Düşük Riskli Kamu Hizmeti Uygulama ve Danışmanlık Süreçlerindeki Karmaşık Problemler için Sistemik Bir Hizmet Tasarımı Görselleştirme Protokolü

Özet

Bu protokol, düşük riskli kamu hizmeti uygulama ve danışmanlık süreçlerindeki karmaşık sorunların teşhisi için yapılandırılmış bir hizmet tasarımı metodolojisini açıklamaktadır. Bu yaklaşım; paydaş haritalama, yolculuk haritalama, ortak tasarım ve düşük sadakatli prototiplemenin yanı sıra, uygulama öncesinde kullanıcı davranışı, karar verme ve hizmet materyali kullanılabilirliğinin simüle edilmiş, görev tabanlı değerlendirmesini entegre etmektedir.

Özet

Birden fazla aktör, parçalı bilgi, belirsiz sorumluluk sınırları ve üzerinde uzlaşılmış tek bir çözümün olmaması gibi "zorlu" (wicked) özelliklere sahip karmaşık kamu hizmeti sorunlarını, rutin idari ortamlarda yapılandırmak güçtür. Bu makale; tıbbi tedavi, yasal durum, mali uygunluk, çocuk koruma, disiplin sonuçları veya hakları etkileyen diğer yüksek riskli kararları belirlemeyen idari hizmetler olarak tanımlanan, düşük riskli kamu hizmeti uygulamaları ve danışma süreçleri için sistematik bir hizmet tasarımı görselleştirme protokolü sunmaktadır. Protokol; parçalı idari zorlukları uygulanabilir, birlikte tasarlanmış hizmet kavramlarına dönüştürmek ve bunları simüle edilmiş görevler kullanarak değerlendirmek amacıyla paydaş haritalama, kamu hizmeti yolculuk haritalama, Double Diamond ortak tasarımı ve düşük sadakatli prototip testini entegre eder. Temsili bir düşük riskli idari uygulama yolunda, 28 katılımcıyla gerçekleştirilen simüle görev testleri (12 temel ve 12 prototip sonrası görev kaydı), protokol tarafından oluşturulan materyallerle etkileşimden sonra daha kısa görev tamamlama süreleri (178.4 ± 49.6 s–121.7 ± 38.2 s), daha az hata (görev başına 1.86 ± 0.91–0.79 ± 0.63 hata) ve daha yüksek görev başarısı (%62.5–%82.1) göstermiştir. Sabit ön/son sekansı öğrenme etkilerini içerebileceği için bu bulgular görev tabanlı kullanılabilirlik kanıtlarını temsil etmektedir. Bu tekrarlanabilir protokol, düşük riskli kamu hizmeti ortamlarında karmaşık kamu hizmeti sorunlarının teşhisi ve çözümlerin prototiplenmesi için yapılandırılmış, görsel odaklı bir yaklaşım sağlar.

Giriş

Kamu hizmeti kuruluşları, basit idari düzenlemelerle çözülemeyen karmaşık zorluklarla giderek daha fazla karşıya kalmaktadır. Bu sorunlar; çok sayıda aktörün yer alması, parçalanmış sorumluluklar, bilgiye erişimdeki eşitsizlikler ve standartlaştırılmış idari prosedürler ile çeşitli kullanıcı ihtiyaçları arasındaki gerilimlerle karakterize edilir. Bu tür sorunların tamamen yeniden üretilebilir bir formülle çözülebileceğini iddia etmek yerine, bu protokol söz konusu durumları; yeniden üretilebilir kolaylaştırma adımları aracılığıyla yapılandırılabilecek, görselleştirilebilecek ve keşfedilebilecek, "çetrefilli" (wicked) özelliklere sahip, sınırlı ve düşük riskli hizmet problemleri olarak ele almaktadır^1,2. Rutin kamu hizmeti sunumunda bu sorunlar, operasyonel aksaklıklar olarak ortaya çıkar: vatandaşlar gerekli belgeleri belirlemekte zorlanır, saha personeli tekrarlayan sorularla karşılaşır ve yöneticiler, son kullanıcılar için kolayca görünür olmayan kuralları uygular.

Bu karmaşıklıkları gidermek için kamu hizmeti inovasyonu, dahili verimlilik reformlarından katılımcı ve kullanıcı merkezli yaklaşımlara kaymıştır. Güncel araştırmalar, ortak yaratım (co-creation) ve ortak üretim (co-production) süreçlerinin; vatandaşların, profesyonellerin ve kuruluşların hizmet inovasyonuna iş birliği içinde katkıda bulunmalarına olanak tanıdığını göstermektedir^3,4,5. Ancak, bu katılımcı değişim metodolojik bir zorluğu da beraberinde getirmektedir. Farklı paydaşlar bir hizmetin verimsiz olduğu konusunda hemfikir olabilseler de, yapısal bozulmanın nerede meydana geldiği, kimlerin bundan en çok etkilendiği veya hangi spesifik müdahalelerin gerektiği konusunda nadiren ortak bir karara varırlar.

Bu protokol; hizmet tasarım araştırmacıları, kamu yönetimi araştırmacıları, belediye veya üniversite hizmet iyileştirme ekipleri ve uygulama öncesinde çok aktörlü şikayetlerin görsel tanı materyallerine dönüştürülmesi için tekrarlanabilir bir yaklaşıma ihtiyaç duyan eğitimli kolaylaştırıcılar için tasarlanmıştır. Kullanıcıların gereklilikleri yorumlaması, materyalleri hazırlaması, birden fazla hizmet aşamasından geçmesi ve çok sayıda aktörle koordinasyon kurması gereken danışmanlık, kayıt, durum kontrolü ve takip hizmetleri gibi düşük riskli uygulamalar için en uygundur. Acil durum karar verme süreçleri, yerleşik tek adımlı prosedürlere sahip yüksek derecede standartlaştırılmış işlemler, yasal yargılamalar, tıbbi tedaviler, çocuk koruma, göçmenlik durumu kararları, finansal yardım belirlemeleri, disiplin süreçleri veya kimliği belirlenebilir vaka dosyalarına erişim gerektiren herhangi bir ortamda birincil yöntem olarak kullanılmamalıdır.

Tek başına yürütülen paydaş analizi, yolculuk haritalama veya katılımcı çalıştaylarla karşılaştırıldığında, önerilen iş akışı; aktör haritalamayı, aşamaya özgü hizmet kırılımlarını, birlikte tasarlanmış zorluk formülasyonunu ve simüle edilmiş prototip testlerini denetlenebilir tek bir dizi içinde birbirine bağlar. Bu entegrasyon, ekiplerin kimlerin etkilendiğini, aksaklığın nerede meydana geldiğini ve hangi materyallerin güvenle test edilebileceğini önceden belirlemeden, genel bir memnuniyetsizlik durumundan doğrudan çözüm fikirlerine geçmesini önlemeye yardımcı olur. Benzer şekilde, kamu sektörü ve halk sağlığına yönelik güncel birlikte tasarım incelemeleri de şeffaf süreçlerin, açık kolaylaştırıcılığın, katılımın ve güç dinamiklerinin dikkatli bir şekilde değerlendirilmesinin gerekliliğini vurgulamaktadır^4,6,7,8,9.

