simulés de service public pour les fiches de tâches du prototype, sans inclure de données personnelles, administratives ou institutionnelles réelles.
8. Se référer au tableau 1 pour les étapes, les durées, les matériaux et les résultats prédéfinis requis pour le protocole.
9. Se référer au tableau 2 pour les éléments de collecte des données, les règles de cotation, les seuils de validité et les mesures de protection des données.
10. Utiliser des méthodes de conception de services pour rendre visibles, discutables et testables les problèmes complexes liés aux services publics¹⁹.

Tableau 1 : Étapes du protocole, durée, matériaux requis et résultats prédéfinis. Le déroulement du protocole comprend les activités principales, les participants, la durée estimée, les matériaux nécessaires et les résultats attendus pour chaque étape.Veuillez cliquer ici pour télécharger ce tableau.

Tableau 2 : Métriques de collecte des données, méthodes, critères d'exclusion et mesures de protection des données. Les métriques recueillies à chaque étape du protocole, les méthodes correspondantes de collecte des données, les critères d'exclusion prédéfinis, ainsi que les mesures mises en œuvre pour protéger la confidentialité des participants et l'intégrité des données.Veuillez cliquer ici pour télécharger ce tableau.

3. Étape 1 : Cartographie des parties prenantes

1. Demander aux participants d'utiliser la feuille de travail de cartographie des parties prenantes pour énumérer individuellement cinq à huit acteurs impliqués dans le processus de service public sélectionné.
2. Allouer 25 à 35 minutes pour l'étape de cartographie des parties prenantes.
3. Se référer à Figure 1 pour visualiser l'ensemble du flux de travail du protocole de visualisation.
4. Demander aux participants d'évaluer chaque acteur listé selon quatre dimensions à l'aide d'une échelle verbale à cinq points (1 = très faible ; 5 = très élevé) : influence sur le résultat du service, dépendance par rapport aux autres acteurs, accès à l'information sur le service, et pression en matière de coordination.
5. Fournir des exemples écrits avant que les participants n'effectuent les évaluations.
6. Définir une forte influence comme celle d'un acteur dont la décision, le retard ou l'interprétation affecte sensiblement le résultat du service.
7. Définir une forte dépendance comme celle d'un acteur qui ne peut pas mener à bien le processus de service sans information, confirmation ou action provenant d'autres acteurs.
8. Calculer le score moyen pour chaque groupe de parties prenantes sur chacune des dimensions.
9. Signaler un écart d'au moins deux points entre les groupes de parties prenantes sur une même dimension comme une divergence de perception, car il représente un décalage d'au moins 40 % de l'échelle à cinq points et est suffisamment important pour alimenter la discussion en atelier, plutôt que d'être un simple bruit mineur dans les évaluations.
10. Reporter chaque divergence de perception identifiée à la discussion en atelier.
11. Utiliser les résultats de la cartographie des parties prenantes pour rendre visibles les rôles des acteurs, leurs dépendances, leur influence et les asymétries d'information avant le début des travaux de refonte20.
12. Élaborer un profil des relations entre acteurs comprenant les catégories de parties prenantes, les scores moyens par dimension et les divergences de perception signalées.

Figure 1 : Flux global du protocole de visualisation de conception de service public. Le flux de travail comprend quatre étapes interconnectées : la cartographie des parties prenantes, la cartographie du parcours de service public, la co-conception selon le modèle Double Diamond, et les tests de prototype. Les livrables comprennent des profils d'acteurs et de relations, des matrices parties prenantes-parcours, des énoncés de défis de conception, des concepts de prototype, ainsi que des retours d'utilisabilité en phase précoce. Les phases Découvrir, Définir, Développer et Livrer du cadre Double Diamond sont mises en évidence afin d'illustrer la transition entre une exploration divergente et un développement convergent de solutions. Veuillez cliquer ici pour afficher une version agrandie de cette figure.

