5.1: Ürünler, Hizmetler ve Deneyimler

Pazarlama ortamı ürün ve hizmetlere odaklanmaktan müşteri deneyimlerini vurgulamaya dönüştü. Bu değişim, tüketicilerin bir ürün veya hizmetin işlevsel özellikleriyle ve onunla ilişkili toplam deneyimle ilgilendiğinin anlaşılmasından kaynaklanmaktadır.

Örneğin Nike, bir ürün şirketi olmaktan çıkıp her şeyi kapsayan bir müşteri deneyimi yaratmaya geçiş yaptı. Nike bunu çeşitli şekillerde yaptı. İlk olarak, müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojiden yararlandılar. Örneğin, Nike Run Club uygulaması kişiselleştirilmiş antrenman planları, takip yetenekleri ve motive edici sesli rehberli koşular sunarak tek başına koşma eylemini ortak bir topluluk deneyimine dönüştürüyor. Nike'ın perakende mağazaları sürükleyici bir marka deneyimi yaratmak için tasarlandı. Uzman tavsiyesi, egzersiz seansları ve ürünleri kişiselleştirme olanağı gibi hizmetler sunarak Nike'ta alışverişi yalnızca bir işlemden ziyade akılda kalıcı bir etkinlik haline getiriyorlar.

Benzer şekilde Apple sadece teknoloji ürünleri satmıyor; ürün tasarımıyla başlayan, müşteri hizmetlerine, perakende mağaza tasarımına ve hatta kutu açma sürecine kadar uzanan entegre ve kusursuz bir Apple deneyimi sunuyor.

Teknolojik gelişmeler, firmaların müşterileriyle doğrudan etkileşim kurmasına ve tekliflerini kişiselleştirmesine olanak tanıyarak, toplam müşteri deneyimini geliştirerek bu geçişi kolaylaştırdı.

Pazarlama karması planlamasının temeli pazar teklifidir; Müşteriler için oluşturulan ürünleri, hizmetleri ve deneyimleri içerir.

Müşteriler, bir ürün veya hizmete yatırdıkları zaman, çaba ve para karşılığında değer beklerler.

Ödenen fiyata göre alınan teknik, ekonomik, hizmet ve sosyal faydalara göre değerlendirirler.

Ürünler, dizüstü bilgisayarlar, arabalar ve evler gibi fiziksel olarak etkileşime girebilen, sahip olunabilen ve depolanabilen somut varlıklardır.

Hizmetler, alıcı ve satıcı arasında değiş tokuş edilen, somutluk ve kalıcılıktan yoksun soyut çözümlerdir - örneğin, tıbbi hizmetler, bankacılık ve turizm.

Müşteri deneyimleri, metalaştırma karşısında değerlerini artırmak için markalar tarafından benzersiz bir şekilde tasarlanır ve yönetilir.

Örneğin Starbucks, kahveyi yalnızca bir metadan sürükleyici bir deneyime dönüştürerek, olağan tekliflerinin yanı sıra sohbeti ve topluluk oluşturmayı teşvik ederek bunu örneklendiriyor.

Netflix, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için veriye dayalı algoritmalar kullanır.

Bir markanın pazarlama hedefi, hedef kitleye değer sunan ve karlı müşteri ilişkilerini teşvik eden bir teklifin küratörlüğünü yapmaktır.

• Product Services - Functional attributes offered by a business.
• Experience Product - The overall experience associated with a product or service.
• Nike Brand Experience - An immersive customer experience offered by Nike.
• Experiential Products - Products that enhance customer experiences through design, usage, etc.
• Service Experience - The perceptions of the customer from the delivery of a service.

• Define Product Services – Functional attributes offered by a business (e.g., product services).
• Contrast Product Services vs Experience Product – Explain the differences in their individual roles (e.g., tangible vs intangible benefits).
• Explore Nike Brand Experience – Describe how Nike enhances customer experiences through its brand (e.g., Nike Run Club app).
• Explain Experiential Products – Mention how they elevate customer experiences.
• Apply Service Experience in Context – Understand its importance to overall customer satisfaction.

• What is 'Product Services' and how does it differ from 'Experience Product'?
• How does the 'Nike Brand Experience' enhance the customer experience?
• What are 'Experiential Products' and how do they impact the customer's perception of quality?

• Students – Understand how experiential products and service experience drive customer engagement
• Educators – Gain clarity on product services vs experience product to teach marketing more effectively
• Researchers – Ability to study the impact of brand experience on customer behavior and loyalty
• Marketing and Business Enthusiasts – Insights into how leading brands like Nike and Apple create memorable customer experiences