Hizmet tasarımı; görsel, katılımcı ve prototip odaklı yöntemler aracılığıyla bu zorluğun üstesinden gelmek için pratik bir çerçeve sunar^6,8,10. Hizmet tasarımı, hizmet hatalarını soyut politika eksiklikleri olarak ele almak yerine; kullanıcılar, personel, temas noktaları ve arka plan süreçleri arasındaki etkileşimleri inceler. Sonuç olarak, ortak tasarım (co-design), karmaşık problemlerin tanımlanmasında vatandaşların sürece dahil edilmesinin bir yolu olarak kamu yönetiminde giderek daha fazla önerilmektedir^4,7,1. Bununla birlikte, ortak tasarım girişimleri, paydaşların öznel deneyimlerini test edilebilir kamu hizmeti materyallerine dönüştürecek yapılandırılmış bir mekanizmadan yoksun olduklarında veya katılımcılar arasındaki güç farklarını açıkça yönetemediklerinde genellikle yetersiz kalmaktadır.

Sıkı bir metodolojik geçiş, belirli analitik araçların ardışık entegrasyonunu gerektirir. Paydaş haritalama; aktör katılımını, etkisini, bağımlılıklarını ve bilgi asimetrilerini netleştirerek tanısal temel oluşturur¹². Ardından, ardışık hizmet aşamalarındaki spesifik sorunlu noktaları ve sorumluluk belirsizliklerini belirlemek için yolculuk haritalama kullanılır¹³. Sonrasında, Çift Elmas (Double Diamond) çerçevesi, haritalanan bu aksaklıkların uygulanabilir tasarım zorluklarına dönüştürülmesi için yapılandırılmış bir yol sunarak, ıraksak problem keşfini yakınsak çözüm geliştirmeden ayır^7,8,14. Son olarak, düşük sadakatli prototip testi, ortak tasarlanan kavramların uygulama öncesinde güvenli bir şekilde değerlendirilmesini sağlar; bu, erken aşamadaki değişikliklerin vatandaş erişimini bozabileceği veya idari iş yüklerini artırabileceği kamu hizmetlerinde temel bir adımdır^15,16.

Bu araçlarla ilgili metodolojik rehberlik artsa da, kamu hizmeti ortak tasarım literatüründe tekrarlanabilirlik kritik bir sınırlama olmaya devam etmektedir^6,7,8,17. Birçok çalışma, tasarım çalıştaylarını geniş terimlerle tanımlamakta ve bağımsız tekrarlama için gereken kesin analitik adımları belirsiz bırakmaktadır. Titiz bir yöntem; sabit aşamalar, tanımlanmış zaman tahsisleri, standartlaştırılmış puanlama kuralları, tutarlı görsel çıktılar ve şeffaf karar kriterleri belirlemelidir. Ayrıca, erken aşamadaki görev tabanlı kullanılabilirlik değerlendirmesini, gerçek dünya kurum performansı ile ilgili daha geniş iddialardan net bir şekilde ayırmalıdır.

Bu makale, düşük riskli kamu hizmeti inovasyonundaki karmaşık ve çok aktörlü problemleri yapılandırmak için geliştirilmiş sistematik bir hizmet tasarımı görselleştirme protokolü sunmaktadır^4,6,16,17. Özellikle kamu hizmeti uygulama ve danışmanlık süreçleri için tasarlanan protokol; paydaş haritalama, yolculuk haritalama, bir Double Diamond çalıştayı ve prototip testini ardışık olarak entegre eder. Genel amaç; araştırmacılara ve uygulayıcılara, parçalı hizmet şikayetlerinden görsel teşhise, objektif problem tanımına ve birlikte tasarlanmış hizmet konseptlerinin ampirik testine geçiş için yüksek derecede tekrarlanabilir, adım bir yaklaşım sağlamaktır.

Protokol

Bu makalede bildirilen temsili uygulama, Macau Şehir Üniversitesi İnsan Araştırmalarını Koruma Etik Kurulu (Onay No. 2600AL2401; 10 Ocak 2026'dan 10 Ocak 2028'e kadar geçerlidir), Macau, Çin tarafından onaylanmıştır. Tüm katılımcılardan katılımları öncesinde yazılı veya elektronik bilgilendirilmiş onam alınmıştır. Protokol; tıbbi müdahaleler, savunmasız popülasyonlar, yanıltma, biyolojik örnekler, özel finansal veriler, bireysel performans değerlendirmesi veya resmi idari kayıtlara erişim içermemektedir. Protokol için kullanılan araştırma araçları Materyaller Tablosunda listelenmiştir.

1. Katılımcı alımı ve bağlam tanımı

1. Değerlendirmek için; bilgi araması, uygunluk netleştirmesi, belge hazırlığı, başvuru gönderimi, işleme, bildirim ve takip desteği gerektiren belediye, üniversite veya topluluk idari yolu gibi düşük riskli bir kamu hizmeti başvurusu ve danışma süreci seçin.
2. Tıbbi tedavi, hukuki dava takibi, göçmenlik durumu, çocuk koruma, mali yardım belirleme, disiplin prosedürleri, acil durum kararları veya resmi idari kayıtları içeren bağlamları hariç tutun.
3. Şu karmaşık veya "çetrefilli" (wicked) özelliklerden en az üçünü sergilediğinde, bir kamu hizmeti konusunu bu protokol için uygun olarak değerlendirin: birden fazla paydaş grubunun dahil olması, sorumluluk sınırlarının belirsizliği, aktörler arası koordinasyonun tekrar eden başarısızlıkları, eksik veya tutarsız hizmet bilgileri ve üzerinde uzlaşılmış tek bir çözümün yokluğu.
   NOT: Protokolü, tamamen çözümsüz/çetrefilli bir problemin çözümü olarak sunmayın. Onu; teşhis, ortak tasarım ve simüle edilmiş testler için sınırlandırılmış, düşük riskli bir kamu hizmeti problemini yapılandırma süreci olarak sunun.
4. Anket aşaması için, kamu hizmeti kullanımı, sunumu, koordinasyonu veya yönetimi konusundaki aşinalıklarına göre 80 – 120 katılımcı belirleyin.
5. Müdahale içermeyen bir hizmet tasarımı çalışması için uygulanabilir kalırken, birkaç rol grubu genelinde istikrarlı betimleyici paydaş profillerini desteklemek amacıyla bu örneklem boyutunu pragmatik bir planlama hedefi olarak kullanın.
6. Kamu hizmeti sürecinde yer alan tüm ana paydaş rollerini temsil edecek katılımcılar seçin.
7. Ortak tasarım çalıştayı ve prototip test aşamalarına katılmak üzere 20–30 katılımcıdan oluşan bir alt grup oluşturun.
8. Her grubun aktif katılımı destekleyecek kadar küçük tutulduğundan emin olarak 4–6 karma rollü çalıştay grubu oluşturun.
9. Her karma rollü grubun; vatandaşlar, ön hat hizmet personeli, toplum çalışanları veya yöneticiler gibi en az üç paydaş kategorisini içerdiğinden emin olun.
10. Güç dengesizlikleri bekleniyorsa, ilk paydaş haritalama tartışmaları için vatandaşları ve hizmet sağlayıcıları ayırın.
11. İlk tartışmalardan sonra karma rollü sentez gerçekleştirin. Karma rollü sentez sırasında; yöneticilerin veya profesyonel personelin vatandaş katkılarını domine etmesini önlemek için yapılandırılmış sıra alma, sessiz fikir yazımı, anonim kart sunumu ve anonim nokta oylaması yöntemlerini kullanın.
12. Katılımcı alımına, rol hazırlığına ve kullanıcıların yalnızca uzmanlar tarafından tanımlanmış sorunlara yanıt vermek yerine fikir sunmalarına olanak tanıyan koşullara dikkat edin7,9,18.
13. Tüm katılımcıları; tanımlanabilir isimleri, kimlik numaralarını, ev adreslerini, telefon numaralarını, vaka kimliklerini, tıbbi kayıtları, hukuki kayıtları, gelir kayıtlarını veya kurum performans dosyalarını ifşa etmemeleri konusunda uyarın.
14. Tanımlanamayan katılımcı kodları atayın (örneğin, P01 ve P02).
15. Veri toplama öncesinde tüm kolaylaştırıcıları aynı kolaylaştırma metni, örnek sorun noktası kartları, tasarım zorluğu rubriği ve prototip puanlama örneklerini kullanarak eğitin.
16. KRİTİK ADIM: Kolaylaştırıcıların en az beş örnek sorun noktasını ve beş taslak "nasıl yapabiliriz" ifadesini bağımsız olarak sınıflandırmalarını isteyerek onları kalibre edin.
    NOT: Kolaylaştırıcılar, devam etmeden önce dahil etme, kümeleme ve revizyon kararlarında en az %80 oranında uzlaşmalıdır.
17. Kolaylaştırıcılar dahil etme, kümeleme ve revizyon kararlarında en az %80 oranında uzlaşana kadar tutarsızlıkları tartışın.
18. Mümkün olduğunca en az iki kolaylaştırıcı kullanın: tartışmayı yönlendirmek için bir baş kolaylaştırıcı ve zamanlamayı, katılım dengesini ve protokol sapmalarını kaydetmek için bir gözlemci.
19. Eğer paralel grupları birden fazla kolaylaştırıcı yönetiyorsa, her ana aşamadan sonra 15–20 dakikalık bir değerlendirme toplantısı yapın ve yönlendirmelerdeki veya yorumlama kurallarındaki farklılıkları denetim formuna kaydedin.
    UYARI: Katılımcı alımı, onam, kolaylaştırıcı eğitimi ve materyal hazırlığı tamamlandıktan sonra araştırmacılar, 1. Aşamaya başlamadan önce bekleyebilir. Yalnızca tüm katılımcılara kod atandığını ve tüm çalışma kağıtlarının hiçbir tanımlayıcı bilgi içermediğini onayladıktan sonra devam edin.