4. Étape 2 : Cartographie du parcours client dans le service public

1. Guider le sous-groupe de l'atelier pour cartographier le processus de service en sept étapes.
2. Allouer 45 à 60 minutes pour cette étape.
3. Demander aux participants d'enregistrer l'acteur principal, les informations d'entrée, les informations de sortie, le canal de communication, le délai typique, le point de friction, la gravité et la conséquence en aval pour chaque étape.
4. Demander aux participants d'évaluer la gravité de chaque point de friction selon une échelle à cinq niveaux (1 = gêne mineure ; 5 = défaillance grave susceptible de nuire à l'accès au service, de déclencher une plainte formelle ou de provoquer une escalade majeure).
5. ÉTAPE CRITIQUE : regrouper les points de friction uniquement lorsqu'ils concernent la même étape du parcours, impliquent le même type de lacune informationnelle ou d'ambiguïté de responsabilité, et entraînent une conséquence en aval similaire.
6. Conserver dans le fichier brut de codage les points de friction signalés par un seul participant. Ne pas hiérarchiser ces points de friction sauf s'ils reçoivent une note de gravité de 4 ou 5.
7. Élaborer une matrice intégrée parcours-des-parties-prenantes (Figure 2) afin de visualiser la présence de points de friction (P), de lacunes informationnelles (I), d'ambiguïtés de responsabilité (R) et d'opportunités de refonte (O) dans les différentes cellules de la matrice.
8. Utiliser la cartographie du parcours pour localiser les défaillances du service au niveau des points de contact successifs, plutôt que de considérer l'insatisfaction ou les retards comme un résultat unique et agrégé21.

Figure 2 : Matrice intégrée du parcours des parties prenantes pour la visualisation des problèmes de service public. La matrice organise sept étapes du service public sur l'axe horizontal et les principaux groupes de parties prenantes sur l'axe vertical. Chaque cellule indique la présence de problèmes spécifiques liés au service, désignés par les abréviations suivantes : P = point douloureux ; I = lacune informationnelle ; R = ambiguïté de responsabilité ; O = opportunité de refonte. La matrice sert de pont visuel entre la cartographie des parties prenantes et la conception collaborative en reliant les rôles des parties prenantes aux problèmes spécifiques à chaque étape du service. Veuillez cliquer ici pour afficher une version agrandie de cette figure.

5. Étape 3 : Atelier de conception participative en double diamant

1. Mener l'atelier de co-conception Double Diamond lors d'une séance de 2,5 à 3 heures.
2. Adoptez le cadre Double Diamond pour séparer l'exploration divergente de la prise de décision convergente7,8,14.
3. Veiller à ce que les citoyens, les prestataires de première ligne, les administrateurs et les organisations partenaires participent à la création ou à la conception conjointe, plutôt que de s'appuyer uniquement sur une réforme interne dirigée par des experts4,22.
4. Exécuter la phase de découverte (30 à 40 min).
5. Demander aux participants d'examiner la matrice du parcours des parties prenantes et d'ajouter les cartes des points de friction manquants.
6. Veillez à ce que chaque carte de point douloureux valide enregistre l'étape du parcours, l'acteur concerné, la défaillance du service, le manque d'information ou l'ambiguïté concernant les responsabilités, ainsi que la conséquence en aval.
7. Exécuter la phase de définition (40 à 50 min).
8. Demander à chaque participant de sélectionner en silence les trois cartes de points douloureux qui représentent le mieux les dysfonctionnements de service graves et transversaux aux acteurs.
9. Utilisez un vote anonyme par points ou un classement écrit avant la discussion ouverte afin de réduire les effets liés au statut et les déséquilibres de pouvoir.
10. Regroupez les cartes sélectionnées selon l'étape du parcours, l'acteur concerné, le manque d'information ou l'ambiguïté de responsabilité, et la conséquence en aval.
11. Demander au facilitateur de lire à voix haute chaque groupe et de confirmer que les participants s'entendent sur le fait que les cartes décrivent la même défaillance de service.
12. Transformer chaque groupe en un énoncé unique de défi de conception de type « Comment pourrions-nous ».
13. Veiller à ce que chaque énoncé de défi de conception précise l'acteur concerné, l'étape problématique du parcours, la défaillance du service et la direction souhaitée d'amélioration.
14. Évaluer chaque défi de conception à l’aide d’une grille de quatre critères évaluant la spécificité, la clarté des acteurs, le lien avec les données cartographiées et la faisabilité pour des tests de prototype à faible fidélité.
15. Revoir toute affirmation qui omet un acteur, combine plusieurs décompositions non liées, propose prématurément une solution ou ne peut pas être testée à l'aide de matériaux de service simulés.
16. Enregistrer le projet initial, la raison de la révision et l'énoncé final validé dans la feuille de vérification.
    ATTENTION : Les chercheurs peuvent faire une pause après avoir approuvé les énoncés finaux du défi de conception et reprendre lorsque les cartes de solutions et les feuilles de sélection des prototypes ont été préparées.
17. Exécuter la phase de développement (50 à 60 min).
18. Demander aux participants de formuler des idées d'amélioration des services pour chaque défi de conception et de les noter sur des fiches de solution.
19. Exclure les idées nécessitant des données issues de cas réels, des dossiers d'admissibilité individuels, des changements juridiques ou politiques majeurs, ou des fichiers administratifs identifiables.
20. Exécuter la phase de livraison (30 à 40 min).
21. Demander aux participants d'évaluer chaque idée de solution selon une échelle de cinq points en fonction de l'impact attendu sur le service, de la faisabilité de mise en œuvre, de l'accord des parties prenantes et de l'adéquation au test de tâche simulée.
    REMARQUE : Sélectionner les concepts prototypes ayant un score moyen d'au moins 4,0 pour la faisabilité et la testabilité. Ce seuil est nécessaire pour garantir que les prototypes sont viables pour des tests en tâche simulée, sans créer de goulots d'étranglement lors de la mise en œuvre. 

