Müşteri Beklentileri ve Bunu Etkileyen Faktörler

Müşteri beklentileri, bir perakende mağazasında kişiselleştirilmiş alışveriş tavsiyesi almak gibi müşterilerin ideal olarak istediklerini temsil eden istenen hizmet ile hizmet kalitesi algılarını önemli ölçüde şekillendirir.

Yeterli hizmet, self servis ödemeleri kullanmak gibi müşterilerin kabul edeceği minimum hizmet düzeyini temsil eder.

Öngörülen hizmet, geçmiş deneyimler veya bir mağazanın itibarı tarafından şekillendirilen beklentilerle uyumludur ve genellikle self servis ile mevcut yardımı harmanlar.

Tolerans bölgesi, müşterilerin değişiklikleri isteyerek kabul ettiği istenen ve yeterli hizmet seviyeleri arasında bir aralık tutar. Örneğin, alışveriş yapanlar yoğun saatlerde yoğun bir mağazada daha yavaş hizmete tahammül edebilir.

Verimli hizmet beklemek gibi kişisel ihtiyaçlar ve mağaza hizmeti incelemeleri gibi ağızdan ağıza iletişim de dahil olmak üzere müşteri beklentilerini etkileyen çeşitli faktörler vardır.

Ek olarak, geçmiş deneyimler beklentileri etkiler. Perakende hizmetinden hayal kırıklığına uğrayan bir müşteri, başka bir yerde daha hızlı hizmet arayabilir.

Özel deneyimler vaat eden perakende reklamları gibi dış iletişimler, beklenen hizmet düzeylerini daha da yüks