2. Protokol materyallerinin hazırlanması

1. Uygulama öncesinde protokol materyallerini hazırlayın.
2. Katılımcı bilgi formu, anonim rol tabanlı anket, paydaş haritalama çalışma sayfası, beş puanlı paydaş derecelendirme çizelgesi, kamu hizmeti yolculuk haritalama şablonu, sorun noktası kartları, tasarım meydan okuma şablonu, çözüm kartları, prototip seçim çizelgesi, kolaylaştırıcı kalibrasyon rubriği, simüle edilmiş görev sayfaları, görev seti eşdeğerlik kontrol listesi, prototip puanlama rubriği, kodlama çizelgesi, analiz sözdizimi veya iş akışı notları ve kimliksizleştirme kontrol listesini hazırlayın.
3. Çalışmaya özgü her bir materyale sabit bir dahili tanımlayıcı ve versiyon numarası atayın.
4. Yolculuk haritalama şablonunu yedi varsayılan aşamaya göre düzenleyin: bilgi arama, uygunluk veya gerekliliklerin netleştirilmesi, materyal hazırlama, başvurunun sunulması, departmanlar arası işlem süreci, sonuç bildirimi ve takip desteği.
5. Aşama isimlerini, yalnızca seçilen hizmetin varsayılan düşük riskli idari başvuru yolundan nasıl farklılaştığını belgeledikten sonra uyarlayın.
6. Temas noktaları, sorumlu aktörler, bilgi girdileri, çıktılar, sorun noktaları ve alt akış sonuçlarının aynı sırasını koruyun.
7. Prototip görev sayfaları için, herhangi bir gerçek kişisel, idari veya kurum verisi içermeyecek şekilde simüle edilmiş kamu hizmeti senaryoları tasarlayın.
8. Protokol için gerekli olan aşamalar, zaman tahsisleri, materyaller ve önceden tanımlanmış çıktılar için Tablo 1'e bakın.
9. Veri toplama kalemleri, puanlama kuralları, geçerlilik eşikleri ve veri koruma kontrolleri için Tablo 2'ye bakın.
10. Karmaşık kamu hizmeti sorunlarını görünür, tartışılabilir ve test edilebilir hale getirmek için hizmet tasarımı yöntemlerini kullanın19.

Tablo 1: Protokol aşamaları, zamanlama, gerekli malzemeler ve önceden tanımlanmış çıktılar. Protokolün iş akışı, her aşama için ana faaliyetleri, katılımcıları, tahmini zaman ayrımını, gerekli malzemeleri ve beklenen çıktıları içerir.Bu Tabloyu indirmek için lütfen buraya tıklayın.

Tablo 2: Veri toplama metrikleri, yöntemler, hariç tutma kriterleri ve veri koruma kontrolleri. Her protokol aşamasında toplanan metrikler, bunlara karşılık gelen veri toplama yöntemleri, önceden tanımlanmış hariç tutma kriterleri ve katılımcı gizliliği ile veri bütünlüğünü korumak için uygulanan önlemler.Bu tabloyu indirmek için lütfen buraya tıklayın.

3. Aşama 1: Paydaş haritalama

1. Katılımcılara, seçilen kamu hizmeti sürecinde yer alan beş ila sekiz aktörü bireysel olarak listelemeleri için paydaş haritalama çalışma sayfasını kullanmalarını söyleyin.
2. Paydaş haritalama aşaması için 25–35 dk süre ayırın.
3. Görselleştirme protokolünün genel iş akışı için Şekil 1'e bakın.
4. Katılımcıları, listedeki her bir aktörü beşli bir sabit ölçek (1 = çok düşük; 5 = çok yüksek) kullanarak dört boyutta puanlamaları için yönlendirin: hizmet sonucu üzerindeki etki, diğer aktörlere bağımlılık, hizmet bilgisine erişim ve koordinasyon baskısı.
5. Katılımcılar puanlamaları tamamlamadan önce yazılı örnekler sunun.
6. Yüksek etkiyi, kararı, gecikmesi veya yorumu hizmet sonucunu önemli ölçüde etkileyen bir aktör olarak tanımlayın.
7. Yüksek bağımlılığı, diğer aktörlerden gelecek bilgi, onay veya işlem olmadan hizmet sürecini tamamlayamayan bir aktör olarak tanımlayın.
8. Her bir paydaş grubu için her boyuttaki ortalama puanı hesaplayın.
9. Aynı boyut üzerinde paydaş grupları arasında iki puan veya daha fazla olan tutarsızlıkları, beşli ölçeğin en az %40'lık bir kaymasını temsil ettiği ve küçük puanlama gürültüsünden ziyade çalıştay tartışmasını destekleyecek kadar büyük olduğu için algı boşluğu olarak işaretleyin.
10. İşaretlenen her bir algı boşluğunu çalıştay tartışmasına taşıyın.
11. Yeniden tasarım çalışmaları başlamadan önce aktör rollerini, bağımlılıkları, etkiyi ve bilgi asimetrilerini görünür kılmak için paydaş haritalama sonuçlarını kullanın20.
12. Paydaş kategorilerini, boyut ortalama puanlarını ve işaretlenen algı boşluklarını içeren bir aktör-ilişki profili oluşturun.

Şekil 1Kamu hizmeti tasarım görselleştirme protokolünün genel iş akışı. İş akışı birbirine bağlı dört aşamadan oluşmaktadır: paydaş haritalama, kamu hizmeti yolculuğu haritalama, Double Diamond ortak tasarımı ve prototip testi. Çıktılar arasında aktör-ilişki profilleri, paydaş-yolculuk matrisleri, tasarım zorluğu beyanları, prototip kavramları ve erken aşama kullanılabilirlik geri bildirimleri yer almaktadır. Iraksak keşiften yakınsak çözüm geliştirmeye geçişi örneklendirmek için Double Diamond çerçevesinin Keşfet (Discover), Tanımla (Define), Geliştir (Develop) ve Sun (Deliver) aşamaları vurgulanmıştır. Bu şeklin daha büyük bir versiyonunu görüntülemek için lütfen buraya tıklayın.