6. Étape 4 : Test du prototype de basse fidélité

1. Développer des prototypes de faible fidélité pour les concepts prioritaires.
2. Préparer trois formats de prototype : une liste de contrôle des exigences du service en une page, une maquette de suivi de l’état du service et un parcours de suivi ou d’escalade.
3. ÉTAPE CRITIQUE : Créer deux jeux de tâches appariés avant les tests. S’assurer que les jeux de tâches sont équilibrés en nombre d’étapes de décision, en longueur de lecture, en champs requis, en complexité du scénario et en temps d’achèvement attendu.
4. Apparier les jeux de tâches selon le nombre d’étapes de décision, la longueur de lecture, les champs requis, la complexité du scénario et le temps d’achèvement prévu.
5. Effectuer un test pilote des jeux de tâches appariés auprès de trois à cinq utilisateurs extérieurs à l’étude.
6. Revoir les jeux de tâches si la différence moyenne de temps d’achèvement excède 10 %.
7. Soumettre les participants à des tâches simulées de service public afin d’évaluer les prototypes.
8. Utiliser, chaque fois que possible, un dispositif contrebalancé ou un groupe témoin afin de distinguer la familiarité avec la tâche de l’exposition au prototype.
9. Si tous les participants accomplissent les tâches initiales avant les tâches post-prototype, noter ce point comme un risque potentiel d’effet d’apprentissage dans les sections Protocole, Résultats et Discussion.
10. Fournir à chaque participant quatre scénarios de tâches initiales avant l’exposition au prototype.
11. Après l’exposition au prototype, fournir quatre scénarios de tâches comparables, mais non identiques.
12. Fixer une limite de temps maximale de 5 min par tâche.
13. Lire les mêmes instructions de tâche à chaque participant.
14. Ne pas donner d’indices pendant l’exécution de la tâche. Limiter les clarifications aux questions d’ordre procédural uniquement.
15. Mesurer le temps d’achèvement de chaque tâche en secondes, du moment où la tâche est présentée jusqu’à la réponse finale.
16. Considérer la tâche comme incomplète, attribuer un temps d’achèvement de 300 s et coder le succès de la tâche comme 0 si le participant n’achève pas la tâche dans les 5 min.
17. Ne coder une tâche comme réussie que si le participant sélectionne la bonne réponse ou accomplit toutes les étapes de décision requises dans le délai imparti.
18. Calculer le nombre d’erreurs en comptabilisant les étapes de décision manquées, incorrectes ou superflues.
19. Mesurer immédiatement après chaque tâche la clarté perçue par le participant à l’aide d’une échelle à cinq points (1 = très peu clair ; 5 = très clair).
20. Une fois toutes les tâches terminées, demander aux participants d’évaluer l’utilisabilité du prototype et leur intention d’adoption.
    REMARQUE : L’évaluation des prototypes vise à mesurer la clarté et l’utilisabilité fondées sur des tâches des documents générés par le protocole, et non les améliorations de la performance dans les services publics23.