4. Aşama 2: Kamu hizmeti yolculuk haritalama

1. Çalıştay alt grubuna yedi aşamalı hizmet sürecini haritalandırmaları için rehberlik edin.
2. Bu aşama için 45–60 dk ayırın.
3. Katılımcılara; her aşama için ana aktörü, girdi bilgisini, çıktı bilgisini, iletişim kanalını, tipik gecikmeyi, sorun noktasını, şiddeti ve alt akış sonucunu kaydetmelerini söyleyin.
4. Katılımcılardan her bir sorun noktasının şiddetini beşli bir ölçekle derecelendirmelerini isteyin (1 = küçük rahatsızlık; 5 = hizmet erişimini etkilemesi, resmi bir şikayeti tetiklemesi veya büyük bir tırmanmaya neden olması muhtemel ciddi aksaklık).
5. KRİTİK ADIM: Sorun noktalarını yalnızca aynı yolculuk aşamasına atıfta bulunduklarında, aynı türdeki bilgi eksikliğini veya sorumluluk belirsizliğini içerdiklerinde ve benzer bir alt akış sonucu doğurduklarında birleştirin.
6. Sadece tek bir katılımcı tarafından bildirilen sorun noktalarını ham kodlama dosyasında tutun. Bu sorun noktaları 4 veya 5 şiddet puanı almadıkları sürece önceliklendirmeyin.
7. Matris hücreleri boyunca sorun noktalarının (P), bilgi eksikliklerinin (I), sorumluluk belirsizliğinin (R) ve yeniden tasarım fırsatlarının (O) varlığını görselleştirmek için entegre bir paydaş-yolculuk matrisi (Şekil 2) oluşturun.
8. Memnuniyetsizliği veya gecikmeyi tek bir toplulaştırılmış sonuç olarak ele almak yerine, ardışık temas noktalarındaki hizmet aksamalarını belirlemek için yolculuk haritalamayı kullanın21.

Şekil 2Kamu hizmeti problem görselleştirmesi için entegre paydaş yolculuğu matrisi. Matris, yatay eksende yedi kamu hizmeti aşamasını ve dikey eksende temel paydaş gruplarını düzenlemektedir. Her bir hücre; P = sorunlu nokta (pain point), I = bilgi boşluğu, R = sorumluluk belirsizliği, O = yeniden tasarım fırsatı şeklindeki kısaltmalarla belirtilen spesifik hizmet sorunlarının varlığını göstermektedir. Matris, paydaş rollerini ve hizmet aşamasına özgü sorunları birbirine bağlayarak, paydaş haritalama ile ortak tasarım arasında görsel bir köprü görevi görür. Bu şeklin daha büyük bir versiyonunu görüntülemek için lütfen buraya tıklayın.

5. Aşama 3: Çift Elmas ortak tasarım çalıştayı

1. Double Diamond ortak tasarım atölyesini 2,5–3 saatlik bir oturum şeklinde gerçekleştirin.
2. Iraksak keşif ile yakınsak karar verme süreçlerini birbirinden ayırmak için Double Diamond çerçevesini benimseyin7,8,14.
3. Yalnızca uzman liderliğindeki dahili reformlara güvenmek yerine; vatandaşların, ön hat sağlayıcıların, yöneticilerin ve ortak kuruluşların ortak yaratım veya ortak tasarım süreçlerine katılımını sağlayın4,2.
4. Keşfet (Discover) aşamasını yürütün (30–40 dk).
5. Katılımcılara paydaş yolculuk matrisini gözden geçirmelerini ve eksik olan sorun noktası (pain-point) kartlarını eklemelerini söyleyin.
6. Her geçerli sorun noktası kartının; yolculuk aşamasını, etkilenen aktörü, hizmet aksamasını, bilgi boşluğunu veya sorumluluk belirsizliğini ve ardından gelen sonucu kaydettiğinden emin olun.
7. Tanımla (Define) aşamasını yürütün (40–50 dk).
8. Her katılımcıdan, yüksek şiddetli ve aktörler arası hizmet aksamalarını en iyi temsil eden üç sorun noktası kartını sessizce seçmesini isteyin.
9. Statü etkilerini ve güç dengesizliklerini azaltmak için açık tartışma öncesinde anonim nokta oylaması veya yazılı sıralama kullanın.
10. Seçilen kartları yolculuk aşamasına, etkilenen aktöre, bilgi boşluğuna veya sorumluluk belirsizliğine ve ardından gelen sonuca göre kümeleyin.
11. Kolaylaştırıcıdan her kümeyi yüksek sesle okumasını ve katılımcıların, kartların aynı hizmet aksamasını tanımladığı konusunda hemfikir olduğunu onaylamasını isteyin.
12. Her kümeyi tek bir "Nasıl yapabiliriz" tasarım zorluğu ifadesine dönüştürün.
13. Her tasarım zorluğu ifadesinin etkilenen aktörü, sorunlu yolculuk aşamasını, hizmet aksamasını ve istenen iyileştirme yönünü belirttiğinden emin olun.
14. Her tasarım zorluğunu; özgünlük, aktör netliği, haritalanmış kanıtlarla bağlantı ve düşük sadakatli prototip testi için uygulanabilirlik kriterlerini değerlendiren dört maddelik bir rubrik kullanarak tarayın.
15. Aktörü atlayan, birbiriyle ilgisiz birden fazla aksamayı birleştiren, erken aşamada çözüm öneren veya simüle edilmiş hizmet materyalleri kullanılarak test edilemeyen her ifadeyi revize edin.
16. Orijinal taslağı, revizyon nedenini ve nihai onaylanmış ifadeyi denetim formuna kaydedin.
    UYARI: Araştırmacılar, nihai tasarım zorluğu ifadelerini onayladıktan sonra ara verebilir ve çözüm kartları ile prototip seçim formları hazırlandığında sürece devam edebilirler.
17. Geliştir (Develop) aşamasını yürütün (50–60 dk).
18. Katılımcılara her tasarım zorluğu için hizmet iyileştirme fikirleri üretmelerini ve bunları çözüm kartlarına kaydetmelerini söyleyin.
19. Gerçek vaka verileri, bireysel uygunluk kayıtları, büyük yasal veya politik değişiklikler veya tanımlanabilir idari dosyalar gerektiren fikirleri hariç tutun.
20. Sun (Deliver) aşamasını yürütün (30–40 dk).
21. Katılımcılardan her bir çözüm fikrini; beklenen hizmet etkisi, uygulama uygulanabilirliği, paydaş mutabakatı ve simüle edilmiş görev testi için uygunluk kriterlerine göre beşli bir ölçekte puanlamalarını isteyin.
    NOT: Hem uygulanabilirlik hem de test edilebilirlik için ortalama puanı en az 4.0 olan prototip kavramlarını seçin. Bu eşik, prototiplerin uygulama darboğazları olmadan simüle edilmiş görev testi için uygun olduğundan emin olmak için gereklidir. 

6. Aşama 4: Düşük sadakatli prototip testi

1. Önceliklendirilen kavramlar için düşük sadakatli prototipler geliştirin.
2. Üç prototip formatı hazırlayın: tek sayfalık bir hizmet gereksinimleri kontrol listesi, bir hizmet durumu takip maketi ve bir takip veya üst makama iletim yolu.
3. KRİTİK ADIM: Testten önce birbirine eşlenmiş iki görev seti oluşturun. Görev setlerinin karar adımları, okuma uzunluğu, gerekli alanlar, senaryo karmaşıklığı ve beklenen tamamlanma süresi açısından dengeli olduğundan emin olun.
4. Görev setlerini karar adımlarının sayısı, okuma uzunluğu, gerekli alanlar, senaryo karmaşıklığı ve beklenen tamamlanma süresi bakımından eşleştirin.
5. Eşleştirilmiş görev setlerini, çalışma dışı üç ila beş kullanıcı ile pilot olarak uygulayın.
6. Ortalama tamamlanma süresi %10'dan fazla farklılık gösteriyorsa görev setlerini revize edin.
7. Prototipleri değerlendirmek için simüle edilmiş kamu hizmeti görevlerini uygulayın.
8. Mümkün olduğunda, görev aşinalığını prototip maruziyetinden ayırt etmek için karşıt dengeli veya kontrol grubu tasarımı kullanın.
9. Tüm katılımcılar temel görevleri prototip sonrası görevlerden önce tamamlarsa, bunu Protokol, Sonuçlar ve Tartışma bölümlerinde potansiyel bir öğrenme etkisi riski olarak kaydedin.
10. Prototip maruziyeti öncesinde her katılımcıya dört temel görev senaryosu sunun.
11. Prototip maruziyetinden sonra, karşılaştırılabilir ancak özdeş olmayan dört görev senaryosu sunun.
12. Her görev için maksimum 5 min süre sınırı belirleyin.
13. Her katılımcıya aynı görev talimatlarını okuyun.
14. Görevlerin tamamlanması sırasında ipucu vermeyin. Açıklamaları yalnızca prosedürel sorularla sınırlayın.
15. Görev tamamlanma süresini, görevin sunumundan son cevaba kadar saniye cinsinden ölçün.
16. Bir katılımcı görevi 5 min içinde tamamlamazsa, görevi tamamlanmamış olarak kaydedin, 30 s tamamlanma süresi atayın ve görev başarısını 0 olarak kodlayın.
17. Bir görevi, ancak katılımcı doğru cevabı seçtiğinde veya gerekli tüm karar adımlarını süre sınırı içinde tamamladığında başarılı olarak kodlayın.
18. Atlanan, hatalı veya gereksiz karar adımlarını sayarak hata sayısını hesaplayın.
19. Her görevden hemen sonra katılımcı tarafından değerlendirilen açıklığı beşli bir ölçek kullanarak ölçün (1 = çok belirsiz; 5 = çok açık).
20. Tüm görevler tamamlandıktan sonra, katılımcılardan prototip kullanılabilirliğini ve benimseme niyetini değerlendirmelerini isteyin.
    NOT: Prototip testi, kamu hizmeti performansındaki iyileştirmelerden ziyade, protokol tarafından üretilen materyallerin görev tabanlı açıklığını ve kullanılabilirliğini değerlendirir23.

7. Veri analizi ve kalite kontrolü

1. 3 dakikadan daha kısa sürede tamamlanan anket yanıtlarını, %20'den fazla eksik değeri olan yanıtları, tüm Likert ölçekli maddelerde aynı olan yanıtları veya tutarsız rol bilgileri içeren yanıtları hariç tutun.
2. Anket verilerini, sürekli değişkenler için ortalama ve standart sapmalar, kategorik değişkenler için ise frekanslar ve yüzdeler kullanarak özetleyin.
3. Paydaş ve yolculuk haritalama verilerini yapılandırılmış kodlama çizelgesini kullanarak kodlayın. Konsensüs tartışmasından önce en az iki araştırmacının materyalin en az %20'sini bağımsız olarak kodlamasını sağlayın, ardından yüzdelik uyum oranını ve Cohen's kappa değerini veya eşdeğer bir güvenilirlik istatistiğini raporlayın.
4. Geçerli sorun noktası kartlarını, problem kümelerini, tasarım zorluğu ifadelerini, çözüm fikirlerini, uygulanabilirlik puanlarını ve kısa listeye alınan prototip kavramlarını sayarak çalıştay çıktılarını analiz edin.
5. Protokole özgü prototip kullanılabilirlik puanını beş adet beş puanlık maddeden hesaplayın: gereksinim netliği, durum görünürlüğü, sonraki adım netliği, görevi tamamlama kolaylığı ve materyali kullanma güveni. Ham puanı (5 ile 25 arasında değişen), şu formülü kullanarak 0-10 ölçeğine dönüştürün:
   kullanılabilirlik puanı = (ham puan - 5) / 20 x 1017
6. Görev tabanlı netlik ve kullanılabilirlik göstergelerini çıkarmak için prototip test verilerini analiz edin. Test istatistiğini, kesin P değerini, mevcut olduğunda %95 güven aralığını ve etki büyüklüğünü dışa aktarmak için IBM SPSS Statistics (Analyze > Compare Means > Paired-Samples T Test; Analyze > Nonparametric Tests > Related Samples; Analyze > Descriptive Statistics > Crosstabs > Statistics > McNemar) veya eşdeğer R komutlarını (t.test(..., paired = TRUE), wilcox.test(..., paired = TRUE) ve mcnemar.test()) kullanın.
7. P değerlerini 0,05 olarak önceden tanımlanmış bir alfa ile tanımlayıcı olarak yorumlayın ve etki yönünü, büyüklüğünü ve göstergeler arasındaki tutarlılığı vurgulayın24.
8. Tekrarlanan görev kayıtlarını katılımcı düzeyinde birleştirin veya koşul başına dört görev aynı anda analiz ediliyorsa uygun bir tekrarlı ölçümler modelini kullanın.
   NOT: Bu varsayım açıkça gerekçelendirilmedikçe tüm görev kayıtlarını istatistiksel olarak bağımsız kabul etmeyin.
9. KRİTİK ADIM: Tekrarlanabilirliği sağlamak için tüm veri temizleme, kodlama, görev seti eşleştirme ve istatistiksel analiz kararlarını bir denetim çizelgesinde belgeleyin. Kimliksizleştirilmiş tüm verilerin yalnızca araştırma ekibinin erişebileceği şifre korumalı dosyalarda saklandığından emin olun

Sonuçlar

Katılımcı dahil etme ve protokol fizibilitesi
Protokol, 10 geçerli anket yanıtı (%89,3 tamamlama oranı) ve çalıştay ile prototip test aşamalarını tamamlayan 28 katılımcıdan oluşan özel bir alt grup ile başarıyla uygulanmıştır. Elde tutulan katılımcılar, kamu hizmeti sürecinde yer alan yedi paydaş kategorisini temsil etmiştir: vatandaşlar veya hizmet kullanıcıları (n = 32), ön hat hizmet personeli (n = 18), toplum çalışanları (n = 14), kamu kurumu yöneticileri (n = 12), departmanlar arası koordinatörler (n = 8), üçüncü sektör temsilcileri (n = 10) ve dijital platform destek personeli (n = 6).

Çalıştaya katılan 28 kişi, her grupta en az üç paydaş kategorisinin yer aldığı beş karma rollü gruba ayrılmıştır. Tüm gruplar paydaş haritalama, yolculuk haritalama, Double Diamond ortak tasarımı ve prototip testlerini tamamlayarak; aktör-ilişki profilleri, paydaş-yolculuk matrisleri, doğrulanmış tasarım problemi ifadeleri, prototip kavramları ve simüle edilmiş görev-test kayıtları oluşturmuştur (Tablo 3). Yapılandırılmış haritalama aşamaları, problem tanımlama aşamalarına kıyasla daha az kolaylaştırıcı müdahalesi gerektirmiştir.