7. Analyse des données et contrôle de qualité

1. Exclure les réponses au questionnaire complétées en moins de 3 min, celles comportant plus de 20 % de valeurs manquantes, des réponses identiques pour tous les items de type échelle de Likert, ou celles contenant des informations incohérentes concernant le rôle.
2. Résumer les données du questionnaire à l’aide de moyennes et d’écarts types pour les variables continues, et de fréquences et de pourcentages pour les variables catégorielles.
3. Coder les données issues de la cartographie des parties prenantes et du parcours à l’aide de la fiche de codage structurée. Deux chercheurs doivent coder indépendamment au moins 20 % des données avant une discussion de consensus, puis rapporter le pourcentage d’accord et le kappa de Cohen ou une statistique de fiabilité équivalente.
4. Analyser les résultats des ateliers en comptabilisant les cartes de points douloureux valides, les regroupements de problèmes, les énoncés de défis de conception, les idées de solutions, les évaluations de faisabilité et les concepts de prototype présélectionnés.
5. Calculer le score d’utilisabilité du prototype spécifique au protocole à partir de cinq items notés sur une échelle à cinq points : clarté des exigences, visibilité de l’état d’avancement, clarté des étapes suivantes, facilité d’exécution de la tâche et confiance dans l’utilisation du matériel. Transformer le score brut (allant de 5 à 25) en une échelle de 0 à 100 à l’aide de la formule :
   score d’utilisabilité = (score brut - 5) / 20 x 10017
6. Analyser les données de test du prototype afin d’extraire des indicateurs de clarté et d’utilisabilité fondés sur les tâches. Utiliser IBM SPSS Statistics (Analyse > Comparer les moyennes > Test t pour échantillons appariés ; Analyse > Tests non paramétriques > Échantillons apparentés ; Analyse > Statistiques descriptives > Tableaux croisés > Statistiques > McNemar) ou les commandes R équivalentes (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE) et mcnemar.test()) pour exporter la statistique du test, la valeur exacte de P, l’intervalle de confiance à 95 % lorsque disponible, ainsi que la taille de l’effet.
7. Interpréter les valeurs de P de manière descriptive en utilisant un alpha prédéfini de 0,05, et insister sur le sens, l’ampleur et la cohérence de l’effet à travers les différents indicateurs24.
8. Regrouper les enregistrements répétés des tâches au niveau du participant ou utiliser un modèle approprié pour mesures répétées si quatre tâches par condition sont analysées simultanément.
   REMARQUE : Ne pas traiter tous les enregistrements de tâches comme statistiquement indépendants, sauf si cette hypothèse est explicitement justifiée.
9. ÉTAPE CRITIQUE : Documenter toutes les décisions relatives au nettoyage des données, au codage, à l’appariement des ensembles de tâches et à l’analyse statistique dans une feuille d’audit afin d’assurer la reproductibilité. S’assurer que toutes les données anonymisées sont stockées dans des fichiers protégés par mot de passe, accessibles uniquement aux membres de l’équipe de recherche.

Résultats

Inclusion des participants et faisabilité du protocole
Le protocole a été mis en œuvre avec succès, avec 100 réponses valides au questionnaire (taux de complétion de 89,3 %) et un sous-groupe dédié de 28 participants ayant complété les étapes de l'atelier et des tests de prototype. Les participants retenus représentaient sept catégories d'intervenants impliqués dans le processus de service public : citoyens ou usagers des services (n = 32), personnel d'accueil au premier contact (n ...

Discussion

   Ce protocole fournit une méthode systématique et reproductible pour structurer des problèmes complexes dans des environnements de service public à faible risque. En intégrant successivement la cartographie des parties prenantes, la cartographie des parcours, la co-conception selon la méthode Double Diamond et les tests de prototypes à faible fidélité, cette méthode transforme des plaintes fragmentées provenant de multiples acteurs en interventions de service testables, tout en maintenant une distinction clai...