Tablo 3: Katılımcı dahil etme, paydaş kompozisyonu ve protokol uygulama aşamaları. Katılımcı alımı ve dahil edilmesi, paydaş grubu kompozisyonu, çalıştay katılımı, protokol tamamlama ve dört protokol aşaması boyunca uygulama sonuçları. Bu tabloyu indirmek için lütfen buraya tıklayınız.

Görselleştirme çıktıları: paydaş ve yolculuk haritalama
Paydaş haritalama aşamasında dokuz aktör kategorisi belirlenmiş olup, bunlardan yedisi tüm gruplarda tutarlı bir şekilde ortaya çıkmış ve paydaş-yolculuk matrisinin dikey eksenini oluşturmuştur. Kamu kurumu yöneticileri en yüksek ortalama etki puanlarına sahipken, vatandaşlar en yüksek bağımlılık puanlarına ve en düşük bilgiye erişim puanlarına sahip olmuştur. İki puan veya daha fazla derecelendirme farkı olarak tanımlanan dokuz algı boşluğu tespit edilmiştir. En büyük boşluk, vatandaşlar ve yöneticiler arasında algılanan bilgiye erişim konusunda meydana gelmiştir.

Yolculuk haritalama aşamasında 126 ham sorun noktası ifadesi oluşturulmuştur. Yolculuk aşaması ve alt akış sonuçlarına göre yapılan yapılandırılmış birleştirme işleminin ardından 38 benzersiz hizmet aksaklığı belirlenmiş ve bunlardan 12'si önceden tanımlanmış önceliklendirme kriterlerini (frekans ≥%10 veya şiddet ≥4.0) karşılamıştır. Önceliklendirilen aksaklıkların çoğu materyal hazırlama, uygunluk netleştirme ve departmanlar arası işlemler sırasında meydana gelmiştir. Bu bulgular, entegre paydaş-yolculuk matrisinde (Şekil 2) sentezlenmiştir.

Birlikte tasarım dönüşümü ve prototip oluşturma
Double Diamond birlikte tasarım çalıştayı sırasında katılımcılar, 14 problem alanında kümelenen 94 geçerli sorun noktası kartı oluşturmuştur. Başlangıçtaki 17 tasarım zorluğu ifadesinden altısı; iyileştirme için bir yön sunmadıkları, etkilenen aktörü çok geniş tanımladıkları veya problemi net bir şekilde tanımlamadan bir çözüm önerdikleri için revizyon gerektirmiştir. Rubrik tabanlı revizyonun ardından, 1 tasarım zorluğu ifadesi korunmuştur.

Geliştirme aşamasında, katılımcılar 32 hizmet iyileştirme fikri üretmiştir. Önceden belirlenmiş fizibilite ve test edilebilirlik eşiklerinin (puanlar ≥4.0) uygulanması, bu fikirleri kısa listeye alınan altı konsepte indirgemiştir. Görev tabanlı testler için üç düşük sadakatli prototip konsepti seçilmiştir: tek sayfalık bir hizmet gereksinimleri kontrol listesi, bir hizmet durumu izleme maketi ve tanımlanmış bir eskalasyon yolu (Şekil 3). Tüm görselleştirme ve ortak tasarım aşamalarından elde edilen sayısal çıktılar Tablo 4'te özetlenmiştir.

Şekil 3Sorun noktasından prototipe dönüşüm yolu. Şekil, önceliklendirilmiş sorun noktalarından tasarım problemi ifadelerine ve düşük sadakatli prototip konseptlerine giden üç dönüşüm yolunu göstermektedir. Tasarım problemi ifadeleri, problemleri çözüm üretimi için ucu açık fırsatlar olarak çerçevelemek amacıyla kullanılan iş birliğine dayalı bir tasarım tekniği olan "Nasıl yapabiliriz" formatı kullanılarak sunulmuştur. Gösterilen örnekler şunlardır: (1) belirsiz veya tutarsız materyal gereksinimlerinden tek sayfalık bir hizmet gereksinimleri kontrol listesine; (2) belirsiz hizmet durumu ve sorumlu aktörden bir hizmet durumu takip taslağına; ve (3) gecikmeler, retler veya düzeltme talepleri sonrası belirsiz takip yollarından bir takip veya üst makama iletme yoluna. Bu şeklin daha büyük bir versiyonunu görüntülemek için lütfen buraya tıklayın.

Tablo 4: Protokol tarafından üretilen çıktılar ve nicel görev tabanlı test sonuçları. Protokolün her aşamasında üretilen çıktılar, simüle edilmiş görev tabanlı prototip değerlendirmesinden elde edilen nicel sonuçlarla birlikte kullanışlılık ve performans göstergelerini içermektedir. Bu tabloyu indirmek için lütfen buraya tıklayın.

Görev tabanlı prototip test sonuçları
Protokol, 28 katılımcıdan 12 başlangıç ve 12 prototip sonrası görev kaydını içeren toplam 24 simüle edilmiş görev kaydı oluşturmuştur. Protokol tarafından üretilen materyaller, simüle edilen görevler sırasında performans artışı ile ilişkilendirilmiştir. Tekrarlanan görevler arasındaki birey içi korelasyonları hesaba katmak için katılımcı düzeyinde (n = 28) eşleştirilmiş örneklemler analizi gerçekleştirilmiştir. Ortalama görev tamamlama süresi, başlangıçtaki 178.4 ± 35.8 s değerinden prototip sonrası 121.7 ± 28.4 s değerine anlamlı şekilde azalmıştır (ortalama fark = −56.7 s; 95% CI, −68.3 – −45.1 s; Cohen’s dz = −1.92; eşleştirilmiş t-testi, P < 0.01). Benzer şekilde, katılımcı başına düşen ortalama hata sayısı 1.86 ± 0.61'den 0.79 ± 0.44'e düşmüştür (ortalama fark = −1.07 hata; 95% CI, −1.27 – −0.87; Cohen’s dz = −2.05; eşleştirilmiş t-testi, P < 0.01). Görev başarı oranları, katılımcı düzeyindeki başarı oranları üzerinde Wilcoxon işaretli sıra testi kullanılarak analiz edilmiş ve anlamlı bir iyileşme göstermiştir (Z = −4.12, P < 0.01). Ortalama netlik puanları da katılımcı düzeyinde anlamlı şekilde iyileşerek 3.1 ± 0.5'ten 4.2 ± 0.4'e yükselmiştir (ortalama fark = 1.10 puan; 95% CI, 0.94 ile 1.26 arası; Cohen’s dz = 2.71; eşleştirilmiş t-testi, P < 0.01).

Genel görev başarı oranı, başlangıçtaki %62,5'ten (12 görev kaydının 70'i), prototip maruziyeti sonrası %82,1'e (12 görev kaydının 92'si) yükselmiş olup bu durum, %19,6'lık bir yüzde puanı artışı temsil etmektedir (%95 GA, 8,2 ila 31,1 yüzde puanı; iki oran karşılaştırması, P = 0,01). Toplam sayılar prototip maruziyeti sonrası 22 ek başarılı görev kaydına işaret ettiğinden, oluşturulan tüm uygulanabilir eşli uyumsuzluk tabloları P < 0,01'in altında kesin bir McNemar duyarlılık sonucu vermiş ve mevcut olmayan bireysel düzeydeki uyumsuz çiftlerin yeniden yapılandırılmasına gerek kalmadan aynı yönlü sonucu desteklemiştir.

Katılımcı tarafından bildirilen sonuçlar bu operasyonel bulgularla tutarlılık göstermiştir. Beşli ölçekteki ortalama netlik puanları 3.1 ± 0.7'den 4.2 ± 0.5'e yükselmiştir (n = koşul başına 12 görev kaydı; ortalama fark = 1.10 puan; %95 GA, 0.94 ile 1.26 arası; özet düzey standartlaştırılmış ortalama fark = 1.81; özet düzey P < 0.01). Nihai materyaller 78.4 ± 9.6'lık protokole özgü bir kullanılabilirlik puanı ve 4.1 ± 0.6'lık bir benimseme niyeti puanı elde etmiştir (Şekil 4). Bu kullanılabilirlik puanları, standart Sistem Kullanılabilirlik Ölçeği (SUS) yerine protokole özgü beş çalışma maddesi üzerinden hesaplanmıştır. Açık uçlu geri bildirimler bu bulguları desteklemiştir: 28 katılımcıdan 21'i paydaş yolculuğu matrisinin görsel netliğinin arttığını, 17'si aktör rollerinin daha net olduğunu, 19'u hizmet aşamalarının daha net olduğunu ve 20'si prototip materyallerin pratik kullanılabilirliğini onaylamıştır.

Şekil 4Prototip maruziyeti sonrası görev tabanlı netlik ve kullanılabilirlik sonuçları. (A) Ortalama görev tamamlama süresi (s). (B) Görev başına ortalama hata sayısı. (C) Görev başarı oranı (%). (D) Katılımcı tarafından değerlendirilen netlik (1–5 ölçeği). Paneldeki ek metrikler (D) protokole özgü kullanılabilirlik puanını ve benimseme niyetini içermektedir. Çubuklar katılımcı düzeyindeki ortalamaları temsil etmekte ve hata çubukları standart sapmayı (SD) göstermektedir. Başlangıç ve prototip sonrası koşullar arasındaki karşılaştırmalar katılımcı düzeyinde yapılmış olup istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (P < tamamlama süresi, hata sayısı, açıklık ve görev başarı oranı için 0,01) Bu şeklin daha büyük bir versiyonunu görüntülemek için lütfen buraya tıklayın.

Tartışma

   Bu protokol, düşük riskli kamu hizmeti ortamlarındaki karmaşık problemlerin yapılandırılması için sistematik ve tekrarlanabilir bir yöntem sunmaktadır. Paydaş haritalama, yolculuk haritalama, Double Diamond ortak tasarımı ve düşük sadakatli prototip testlerinin sırasıyla entegre edilmesiyle bu yöntem, simüle edilmiş kullanılabilirlik kanıtları ile canlı idari performans arasındaki net ayrımı korurken, parçalı çok aktörlü şikayetleri test edilebilir hizmet müdahalelerine dönüştür. Temsili sonuçlar, kamu hizmeti zorluklarının nadiren tek bir prosedür adımıyla sınırlı olduğunu; aksine kullanıcılar, ön hat personeli ve arka ofis yöneticileri arasında dağıldığını göstermektedir. Bu protokolün temel katkısı, çözüm geliştirme süreci başlamadan önce bu çok aktörlü bağımlılıkları ve bilgi asimetrilerini görünür kılma yeteneğidir.

Bu protokolün merkezi bir bileşeni, paydaş-yolculuk matrisidir. Çok aktörlü kamu hizmetlerinde, paydaşlar hizmet hatalarının nereden kaynaklandığına dair sıklıkla farklı yorumlara sahiptir. Matris, katılımcı grupları arasında ortak bir kimliği korurken farklı kavramsal sınırlar boyunca uyarlanabilen somut bir eser olan bir sınır nesnesi olarak işlev görür; böylece roller arası fikir birliğini ve iş birlikçi tasarımı kolaylaştırır^25,26. Dağınık kullanıcı memnuniyetsizliğini gözlemlenebilir, aşamaya özgü olaylara dönüştürerek matris, belirsiz problem çerçeveleme riskini azaltır ve atölye katılımcılarının tanıdık ancak etkisiz idari düzenlemelere yönelmesini önlemeye yardımcı olur.

Double Diamond çerçevesinin yapılandırılmış uygulaması, problem keşfinden uygulanabilir hizmet yeniden tasarımına kontrollü bir geçişi destekler. Sonuçlar, geniş kapsamlı şikayetlerden kesin "Nasıl yapabiliriz" tasarım zorluklarına geçişin, aktif kolaylaştırıcılık, açık tarama kriterleri ve belgelenmiş revizyonlar gerektiren, sürecin genellikle en zorlu aşaması olduğunu göstermektedir. Bu yapısal kısıtlamalar (etkilenen aktörün, yolculuk aşamasının, hizmet aksaklığının ve hedeflenen iyileştirmenin belirtilmesi) olmadan, ortak tasarım oturumları, haritalandırılmış hizmet aksaklıklarını gidermeyen genel çözümler üretebilir. Önceliklendirilmiş bir sorun noktası (örneğin, belirsiz malzeme gereksinimleri) ile buna karşılık gelen prototip (örneğin, tek sayfalık bir kontrol listesi) arasındaki doğrudan bağlantı, protokolün üretken geçerliliğini örneklendirmektedir.

Bu protokol tarafından üretilen görev tabanlı prototip test sonuçlarını, gerçek kurumsal iyileştirme iddialarından ayırt etmek önemlidir. Görev tamamlama süresindeki ve hata oranlarındaki gözlemlenen azalmalar, birlikte tasarlanan materyallerin simüle edilmiş koşullar altında açık ve kullanılabilir olduğunu göstermektedir. Ancak, kamu sektöründeki erken aşama prototipleme, öncelikle uygulama öncesinde öğrenmeyi ve risk azaltmayı desteklemeyi amaçlar^16,27. Temsili uygulamada kullanılan sabit ön/son test dizisi, katılımcılar temel görevleri prototip sonrası görevlerden önce tamamladıkları için görev aşinalığı veya öğrenme etkileri de oluşturabilir. Gelecekteki uygulamalarda, prototip etkilerini öğrenme etkilerinden ayırt etmek için karşı dengeli görev sıralamaları, eşleştirilmiş kontrol grupları veya tekrarlı ölçümler modelleri kullanılmalıdır.

Sık karşılaşılan protokol hatalarının giderilmesi, tekrarlanabilirlik için esastır. Paydaş haritalama yalnızca genel aktör etiketleri üretiyorsa, kolaylaştırıcılar katılımcılardan her aktörle ilişkili karar, bilgi veya koordinasyon bağımlılığını belirtmelerini istemelidir. Yolculuk haritaları şikayet listelerine dönüşürse, kolaylaştırıcılar her kartı belirli bir yolculuk aşamasına, etkilenen aktöre, bilgi boşluğuna ve alt akış sonucuna geri döndürmelidir.

İş akışı farklı kamu hizmeti ortamlarına aktarıldığında protokol modifikasyonu beklenir. Üniversite idari hizmetleri için aşama etiketleri; kayıt, itiraz ve destek süreçlerini vurgulayabilir. Sağlık hizmetleri ayakta tedavi yolu yeniden tasarımı için etik güvenceler ve klinik yönetişim onayları genişletilmelidir. Sosyal refah koordinasyonu için kurumlar arası veri koruma gereklilikleri, daha güçlü kimliksizleştirme ve yönlendirme kontrollerini zorunlu kılabilir. Kültürel, idari ve hükümetle ilgili farklılıklar ayrıca katılımcıların prosedürleri ne kadar özgürce eleştirebileceğini, karma gruplar içinde otoritenin nasıl dağıldığını ve anonim oylamanın veya ayrı kullanıcı-sağlayıcı eşlemesinin gerekip gerekmediğini etkileyebilir.