Matériaux

Liste des matériaux utilisés dans cet article

Nom	Entreprise	Numéro de catalogue	Commentaires
Notes sur la syntaxe ou le flux de travail d'analyse	Équipe de recherche	PSD-VP-S17 v1.1	Documenter le flux de travail SPSS ou équivalent en R pour les comparaisons appariées, les tests de Wilcoxon, les vérifications de sensibilité de McNemar, les tailles d'effet, les intervalles de confiance et la production de rapports.
Questionnaire anonyme basé sur les rôles	Équipe de recherche	PSD-VP-S02 v1.1	Recueillir des informations sur les rôles des parties prenantes et leurs perceptions initiales du processus de service public sélectionné.
Liste de contrôle de désidentification	Équipe de recherche	PSD-VP-S14 v1.1	S'assurer que les noms des participants, numéros d'identification, adresses, identifiants de dossier et documents administratifs ne sont ni collectés ni divulgués.
Modèle de défi de conception	Équipe de recherche	PSD-VP-S07 v1.1	Transformer les points douloureux regroupés en énoncés structurés et testables du type « Comment pourrions-nous ».
Grille de calibration des animateurs	Équipe de recherche	PSD-VP-S15 v1.1	Standardiser la préparation des animateurs, le codage des exemples, la révision des énoncés de défi et la cohérence entre animateurs.
Fiche d'évaluation des parties prenantes sur cinq points	Équipe de recherche	PSD-VP-S04 v1.1	Évaluer l'influence de chaque partie prenante, sa dépendance, son accès à l'information et la pression en matière de coordination.
IBM SPSS Statistics	IBM Corporation	Version 26.0 ou ultérieure	Réaliser des analyses descriptives, des tests t appariés, des tests de Wilcoxon signés et des tests de McNemar pour les résultats des tests de prototype.
Matériaux de prototype basse fidélité	Équipe de recherche	PSD-VP-S10 v1.1	Développer et tester des matériaux de service en phase initiale, incluant une liste de contrôle des exigences, une maquette du statut du service et un parcours de suivi.
Microsoft Excel	Microsoft Corporation	Microsoft 365 ou équivalent	Organiser les données des questionnaires, calculer des statistiques descriptives, gérer les fiches de codage et préparer des tableaux récapitulatifs.
Cartes des points douloureux	Équipe de recherche	PSD-VP-S06 v1.1	Enregistrer les dysfonctionnements du service, les lacunes informationnelles, l'ambiguïté des responsabilités, les acteurs concernés et les conséquences en aval.
Fiche d'information pour les participants	Équipe de recherche	PSD-VP-S01 v1.1	Expliquer l'objectif de l'étude, les procédures, les droits des participants et les exigences de consentement avant la participation.
Stockage sécurisé des données avec mot de passe	Système informatique institutionnel ou de l'équipe de recherche	Accès restreint à l'équipe de recherche	Stocker de manière sécurisée les données des questionnaires désidentifiées, les résultats des ateliers, les fichiers de codage et les enregistrements des tests de tâches.
Grille d'évaluation des prototypes	Équipe de recherche	PSD-VP-S12 v1.1	Évaluer la clarté du prototype, son ergonomie, la réussite des tâches, le nombre d'erreurs et l'intention d'adoption.
Fiche de sélection des prototypes	Équipe de recherche	PSD-VP-S09 v1.1	Sélectionner les concepts de prototype qui répondent à des seuils prédéfinis de faisabilité et de testabilité.
Modèle de cartographie du parcours de service public	Équipe de recherche	PSD-VP-S05 v1.1	Cartographier le processus de service public à travers la recherche d'information, la clarification des exigences, la préparation des documents, la soumission, le traitement, la notification et le soutien de suivi.
Fiches de tâches simulées	Équipe de recherche	PSD-VP-S11 v1.1	Évaluer l'achèvement des tâches, l'exactitude des décisions et la clarté avant et après l'exposition au prototype.
Cartes des solutions	Équipe de recherche	PSD-VP-S08 v1.1	Documenter les idées d'amélioration du service générées lors de l'atelier de co-conception Double Diamond.
Fiche de cartographie des parties prenantes	Équipe de recherche	PSD-VP-S03 v1.1	Identifier 5 à 8 acteurs impliqués dans le processus de service public et visualiser les rôles et les dépendances entre acteurs.
Fiche de codage structurée	Équipe de recherche	PSD-VP-S13 v1.1	Coder les données de cartographie des parties prenantes, les résultats de la cartographie des parcours, les regroupements de points douloureux et les résultats des ateliers.
Liste de contrôle d'équivalence des ensembles de tâches	Équipe de recherche	PSD-VP-S16 v1.1	Documenter l'appariement des tâches de base et post-prototype selon les étapes de décision, la longueur de lecture, les champs requis, la complexité et le temps de réalisation lors du test pilote.