Bu yöntem uygulanırken bazı sınırlamalar göz önünde bulundurulmalıdır. İlk olarak, protokol özellikle düşük riskli danışmanlık ve idari hizmetler için tasarlanmıştır. Bu yöntemin tıbbi müdahaleler veya hukuki kararlar gibi yüksek riskli ortamlara uygulanması; önemli ölçüde geliştirilmiş etik güvenceler, alan uzmanlığı ve veri koruma protokolleri gerektirecektir. İkinci olarak, başlangıçtaki haritalama aşamasında kullanıcı ve sağlayıcı gruplarının ayrılması negatif geri bildirimlerin bastırılmasını azaltabilse de, mevcut güç dengesizlikleri karma rollü sentez sırasındaki iş birliği dinamiklerini hâlâ etkileyebilir. Üçüncü olarak, Tanımlama (Define) aşamasının başarısı kolaylaştırıcının uzmanlığına bağlı kalmaya devam etmektedir. Bu nedenle bağımsız araştırma grupları, farklı ortamlardaki çıktıları karşılaştırmadan önce standartlaştırılmış kolaylaştırıcı eğitimleri, kalibrasyon egzersizleri, gözlem kontrol listeleri ve oturum sonrası değerlendirmeler kullanmalıdır.

Sonuç olarak, bu sistematik görselleştirme protokolü, karmaşık kamu hizmeti sorunlarına yönelik çözümlerin teşhis edilmesi ve prototiplendirilmesi için yapılandırılmış ve etik sınırları belirlenmiş bir yaklaşım sunmaktadır. Uzman liderliğindeki reformlar ile kullanıcı merkezli tasarımı birbirine bağlayan yeniden üretilebilir bir araç seti sağlayarak, kamu hizmeti inovasyonunu soyut politika tartışmalarının ötesine taşımaktadır. Gelecekteki araştırmalar bu protokolü; belediye dijital hizmetleri, üniversite idari hizmetleri, eğitim desteği, sağlık hizmetleri ayaktan hasta yolu yeniden tasarımı ve sosyal refah koordinasyonu dahil olmak üzere ek kamu hizmeti alanlarına uygulamalıdır. Ayrıca gelecekteki çalışmalar, kontrollü çalıştaylarda geliştirilen prototiplerin rutin idari iş akışlarına uygulandıktan sonraki performanslarını değerlendirmelidir.

Malzemeler

Bu makalede kullanılan malzemelerin listesi

Ad	Şirket	Katalog numarası	Yorumlar
Analiz sözdizimi veya iş akışı notları	Araştırma ekibi	PSD-VP-S17 v1.1	Eşleştirilmiş karşılaştırmalar, Wilcoxon testleri, McNemar duyarlılık kontrolleri, etki büyüklükleri, güven aralıkları ve raporlama çıktıları için SPSS veya eşdeğer R iş akışını belgelemek için.
Anonim rol tabanlı anket	Araştırma ekibi	PSD-VP-S02 v1.1	Paydaş rol bilgilerini ve seçilen kamu hizmeti sürecine ilişkin temel algıları toplamak için.
Kimliksizleştirme kontrol listesi	Araştırma ekibi	PSD-VP-S14 v1.1	Katılımcı isimlerinin, kimlik numaralarının, adreslerin, vaka kimliklerinin ve idari kayıtların toplanmadığından veya ifşa edilmediğinden emin olmak için.
Tasarım zorluğu şablonu	Araştırma ekibi	PSD-VP-S07 v1.1	Kümelenmiş sorunlu noktaları yapılandırılmış, test edilebilir "Nasıl yapabiliriz" ifadelerine dönüştürmek için.
Moderatör kalibrasyon rubriği	Araştırma ekibi	PSD-VP-S15 v1.1	Moderatör hazırlığını, örnek kodlamayı, zorluk ifadesi revizyonunu ve moderatörler arası tutarlılığı standardize etmek için.
Beş puanlı paydaş derecelendirme formu	Araştırma ekibi	PSD-VP-S04 v1.1	Her paydaşın etkisini, bağımlılığını, bilgi erişimini ve koordinasyon baskısını derecelendirmek için.
IBM SPSS Statistics	IBM Corporation	Version 26.0 or later	Prototip test sonuçları için tanımlayıcı analizler, eşleştirilmiş t-testleri, Wilcoxon işaretli sıra testleri ve McNemar testleri yürütmek için.
Düşük sadakatli prototip materyalleri	Araştırma ekibi	PSD-VP-S10 v1.1	Gereksinim kontrol listesi, hizmet durumu maketi ve takip yolu dahil olmak üzere erken aşama hizmet materyalleri geliştirmek ve test etmek için.
Microsoft Excel	Microsoft Corporation	Microsoft 365 or equivalent	Anket verilerini düzenlemek, tanımlayıcı istatistikleri hesaplamak, kodlama formlarını yönetmek ve özet tablolar hazırlamak için.
Sorunlu nokta kartları	Araştırma ekibi	PSD-VP-S06 v1.1	Hizmet aksaklıklarını, bilgi boşluklarını, sorumluluk belirsizliğini, etkilenen aktörleri ve alt akış sonuçlarını kaydetmek için.
Katılımcı bilgi formu	Araştırma ekibi	PSD-VP-S01 v1.1	Katılım öncesinde çalışma amacını, prosedürleri, katılımcı haklarını ve onay gerekliliklerini açıklamak için.
Şifre korumalı veri depolama	Kurumsal veya araştırma ekibi bilgisayar sistemi	Access restricted to research team	Kimliksizleştirilmiş anket verilerini, çalıştay çıktılarını, kodlama dosyalarını ve görev test kayıtlarını güvenli bir şekilde saklamak için.
Prototip puanlama rubriği	Araştırma ekibi	PSD-VP-S12 v1.1	Prototip netliğini, kullanılabilirliğini, görev başarısını, hata sayısını ve benimseme niyetini değerlendirmek için.
Prototip seçim formu	Araştırma ekibi	PSD-VP-S09 v1.1	Önceden tanımlanmış fizibilite ve test edilebilirlik eşiklerini karşılayan prototip kavramlarını seçmek için.
Kamu hizmeti yolculuk haritalama şablonu	Araştırma ekibi	PSD-VP-S05 v1.1	Kamu hizmeti sürecini bilgi arama, gereksinimlerin netleştirilmesi, materyal hazırlama, teslim etme, işleme, bildirim ve takip desteği aşamaları boyunca haritalandırmak için.
Simüle edilmiş görev formları	Araştırma ekibi	PSD-VP-S1 v1.1	Prototip maruziyeti öncesi ve sonrası görev tamamlamayı, karar doğruluğunu ve netliği değerlendirmek için.
Çözüm kartları	Araştırma ekibi	PSD-VP-S08 v1.1	Double Diamond ortak tasarım çalıştayı sırasında üretilen hizmet iyileştirme fikirlerini belgelemek için.
Paydaş haritalama çalışma sayfası	Araştırma ekibi	PSD-VP-S03 v1.1	Kamu hizmeti sürecinde yer alan 5-8 aktörü belirlemek ve aktör rollerini ve bağımlılıklarını görselleştirmek için.
Yapılandırılmış kodlama formu	Araştırma ekibi	PSD-VP-S13 v1.1	Paydaş haritalama verilerini, yolculuk haritalama çıktılarını, sorunlu nokta kümelerini ve çalıştay sonuçlarını kodlamak için.
Görev seti eşdeğerliği kontrol listesi	Araştırma ekibi	PSD-VP-S16 v1.1	Temel ve prototip sonrası görevlerin; karar adımları, okuma uzunluğu, gerekli alanlar, karmaşıklık ve pilot tamamlanma süresi açısından eşleşmesini belgelemek için.